人际关系圆舞曲.ppt

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1、人際關係圓舞曲,生命教育,河見電機企業內訓,超時工作、睡眠不足、壓力大,你 累 了 嗎？,壓抑？埋怨？計較？憤怒？吵架？,有一天，四十歲出頭的女強人苦惱無助地出現在心理醫生面前,我不喜歡我的工作， 對同仁沒耐性，我也不關心他們，我對我的工作感覺沒什麼意義，我每天都覺得很沮喪，早上爬不起來，晚上睡不著，還會無緣無故的掉眼淚。我想把工作辭掉，而且我也不缺錢。 心理醫師問：你不工作，那你準備做什麼？ 我只是不想做了！這位女主管回答。 心理醫師聽完她的情況，立刻勸她打消辭職的念頭 你不能這麼做。你如果把工作辭掉，你就會馬上成了一個專職的鬱症患者。你一定是遭遇到某些問題，你必須去緩解這些問題，而不是把工

2、作辭掉。 心理醫生勸她。 當時，這位心緒煩亂的女主管正計劃把工作辭掉，準備到偏僻的鄉下買一棟房子，一個人住在那裡。心理醫師一聽，那就更危險了！因為你會更寂寞、更難過。我希望您先就自己的環境調適一下。,生命的省思,1. 我是誰？ 2.我正在做什麼？ 3.我想要什麼？ 4.我快樂嗎？ 5.我的生活有意義嗎？,1.忙碌的人、忙碌的心？如何做到身忙、心不忙？ 2.我好累、我好忙、我好像生病了；如何做到有效 能又健康？ 3.我覺得壓力好大，我該怎麼辦？ 4.我為何不快樂？ 5.我為何鬱悶？ 6.發生了什麼事，讓我曾經想到要自殺？,生命的省思,確定工作、生活的意義與目標,為何努力？ 在意什麼？ 目標為何？

3、,生 命 的 意 涵,哲學探討的問題： 我是誰？ 我從哪裡來？我將往哪裡去？ 生命的目的為何？ 我如何看待生命？ 生命議題： 愛 智慧真善美 生活態度 開一扇窗 勇於接納 前進力量 面對問題,疑惑,當自己有困擾,我該不該告訴上司、同事?,當同事怪怪的,老王最近常請假，他是憂鬱症還是偷懶?,主管很挑剔，脾氣又暴躁 他是不是有躁鬱症?,看醫師拿證明,我很沮喪想休息，可是公司要我拿醫師證明?,公司說我有病，要我自動離職?,人類的危機,人類的危機，往往在於人人執著自己的思維，而不願承認自身的侷限。,你被壓力撃垮了嗎？,你的壓力指數:請你用010來形容目前所承受的壓力情形？ 壓力檢核表 1.我經常感到疲

4、憊 2.我很容易感到不耐煩或暴躁易怒 3.我經常失眠 4.我很健忘或容易心不在焉 5.我會暴飲暴食或食慾很差 6.我經常腰酸背痛或頭痛 7.有時候，我會莫名其妙地感到悲哀或情 不自禁痛哭 8.我常有許多不幸或可怕的念頭。 9.每件事情必須都在我的安排或計畫之中 10.我最近面臨許多重大的生活變動，如換 工作、搬家、失戀。,壓力來源,生活鎖事 生活變遷 活在變化中 挫折 心理衝突 1.雙趨衝突 2.雙避衝突 3.趨避衝突 自我引發的壓力 1.A型性格 2.完美主義 3.喜歡照顧人 4.勞碌命型 你不必追求優秀 5.祀人憂天型 但你可以做到良好,壓力一定是不好的 ?,壓力對每個人而言都是一樣的?,

5、認識壓力: 壓力是什麼 ?,壓力源 (stressor): 任何使我們的身體遠離動態恆定的事物 壓力反應 (stress response): 身體試圖恢復平衡所做的反應 以科學性的定義來說，壓力乃是生物爲了在具有傷害能力的環境中，維持本身正常的狀態，其中接二連三的掙扎。當外界的要求多於我們所能負擔的範圍，這個要求和應付能力之間的差距，便是我們所感受到的壓力.,壓力來自生理（生命成長過程、氣候的變化、生理的疾病） 壓力來自心理（人格的特質、責任感、使命感、自我期許） 壓力來自社會（應付期待、負擔責任、面對競爭、承受關愛、惡劣 的環境、生活事件、突發的社會事件、突發的政治 事件、人際的疏離）,內

6、在環境的壓力：,外在環境的壓力：,() 挫折：延遲、瑣事、資源不足、失落、失 敗、歧視。 () 衝突：雙趨、雙避、趨避、多重趨避。 () 壓迫感：競爭、期限、超載、人際關係。 () 變遷：成長、工作改變、親友死亡、疾病。,壓力的反應,、生理反應： () 警示 抗拒 疲乏 恢復 () 心理生理疾病(心身症) (psychosomatic disorders )： 消化性潰瘍、頭痛、偏頭痛、高血壓。,三、防衛取向反應： 壓抑、否認、幻想、合理化、投射、 替代、退化、補償。,壓力的反應,二、情緒反應： () 害怕、焦慮。 () 憤怒。 () 罪惡感。 () 悲傷、憂鬱、孤獨。,壓力的反應,壓力太大的

