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1、聚成华企在线商学院,餐饮细节决定成败 讲师：梁澜,一.精细化服务技巧 二.精细化管理技巧,三个思考题,1.在微利时代，赚钱容易还是困难？ 2.我们首先推销什么东西给客人，或者客人首先渴望得到什么东西？ 3.我们究竟在卖东西还是在买东西？,一.精细化服务技巧,(1) 细节，最能打动顾客的心 (2) 重视细节，赢得顾客 (3) 感动服务技巧十大标准,(1) 细节，最能打动顾客的心,深圳富龙山大酒店 赢在打赌 免费的午餐 决胜在30分钟,一个细节, 可以感动一大群顾客! 一个细节,可以增加一大笔营业额! 一个细节, 可以开拓一大片市场!,服务上有某种细节上的改进，也许只给食客增加了1%的方便，然而在
2、市场占有的比例上，这1%的细节优势会引出几倍的市场差异。,中国餐饮业的当务之急的是，要尽快确立以顾客为中心的经营理念。,广东广州李师傅山东风味锅贴坊 你是谁我是谁 5元38元,细节见证品质, 细节决定品质, 细节决定成败。,恰恰是那些轻微的细节服务, 却成了决定一家餐饮企业是否让食客回头的“大”问题。,再高档的装饰和设备,都比不上细微的服务。服务的细微性，以小见大，在平凡中孕育着不平凡。细节服务取之不尽，用之不竭。我们必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚顾客，培育客源市场。,在微利时代，赚钱容易还是困难？,容易： 细节出口碑，细节出真情，细节是酒店制胜的法宝。,(2) 重视细节，赢
3、得顾客,温州荣兴鲍燕翅酒家 迎客派餐巾 餐中祝愿语 送客到门外,只要你踏进荣兴鲍燕翅酒家的大厅，马上就会感受到一种温暖，一种训练有素而且发自内心的体贴。服务，当然要越细心贴心，才能越好。,酒店活在细微处，将客人的一切细处，哪怕是鸡毛蒜皮.细枝末节.微乎其微的小事，都把它当作自己的事业来关注，由此换得客人的满足和赞誉。,每一桩餐饮业上的成功，从根本上说，都是细节对市场的征服和胜利，卖者在细微处抓住了买者的注意力，也就抓住了他们的钱包。,我们首先推销什么东西给客人， 或者客人首先渴望得到什么东西？,感觉交易不等于服务。,新加坡 大饭店 祝词绶带蛋糕,泰国东方大饭店 老朋友老位置老菜单,细节是一种品
4、味，许多看似小事，在顾客眼里就是大事，顾客就是通过它看饭店经营者的经营理念，管理水平。,把“顾客感动服务”当作一个大产业来做，追求服务品质最优化，追求顾客感动度最高化，从而达到盈利率最大化。,中国现在进入“顾客感动服务”这个产业正是时候，因为眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务。,我们究竟在卖东西还是在买东西？,买东西 买客人的心，买客人的感动度，买客人的忠诚度。,(3).感动服务技巧十大标准 A.与客人相遇，必须做到微笑打招呼。 表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿。 身形：双脚并拢，右手握左手，30度鞠躬。 语言：自然.亲切.明亮。,B.左手必须做到随时拿着打火机，以最快
5、速度帮客人点烟。 先生，您好！（在自己胸前位置开始点火） 请用火！（把打火机移到客人的烟的前方）,C. 迎客.席间.送客必须做到有祝愿语。 迎客：祝您用餐愉快！ 席间：祝您吃得开心！ 送客：祝您一路平安！,D.必须做到自报家门。 大家好！我叫阿发，“发财”的“发”。有什么事情请随时吩咐我。,E.必须做到讲5个请： 先生 ,中午好!欢迎来到 ！请问有几位？ 请坐！ 请问喝什么茶?有红茶.绿茶 请稍候！ 先生 ,您好！请喝茶!,F.必须做到把客人带到洗手间附近。 在大厅里： 把客人引领到距离洗手间门口大约35米。 在包房里： 把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。,G.必须做到第一时间迎客.送客
6、。 当客人进入餐厅的时候，无论自己正在忙什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐下来。如果有条件，应马上去开位，没有条件，应迅速吩咐其他同事帮忙，然后再去做原来的工作。,当客人离开餐厅的时候，无论自己正在做什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前引领客人来到大门口外面，一直目送客人渐渐远去为止，然后快速回去再做原来的工作。,F.必须做到请教客人贵姓。 如果客人不主动与服务人员交谈，不要问客人贵 姓。如果客人主动与服务人员交谈，视情况而定，在谈话正浓时，才可以顺便请教客人贵姓。,I.迎.送客必须做到显露八颗牙齿。 把客人视为你自己的久违的亲朋好友。 把筷子横在上下其中间，每天操作1分钟。,J.必须做到打手势，站姿必须优美。 凡打手势的那只手要五指合拢，不能拿东西。 脚跟要并拢，提倡用“V”字步型。,大前提： 1）不管多忙 2）消费低 3）头回客 4）刁难客 5）个人用餐 6）不是用餐,“教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks！,