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1、收银员的操作规范 讲课人：lin meng,一、收银员的工作性质,1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员（见图示） 2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。,二、收银员的工作职责,1、提供结帐服务； 2、提供礼仪咨询服务； 展开：当顾客就商 品咨询时 3、现金管理（5000元银箱里结帐）； 4、促销活动推广邮报或介绍特价，买几送 几； 5、损耗的预防（购物袋等）； 6、配合商场的安全工作。 展开：提醒、观察,三、收银员的工作流程,1、营业前（提前15分钟） （1）清洁收银台、收银台作业区、自身 清； （2）认领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等； （3
2、）收银机的检查； （4）核对调价商品。,2、营业中,（1）主动招呼顾客； （2）为顾客提供结帐服务； （3）商品入袋买单； （4）特价操作： 5项：退货、单件优惠、整仓优惠、 删除、取消,（5）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作） A、整理补充收银台必需品； B、整理补充收银台前的商品； C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交；,D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品 E、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁； F、当收银台前超过5人以上时，加开收银机,（6）收银差错，退款和折扣的作业要求,A、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正；
3、B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正； C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、值班店长签字认可； D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。,3、营业后,（1）整理各类票券； （2）结算当日营业额，填写结款单； （3）关闭电源，盖上防尘罩； （4）购物篮归位； （5）协助值班人员做好善后工作。,二、应牢记的服务理念,1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷 切的服务，使顾客满意。 2、处理事情的原则,3、应掌握的基本知识和基本技能： 销售技巧：请求成交、迫使成交 POS机的应用,四
4、、收银员的作业规定,1、确保现金安全 2、避免不必要的误会： A、身上不允许带现金； B、收银台上不允许放置私人物品； C、不可擅自离岗；,不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）； 工作中不可嬉闹聊天； 熟记便民服务内容； 不可随意打开抽屉，清点现金。,3、结帐步骤,“欢迎光临”商品登陆结算总金额 收取顾客钱款找零入袋诚心 地感谢 注：三唱： 三S：,What is ,三唱？ 三S？,三唱：唱总唱收唱零 三S：微笑(smile)速度(speed)(准确） 诚恳(sincerity),5、入袋原则：,（1）适合尺寸的购物袋； （2）不同性质的商品必须分开； （3）冷冻品、豆制品、味浓的商品；
5、（4）确定瓶子盖拧紧； （5）货物不能高过袋口； （6）入袋时，把不同顾客的商品分开； （7）体积过大的商品可用绳子过磅； （8）提醒顾客带点包装好的购物袋，如有遗留， 保留一个月。,6、离开收银台的注意事项,将“暂停牌”放在受银台的显眼处，面向收 银口； 将屏幕锁住，铁链围住入口； 将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意。,7、营业后的收银管理,（1）打印报表值班店长、收银员清点好钱 款，交收银组长签字复核，交值班店长； （2）允许溢、缺记录万分之二差错； （3）晚上打开抽屉，不锁。,8、内部购物原则,不得在上班时间内购本店商品，由当班负责人结帐； 不允许购内部DM促销商品； 不允许在上
6、班时间购厂家的促销商品，并与 之私下结帐。,9、商品的管理工作,凡是通过收银台的商品都必须付款结帐， 退货商品由店长指定专人负责退掉。,10、价格的确认,所有商品以条形码或商品编码（店内码）为准。,11、收银口的支援工作,营业高峰时（提高收银速度）理货员收银口支援帮助装袋 非营业高峰时（整理补充收银必需品，听从收银主管的其他工作安排）,12、团队精神,13、如何从服务上去体现,如何管住自己，做好服务 如何体现服务价值：主动、耐心、微笑（专门授课微笑的技巧）。 如何用服务技巧去营造人性化的购物氛围。,1、如何辨别假钱，碰到假钱时怎么办？ 2、银行卡刷不出来怎么办？ 3、商品价格签与电脑小票的价格不符怎么办？,案例,谢谢各位！,