7、後果：,1.生理上急性與慢性的疾病 2.心理上 焦慮、無望、無助、低自尊、低自信、憂 鬱、冷漠、憤怒、急躁、怨恨、恐懼、嫌 惡、害怕、失眠、提心吊膽 ；嚴重造成 心理疾病。 3.社會上 人際關係惡化、工作表現退步、家人不諒 解、朋友離去、什麼都看不慣,常伴隨著我的情緒有那些?,憤怒：生氣、微慍、憤恨、急怒、不平、煩 躁、敵意、較極端則為恨意與暴力 悲傷：憂傷、抑鬱、憂鬱、自憐、寂寞、沮 喪、絕望、以及病態的嚴重抑鬱 恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂 心、警覺、疑慮，以及較嚴重的恐懼 症與恐慌症 快樂：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕 傲、興奮、狂喜，及較極端的躁狂 愛 ：認可、友善、信賴、

8、和善、親密、摯 愛、寵愛、癡戀 驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止 厭惡：輕視、輕篾、譏諷、排拒 羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱,認識負面情緒或念頭,生氣 憤怒 不耐煩 焦慮 恐懼,沮喪 無奈 無力感 不安 想報復,關於 情緒與壓力管理,志玲姐姐的示範,解析志玲姐姐的反應,態度 勇敢面對、不迴避 不攻擊、不委屈的回應態度 技巧 妙答的機智、準備 忍住淚水,情緒管理 不只是忍耐,解析志玲姐姐的情緒管理,角色定位的清楚認知 必要的理解、體諒 適當渲洩管道 -下台後大哭、游泳、 不斷學習、歷練,另例 陳幸妤,解析幸妤姐姐的歷程,忍耐、隔離,護衛隊出現給予支持的聲音與力量,解析幸妤姐姐的反應,態度 想忍耐

9、、想隔離 方式 採取不回應、不攻擊的態度 忍住淚水,情緒與壓力 沒有對錯 只是關係著後果,兩例解析,有效之壓力管理流程,分析 壓力 來源,尋求 解決 對策,實施 全方位 壓力 管理,職場壓力,外在壓力: 工作負荷過大(超時, 超量, 超 急)同事間溝通不良, 競爭 內在壓力: 自我期許過高, 完美主義,理性溝通 (人, 時, 地正確; 不惡意傷人),了解自我能力, 合理期待, 生涯規劃,工作與生活中面臨的困境,困境1.我要如何排除對 主管的不滿，維 持內 在的工作平靜,困境2.該如何面對辦公室 複雜的人際關係,困境3.把賺錢當成工作主 要動力，有錯嗎？,困境4.難道一定要選擇高 挑戰的工作才較

10、上進,工作與生活中面臨的困境,困境5.到底什麼是影響 工作中幸福的最 重要因素,困境6.怎樣才能得到適合 滿意的工作,困境7.我們如何面對失業 的恐懼,困境8.選擇工作時該考慮 哪些因素才能幸福,職場壓力之處理,找出壓力源 控制環境, 改變自己負向想法 (主動尋求幫忙, 溝通; 而非一味生悶氣) 適度休息, 運動 (下班後不要把公事帶回家, 或繼續收公司的 e-mail) 思考人生規劃,化解壓力 20招,早起15分鐘 改善外表 把家裡或工作的環境整理一番 家電、器具損壞馬上修理或換新 和樂天派的人做朋友 凡事事先計劃 ，別等到用完最後一滴油才趕著去加油 做事一件一件來,化解壓力 20招,討厭的

11、工作儘早做完 要懂得變通，有些事情不值得力求完美；有些事情必須妥協、折衷 把問題說出來和朋友討論 每天做一、兩件你最喜歡的事情 每天留給自己片刻寧靜，一方面休息，一方面整理思緒 不能依賴記憶,化解壓力 20招,當你感到愈來愈緊張時試著放鬆肌肉，做幾個深呼吸 懂得拒絕 碰到必須大排長龍的情形，不要感到不耐煩 避開吵雜 洗個熱水澡鬆弛情緒 睡眠要充足,為什麼人們無法了解他人？,害怕 自我中心 無法欣賞差異 無法找出共同點,人往往自以為是 人是兼具理性與感性的動物， 個人的情緒、信仰、成見、利害關係、社會風尚、風俗習慣、文化傳統等，所包含的非理性因素常常支配個人的信念，使得人們經常自以為是而影響了良

