完美沟通成就完美结果.ppt

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1、200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,1,完美沟通成就完美结果,有效沟通培训,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,2,前言,实战型管理教育大师余世维将通过本书为读者激情演绎数千万中国管理者最迫切需要掌握的沟通技巧。沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？ 全书案例鲜活生动，分析鞭辟入里，使读者在尽享余博士幽默风趣的培训风格之余，得到在

2、工作中与上司、同事和下属顺畅有效的沟通之道。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,3,第1章 沟通的目的和问题有效沟通,自检 1、你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 2你认同沟通需要被认同吗? 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的

3、种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,4,第1章 沟通的目的和问题有效沟通,中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子： （1）什么话该说。 （2）什么话不说。 在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面

4、对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的: （）控制成员的行为。 （）激励员工改善绩效。 （）表达情感。 （）流通信息。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,5,你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?,控制成员的行为,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,6,控制成员的行为,我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。

5、这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。” 他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 苏

6、州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,7,激励员工改善绩效,沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。 自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个

7、工具而已。 自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情： 第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情； 第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。 坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。,200865,高山（

8、FORYOU MEDIA)整理,8,激励员工改善绩效,例子：艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我

9、就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,9,激励员工改善绩效,这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理

10、上的情与理也就在于此。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,10,表达情感,何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。 著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,11,流通信息,对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个

11、非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。 其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。 第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。 第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜

12、访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,12,最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做中国情报。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗？”许多人却一头雾水。 日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍

13、拍屁股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。,流通信息,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,13,沟通的三要素,我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。 法拉罗什富科 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 英培根 在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下： （）沟通的基本问题心态（Mindset）。 （）沟通的基本原理关心（Concern）。 （）沟通的基本要求主动（Initiative）。,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,14,很多人都以为，沟通是一种

14、讲话的技巧，其实这样说是不对的一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问其实是心态问题怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题：自私关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到

15、远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。,沟通的基本问题心(Mindset),200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,15,问题2：自我别人的问题与我无关 别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做

16、到不吸，这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。,沟通的基本问题心(Mindset),200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,16,问题3：自大我的想法就是答案 一次出差路上，我的一个属下突发急性肠

17、炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看 是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜 后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问 那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现 ，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难

18、与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。,沟通的基本问题心(Mindset),200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,17,美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书 学会关心：教育的另一种模式。这本书的主 题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类 的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方 式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关 心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿 都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及 以下三个方面：,沟通的基本原理关心（Concern）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,18,1关注状况与难处 有一次

19、在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。” 其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你

20、。如果他不管，左手 抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就 是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。,沟通的基本原理关心（Concern）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,19,2关注需求与不便 员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头： 在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种

21、观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是谅解他的需求与不便。,沟通的基本原理关心（Concern）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,20,3关注痛苦与问题 有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕 头上面写了一张卡片。上面写道： 本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒 制品敏感，请拨分机号码，管家部

22、会为你换上其 他的床饰用品。 为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示， 这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上 说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注 他人的痛苦。,沟通的基本原理关心（Concern）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,21,自检 1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗? 2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗

23、? 如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。 通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那个魏副总”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。,沟通的基本要求主动（Initiative）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,22,我们来看两组有趣的字：“自动化”和“自働化” 这有什么不同？其实右边那个“働”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情

24、：机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人 在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”再把机器调整一下。日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自働化”，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器

25、不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。,沟通的基本要求主动（Initiative）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,23,1主动支援 几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为 东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的 交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站 里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的 游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意 ，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋 躁，不要远走，我们很快将便当准备过来”,沟通的基本要求主动（Initiative）,200865,高

26、山（FORYOU MEDIA)整理,24,2主动反馈 上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里 到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！无论游客在那里排队买

27、票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。 所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。,沟通的基本要求主动（Initiative）,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,25,自检 材料准备：一些A4的白纸。 参加人数：主持人1名，参加人数1030人。 游戏做法： 1将A4纸发下去。主持人说：“来，每两人共分一张 A4的白纸，每个人一半。” 主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么 事?有的人就把这张纸“哗”地撕开了，有的是横着撕，有的

