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1、http:/ 为客户着想的 理赔服务 从三从三 个视角审视日本的车险理赔服务 2 目录 三个视角 （）对客户的解释说明义务 （）基于客户的呼声开展业务 （）加强与客户沟通的渠道 中国市场的课题 （）汽车的快速普及给社会带来的影响 （）提高保险公司信誉越发重要，社会使命日益突显 （）如何提高保险公司信誉 （）其他 3 三个视角 （）对客户的解释说明义务 日本确定维修费标准的历史 机动车辆维修费 维修费标准正式确定 【60年代】 汽车的快速普及 交通事故猛增 机动车辆保险收益恶化 【70年代】 研究维修费标准 日本车险 培训中心 日本 AUDATEX 定损人制度 【80-90年代】 为引入标准进行
2、准备工作 与汽车生产厂家共同研究 应对反垄断法 4 三个视角 （）对客户的解释说明义务 透明、合理地核算保险金是履行解释说明义务的前提 维修费标准的确立 l能够合理地解释维修费 包含的内容。 l能够合理地向客户说明 是否需要更换零部件以 及维修项目是否安全。 l不同定损员对维修费的 核算差异要越来越小。 核算保险金 对客户的解释说明义务 获得客户的信任 透明性 合理性 5 三个视角（）基于客户的呼声开展业务 日本财产保险界的措施：通过“ADR”解决客户纠纷 产险 咨询 产险 投诉 产险产险 纠纷纠纷 （摘自日本财产保险协会网页） 咨询 投诉 纠纷纠纷 针对客户提出的与财产保险有关的各种咨询，
3、由咨询工作人员进行介绍、提出建议。 将受理的投诉案件通知到保险公司，作为客户 与保险公司协商解决的中介。 由纠纷解决委员提出和解方案。 产险ADR中心 （财产保险纠纷解决支援中心） ADR；Alternative Dispute Resolution 想咨询一下有关 财产保险的事情 在中立公正的立场上， 协助客户解决问题 产险ADR中心介绍 帮助客户解决有关财产保险方面的困扰和问题 一般社团法人日本财产保险协会 产险ADR中心 （财产保险咨询、纠纷解决支援中心） 0570-0228080570-022808 受理时间：周一至周五（节假日除外）上午9:15至下午5:00 产险ADR中心是依据法律
4、由国家指定的纠纷调解机构。在保险业法的规定下， 作为纠纷调解指定机构，经金融厅长官指定，调解财产保险业务、外国财产保 险业务以及特定财产保险业务方面的纠纷事宜。 6 三个视角（）基于客户的呼声开展业务 客户呼声应对方针（2007年6月开始） 【以东京海上日动为例】 以获取客户信任为一切业务活动的出发点，真诚地接受客户的批评建议，积极地 将其运用在业务活动中。 基本理念 基本方针 以感恩的心态接 受批评建议。 以负责到底的态 度对待批评建议 将批评建议用于 业务质量的提升 为客户提供更多“放 心与安全”的服务 客户的呼声 代理店 客户中心 客户 问卷调查 公司主页中的留言 向监管机构的投诉 意见
5、收集 通过“客户呼声的运用 及建议系统”收集意见 意见分析 由业务品质部工作人员 和消费者监督员来进行分 析 区分等级 董事会 高管会议 品质改善委员会 整改措施 由总公司相关管理部门 负责制定整改措施 重大案件 改善业务的循环流程 7 三个视角 （）加强与客户沟通的渠道 使用CTI系统提升客服电话工作质量 【以东京海上日动为例】 （自2010年起在大型网点引入呼叫中心系统） CTI系统的作用 通过来电号码确认客户 提升客户服务质量，提高业务效率 实施监控电话应对内容 保存所有的通话记录 电话客服质量的飞跃性提升 例） 监测相关工作人员的通话，评价电话应对质量（每年实施2次） 对客户提出不满的
6、通话进行分析 新进员工的在职培训（实时监督） 8 与代理公司(简称代理店)协作共同提供理赔服务 【以东京海上日动为例】 在向客户提供直接的理赔服务时，必须明确代理店与保险公司的各自职责，切实为 客户提供滴水不漏的服务。 引入理赔服务的“代理店功能分类模式” 功能分类 不受理事故报案 仅受理事故报案 受理事故报案 保险公司理赔工作人员根据代理店各自的功能分类，实施客户应对服务 （除了“受理事故报案”类别的代理店以外，均由保险公司直接应对客户） 代理店是否受理事故报案，关系到其手续费率的高低 根据代理店是否受理事故报案，编制向客户提供的“事故报案联络表” 3个视角 （）加强与客户沟通的渠道 9 三
7、个视角 （）加强与客户沟通的渠道 理赔服务 基础课程 受理事故报案的代理店必须了解的事项 理赔服务 提高课程 除了受理事故报案所需技能，还应学习能 够应对更广泛的理赔服务所必须掌握的技 能 理赔服务 专业课程 学习如何作为理赔专业人士，运用理赔业 务知识，为客户提供合理化建议及相关说 明 在理赔服务方面，对代理店提供培训 【以东京海上日动为例】 10 真正发自内心为客户着想 【以东京海上为例】 这一价值观是对所有从事理赔服务人员应共同拥有 的“为客户着想”、“与同事的协作精神”、“追 求专业性”等重要价值观的归纳。 想客户所想，真切地、诚实地提供实实在在的理赔服务。 发自内心： 起点始于我们与
8、困境中人的初逢。 当一个处于困境的人出现在我们面前时，作为一个人， 你的内心会有怎样的触动？ 一切都从这里开始。 摘自发自内心 三个视角 （）加强与客户沟通的渠道 11 中国市场的课题 （）汽车快速普及给社会带来的影响 汽车普及给机动车保险造成普遍的负面影响 交通事故急速增加 保险公司收益恶化 保险公司的限制承保、惜赔、服务质量下降、提高保费等问题 对保险公司不满、不信任 社会不稳定因素增加、用车成本提高 为了建设放心安全、富裕文明的社会，保险公司能做些什么？ （）提高保险公司的信誉越发重要，社会使命日益突显 提高保费及赔款的透明度 合理地解释保险条款 对消费者（客户）履行“解释说明义务”的重要性 为构建放心安全的交通社会，避免社会不稳定因素做出贡献 12 中国市场的课题 （）如何提高保险公司的信誉 重视解释说明义务，从而提升信誉 全行业联合设立维修费标准等的研究机构 在定损等技术性领域对员工实施高水平的培训，实施资格认定制度 重视客户呼声，提升信誉度 不局限于眼前利益，提升服务质量 公平公正地解决纠纷 加强与客户沟通的渠道，提升信誉度 致力于成为“发自内心，想客户所想“的保险公司 （）其他：从保险行业角度为防止交通事故做出贡献 13 感谢聆听 一切为了客户 发扬想客户所想的精神， 实践于切身地、实在地提供理赔服务中。