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1、首次星級旅館評鑑說明會,委託單位：交通部觀光局 執行單位：社團法人台灣評鑑協會,2,簡 報 大 綱,壹星級旅館評鑑目的 貳星級旅館評鑑項目 參星級旅館評鑑方式 肆建築設備評鑑申請程序和期限 伍建築設備星級旅館評鑑作業流程 陸建築設備實地評鑑作業 柒建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請 捌建築設備實地評鑑注意事項 玖服務品質評鑑申請程序和期限 拾服務品質星級旅館評鑑作業流程 拾壹服務品質實地評鑑注意事項,3,壹、星級旅館評鑑目的(1/2),評鑑目的 為使國內旅館分級制度與國際接軌，提供國際旅客選擇住宿之標準及品質的保證。 促進旅館業服務品質之提升，以進一步提升國內整體觀光產業水準。,4,壹、星級
2、旅館評鑑目的(2/2),現行旅館分類方式,63家國際觀光旅館,2,678家旅館,30家一般 觀光旅館,評鑑作業以三年為一期，每年均辦理，效期為三年,星級旅館評鑑改以星級區分,5,貳、星級旅館評鑑項目,總分合計1000分,6,參、星級旅館評鑑方式(1/2),評鑑委員 4位,星級旅館 評鑑作業要點,星級旅館 建築設備 評鑑基準表 評鑑項目 逐一評核,星級旅館 評分等級,60180分 181300分 301600分,建築設備評鑑方式,7,參、星級旅館評鑑方式(2/2),服務品質評鑑方式,8,肆、建築設備評鑑申請程序和期限(1/3),申請評鑑應填具 星級旅館建築設備評鑑申請書 星級旅館評鑑受評旅館基本
3、資料表 並應檢附 觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本 投保責任險保險單 公共安全檢查申報紀錄 營業衛生檢查資料 觀光安全相關資料 員工健康檢查項目及結果 若無上述檢查資料，請受評旅館依觀光局所定之檢查紀錄表亦可(請至http:/.tw/indexc.asp旅館及民宿項下旅館等級評鑑制度下載)。 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作業。,9,肆、建築設備評鑑申請程序和期限(2/3),報名期限 自觀光局98年9月9日公告發布之日起受理業者報名，最後報名截止日為100年8月31日17時止。,10,肆、建築設備評鑑申請程序和期限(3/3),各旅館受評日期 指定日期調整日期選定日期
4、台灣評鑑協會於收到交通部觀光局提供之受評業者名單，將於一個月內與受評旅館聯繫確認實地評鑑時間 台灣評鑑協會於實地評鑑前二週通知各受評旅館實地受評日期。 將分別以mail、傳真、電話三種方式通知。,11,伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(1/3),準備 評鑑資料袋,實地評鑑作業,評鑑後續作業,評鑑資料 彙整,函送 評鑑結果,申請 星級標識,提出申訴,接受評鑑結果,不接受評鑑結果,違反程序或不符事實者可提出申訴,12,伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(2/3),申訴作業,受評旅館 提出申訴,觀光局 受理申訴,函送 申訴結果,處理程序 受評旅館得於收到建築設備星級旅館評鑑結果通知書翌日起30日內提出
5、申訴，各受評旅館可就違反程序 或不符事實 之事項提出申訴，並由觀光局受理受評旅館之申訴書。 台評會將依星級旅館作業要點規定，召開申訴審議小組會議。,13,伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(3/3),旅館自行 填寫申請書,實地評鑑,評鑑成績 彙整,決審 會議,評鑑結果 呈報 觀光局,14,陸、建築設備實地評鑑作業(1/2),當日流程 評鑑委員抵達受評旅館(09:30前/14:00前) 由委員就當日空房(以一般消費者使用之房型為主)抽選評核房間 (10分鐘) 與受評旅館溝通訪評動線(10分鐘) 實地評鑑(1.52小時) 委員不公開討論(30分鐘) 賦歸 實地評鑑時間，將依各受評旅館之規模及設施再行