28、 是坚着撕。主持人如果提出质问：“我说要撕开吗?”大家就 会笑起来。这就是沟通不良。主持人只说这一句话，马上 就出现不同的结果。 重新分发A4纸，主持人说：“来，每两人共分一张A4 的白纸，每个人一半。”这一次就一个人都没有撕了。 接下来主持人作个示范，并说：“现在每个人半张，然 后这样子撕。”于是大家全部都照主持人那样，“哗”地将纸撕开。,影响编码的5个条件,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,26,2主持人说：“将半张纸分成一样的大小四条。 马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。又不一样。主持人说：“我要四条瘦的。”于是分成胖的纸

29、条统统丢掉。把纸发下去再分，这回每个人都是四条瘦的了。 3主持人说：“将每一条放在另一条的中间。” 结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。 此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,影响编码的5个条件,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,27,世上没有天生的

30、演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点： 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。 第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。,技巧,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,28,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，

31、眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?” “你真的想知道吗？” “是的！” “实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。” 这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。,技

32、巧,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,29,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才 走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？ ”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字“ 价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内 虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才 的话，担着柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这 柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定 会烟多焰小，请减些价钱吧！” 这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如 果你

33、很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不 足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立 刻就软化了。,态度,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,30,所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考 虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话， 讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一 大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么 用呢？,知识,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,31,不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热

34、闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。,社会文化背

35、景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,32,1美国文化 美国是一个大国，与中国的贸易交往也特别频繁，所以我们对美国文化也应多多少少了解一下。 赖副理有一次去找他的美国上司，他说：“我在厦门柯达工作了三年，没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，怎么这三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你讲这句话，你怎么回答他呢？那个美国上司是这样回答的：“赖先生，我们是按照一个人的价值来付他薪水的。我们发现你工作了三年，用的是同一种方法，这三年来看不出你有什 么特别不一样的地方，所以你在我们公司工作了三年其实等于只工作了一年，因为另外两年只是COPY and COPY。赖先

36、生，我们希望你能够改善你自己的工作能力，或者是把自己的贡献度做得更大，那么我们一定会付更多的薪水，价值越高，付的薪水就越多。”最后那个美国上司讲了这么一句话：“赖先生，你看到门口那个警卫了吗？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也没有加上，因为他的价值就是在那里。”,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,33,自检 1你的部下如果问你，我的薪水不太高，你会告诉他我们付薪水是按照人的价值，你能证明你值得拿这么多钱吗? 2你认为工作久了就应该加薪，还是没有这个道理? 有一次，那个赖副理约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。那个美国人就问他

37、需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？”赖副理说：“是，不过事情嘛半个小时就可 以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,34,赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久， 至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的 事情。赖先生，麻

38、烦你了！” 还是那个赖副理。一次他跟一个美国副总聊天，那 个副总从头笑到尾。赖副理以为自己所提的意见美国副 总都赞同，最后他说：“那么，副总，我的意见你同意了 。”那个美国副总说：“NO！我不同意。”原来美国人在 笑的时候是表示客气，是表示礼貌。美国副总说：“那是 礼貌，我同不同意与我的笑容没什么关系。” 我们讲话一听到领导笑了，就知道机会来了，其实 笑容与答案是两回事情，为什么我讲话要一定不笑才表 示不同意，笑才表示同意呢？笑是一种礼貌。所以下次 你跟老外聊天的时候，如果他说：“不见得同意。”到最 后说：“我不以为然。”就否定掉了。其实是否同意一件 事情，自有一套道理，与笑不笑没有什么太大的

39、关系。,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,35,2英国文化 英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政 体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政 体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径， 不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一 板一眼。这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度 ，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪，时间一到 下午就喝下午茶，这是他们的习惯。,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,36,3日本文化 跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，要么 就统统不要称赞。

40、在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外几个日本人非常难受，意思就是他表现得不错，我们几个不行。所以夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖，或那个部门整个夸奖，千万不要挑其中一个人来夸奖。其次，在日本公司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔间的，大家统统坐在一起，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你讲，因为他们认为奖金大家都要有，那么动作就要一致，所以日本公司很少发个人奖金，他们一发就统统都有，要么就统统没有，这是日本人的习惯。,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,37,4法国

41、文化 法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以 在法国人面前尽量穿得好一点，与法国人讲话多讲一 点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告 千万不要写错字，在法国人面前做事情，要有条不紊 ，东西整理得要非常漂亮。而且与法国人在一起，要 显出生活的优雅。吃晚饭要一道道吃，因为他们喜欢 这样做事情。 作为管理者，我们要养成一个习惯，遇到不同民 族和国家的人，研究一下他们的文化特色是什么，这 样可以不让我们自己犯忌讳，如此与他们处理事情的 时候，就会非常愉快，很快就可以达到我们的目的。 很多人在工作中，由于文化间的差异，结果造成误解 ，讲起来是非常遗憾的。,社会文化背景,200865,高山（F

42、ORYOU MEDIA)整理,38,交际场上的机智既不能表现太过,也不能不予重视,因为这不仅牵涉到一个体面的问题,而且还关系到公务和政府。 英培根 社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大。 美爱默生,社会文化背景,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,39,讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过 一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。在认识什么是扭 曲前，先看下面A、B两条线，一条竖的，一条横的， 哪一条比较长？ A B,渠道,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,40,人们大都认为竖起的B线长一些。其实这两条 线一样长。那么为什么会认为竖起的B线比较长呢？ 这

43、要从眼球的移动来说起。人的眼球左右移动比较快 ，上下移动比较慢，用物理学的理论来讲这叫做相对 速度，所以人对于竖的东西感觉都比较高，横的感觉 到比较窄。有机会去北京长安街看看，两边的楼都很 高，但它倒下来连对面都砸不到，那些楼其实没有想 像的那么高。为什么？北京长安街宽达一百五十米到 两百米，但是长安街旁边的大楼没有几个超过两百米 的，所以它就是整个儿倒下来，也砸不到对面，但是 它们看上去却觉得很高，其实这是眼睛欺骗了你。这 叫做人的一种错觉，一种扭曲。,渠道,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,41,再来看看第二个图，这里有两条线，X线和Y线。 X线： Y线： 这两条线也是一

44、样长的。为什么看起来X线比Y线 要长一点?因为Y线的头是封起来的，X线的头是开放 的。开放关系的例子在生活中比比皆是，如同样大小 的房子，如果有落地窗，你会觉得这个房子比较大； 如果满是墙壁，这个房子看上去会比较小。,渠道,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,42,所以，要想让自己家的房子看起来很大，以下几个方法绝对不错： 第一个方法就是使用落地窗； 第二个方法就是使用阳台； 第三个方法就是使用大玻璃。 在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当 ，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲,如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是

45、讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大家都应该尽量避免这种黑箱子、黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。,渠道,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,43,别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否 能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 沟通的基本问题是你的心态对不对，其基本原理 是你有没有关心别人，对于别人的主动要求，你是否 会主动支持和主动反馈。 世上没有天生的演说

46、家，成功沟通的技巧不外乎 以下两点： 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。 第二，听的人要怎么去听。,小结,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,44,本章重点: 1沟通的方向 2沟通的角度,第2章沟通的方向和角度有效沟通,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,45,我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。 下面，我们来讲讲沟通的三个方向： （）往上沟通。 （）往下沟通。 （）水平沟通。 GM代表总经理，他底下有三个

47、部门经理，分别是销售部经理SM、生产部经理PM、财务部经理FM。销售部经理底下有甲、乙两个人，生产部经理底下也有丙、丁两个人。那么，所谓往上沟通，甲对他的经理没有胆。往下沟通呢？总经理对生产部经理没有那个心。什么叫做水平沟通呢？生产部经理对财 务部经理没有那个肺。可见，没胆、没心、没肺，这是不良沟通的三个主要症状。,沟通的方向,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,46,这是发生在美国的一个故事： 一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道:“您需不需要割草?” 老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮

48、您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答：“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。” 老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为怕领导打官腔，很少人愿意去跟领导沟通，但是永远不沟通也不是办法。每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你

49、总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对为好。,往上沟通,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,47,如何往上沟通呢？有如下三个建议： 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话，因为领导会撂下一句：“再说好了。”“再说”就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。 领导你看明天下午开个会怎么样？明天下午我没空，我有客户。 那么后天上午呢？ 后天上午我要打个电话。 那么后天上午十点半以后呢？ 好吧。十点半以后。 谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一 下，后天上午十点半我们开个会。 答案很