6、調整,15,陸、建築設備實地評鑑作業(2/2),當天出席人員 評鑑委員四名 由具旅館經營管理、建築、設計及旅遊業等相關領域背景專長之學者專家組成 台灣評鑑協會行政人員一名 觀光局相關業務同仁將視實際狀況參與,16,柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(1/2),申請作業說明 社團法人台灣評鑑協會為保障受評旅館之權益，確保評鑑工作之公正客觀，特辦理受評旅館評鑑委員建議迴避名單之申請。 每一受評旅館至多可提出三名迴避名單，需填具迴避事由，始得接受申請。 台評會收到受評旅館申請書後，將依據保密原則就受評旅館所填具之事由進行查證，並保有最後審議權，審查結果不對外公開。,17,柒、建築設備受評旅館建
7、議評鑑委員迴避申請(2/2),申請表件(範例),填寫說明：請敘明受評旅館、建議迴避名單與具體事由，事由得檢附文件佐證。（表格請自行增列）,受評旅館：台評旅館 負責人(或負責人代理人) 親簽： 日期：98.04.04 聯絡人：李小明副總經理 電話：02-1234-5678 E-mail:1234twaea.org.tw,18,捌、建築設備實地評鑑注意事項(1/5),實地評鑑當天出席人員 受評旅館負責之行政主管出席即可，負責人可衡量自身情況自行選擇參加與否，不一定要參加。 業務承辦人需出席，以便於日後能配合協助調整與改善。 當天不必有迎接的安排，但需做到委員到旅館後有人接待至會場。 評鑑會場陳列資
8、料，請業者提供旅館建築設備之圖說資料與申請文件相關之附件資料於會場，以利委員查詢,19,捌、建築設備實地評鑑注意事項(2/5),實地評鑑會場 宜有一單獨會議室或房間(可容納6人以上)，以供委員開會或休息之需。 宜有專人協助引導，委員需要看設備(設施)時，能夠馬上代為協助引導、說明。,20,捌、建築設備實地評鑑注意事項(3/5),實地評鑑之佈置 實地訪評之動線安排與參觀，旅館宜以自身之設備(設施)環境做考量與準備，以利實地訪評之順暢進行。 會場無需準備任何委員桌牌、立牌或任何文具。 會場無需準備任何飲料或餐點。,21,捌、建築設備實地評鑑注意事項(4/5),受評旅館與評鑑委員及執行單位間，宜採取
9、互相信任與尊重的態度，以利評鑑工作之進行。 為使評鑑工作能公平、公正、公開，以昭公信，執行單位在評鑑前不對外透露各旅館之評鑑委員名單，亦請各受評旅館配合，切勿以任何方式詢問，以免徒增不必要之困擾。,22,捌、建築設備實地評鑑注意事項(5/5),訪評前後至報告公布前，受評旅館或其相關同仁應避免邀請評鑑委員至受評旅館參訪、專題演講或參加其他有關活動。 請勿饋贈任何形式的紀念品、宣傳品或當地特產等禮物。,23,玖、服務品質評鑑申請程序和期限(1/2),申請評鑑應填具 星級旅館服務品質評鑑申請書 並應檢附 觀光局通知 貴旅館評鑑建築設備評定結果函影本 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作
10、 業。,24,玖、服務品質評鑑申請程序和期限(2/2),報名期限 受評旅館之建築設備評定為三星級者，請於接獲觀光局星級旅館建築設備評鑑結果通知書，翌日起15日內（以郵戳為憑），向觀光局申請服務品質評鑑，未在期限內申請者視為放棄。,25,拾、服務品質星級旅館評鑑作業流程,準備 評鑑資料袋,進行 服務品質評鑑,評鑑資料 彙整,函送評鑑結果,申請 星級標誌,實地評鑑作業,評鑑後續作業,神秘客不預警,26,拾壹、服務品質實地評鑑注意事項,評鑑委員將以匿名無預警留宿方式進行評鑑 台灣評鑑協會將通知各受評旅館，受理申請服務品質評鑑,27,服 務,為使評鑑資訊更為透明公開，並強化各界之交流互動。本計畫已規劃建置首次星級旅館評鑑資訊網(http:/hsr.twaea.org.tw) ，隨時在網站揭露首次星級旅館評鑑相關訊息。 設有服務專線:02-3343-1290、91、92，歡迎各界提供指教與意見。 設有E-mail窗口:koutwaea.org.tw，歡迎各界提供指教與意見。,28,期 盼,能對所有受評旅館有助益 所有受評旅館能經驗傳承 預祝星級旅館評鑑計畫圓滿順利,29,簡報完畢 敬請指教,