12、好人際關係的互動，甚至產生衝突,一個人快樂與否，85%決定在是否擁有良好的人際關係,人際衝突,人際衝突少人際關係好朋友多？ 你會如何形容自己的人際關係？ 衝突有特定對象？ 通常你會為什麼事情與人衝突？ 通常你衝突的對象有類似的人格特質嗎？ 衝突吵架？ 化解衝突溝通？ 通常你都如何處理衝突？,冰山理論,問題結構如同冰山,現象(可感覺可衡量),嚴重時是否要進行緊急處置,一次因 (近因),治標,二次因,N次因 (根因),治本,冰山是長久的時間 由下而上累積而成,初步問題分析,細步問題分析,為什麼不滿？,需要未被滿足,人際需求理論 主張一種關係是否開始、建立或維持，全賴雙方所符合的人際需求程度。 人際

13、需求包括愛(affection)、歸屬(inclusion)和控制(control) 愛的需求反映出一個人表達和接受愛的欲望 歸屬的需求是希望存在別人團體中的欲望 控制的需求是希望成功地影響周遭的人與事的欲望 人際關係的增進和惡化部份是由於人際需求的相容或相悖。,衝突發生的原因,觀點不同：經驗、文化、教育、語言價值、信仰及態度行為等 資源分配：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等 期 望：角色期望、未表達的期望，不實際的期望 溝通障礙：語言的溝通、非語言的溝通 目標不同：私人的、專業的 相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、親人等 其 他：有攻擊的天性、生氣的感覺等,您一定要學習的 壓力情緒

14、管理,壓力與 情緒管理,如何做到情緒管理,信仰/相信的力量 接受現實/調整期望的能 力珍惜自己所擁有的力量 穩定放鬆情緒的能力 認識自己的情緒按鈕 轉換想法的智慧 處理挫折無奈的能力,心理健康的人（具有下列生活指標）：,1. 正確覺知與適當情感表達 2. 自覺是一個自由且負責的人 3. 能處理壓力 4. 能自我覺察與成長 5. 婚姻、家庭與人際關係和諧穩定 6. 能維持生計及保持身體健康 7. 有具體而有意義的生活目標 8. 能寬恕別人 9. 有良好的性生活或異性交往 10.有心靈寄託或宗教信仰,法鼓山副住持果暉法師,面對它 接受它 處理它 放下它,處事四態度,溝通對人的影響,溝通技巧的優劣與

15、任務達成有直間、間接的關係。 美國訓練大師卡內基說：一個人的成功，15%取決於專業技能，85%取決於溝通能力。 根據2008商業週刋雜誌調查：在台灣，有高達93%的CEO認為員工的溝通能力是未來職場最重要的競爭力。,所以不管你要不要！ 我們都活在人際關係中 溝通是現代的 流行詞彙 亦是人際關係的必備能力！,溝通過程與構成之因素,參與者 1.生心差異 2.成長背景差異 3.社會文化差異。,編碼 意義 譯碼,譯碼 意義 編碼,干擾,干擾,管道與媒介, 1.語言與非語言 語言：聲音 非語言：副語言與肢體語言 2.干擾： 內在干擾：ex.疲累。 外在干擾：ex.噪音。 語意干擾：外延意義與 內涵意義的

16、誤差 3.編碼、意義與譯碼 4.參與者 5.管道與媒介 6.情境與歷史因素： ex.地點、對象、時間、歷史,情境與歷史因素：地點、對象、時間、歷史,溝通的要素,55% 視覺 VISUAL：儀表、眼神接觸、姿勢、行動示意、臉部表情。 38% 聲音 VOCAL：在於表達的方式，例如口氣、手勢等等。 7% 語言 VERBAL：語言或文字的內容。,如何提升溝通技巧,人際互動：平等互惠、逐步開放原則。 清楚地選擇與經營關係 人類關係的本質： 目的性關係vs.工具性關係 人情關係 溝通循環： 注意：從多重刺激中選擇某種刺激知覺的歷程 了解：積極傾聽，對訊息賦予正確意義的解碼能力 記憶：有意義的編碼與組織

17、評價： 批判性傾聽 回應： 整合資訊、 形成意義與價值、 掌握關懷、 適度地回應,傳遞者 言語 非言語,接收者 傾聽,瞭解 滿意 熱誠,溝 通 的 步 驟,溝通,*發訊者 語言 非言語,收訊者 傾聽,1公平的比較 2同相吸、相斥 3先入為主的印象 4情緒化事 5月效果 6. 生理障礙,溝 通 是 1、把話說清楚 2、讓別人聽清楚 3、然後相互配合交流 4、不互揭瘡疤 5、理性和平 6、誠意尊重的： 提出問題討論問題解決問題 協調 反省 接納 共識,溝 通 是 人在與別人溝通之前， 先要與自己溝通 先修養自己 再談溝通技巧 或者同時進行,非語言溝通技巧,表達理解 專心傾聽 點頭、發聲 面部表情與

18、眼神 肢體動作與距離,口語表達小技巧,主動發問 減少不必要的隱諱溝通 換句話說 同理心表達,溝通 不只是語言,1.聲調(說話者的聲音) 包括音調種類、品質、速度、音量節奏 2.眼神(看到的說話者) 包括眼神接觸、態度、手勢臉部表情 3.言語(說話者的言語) 指說話者實際說的話,聲音的溝通 每個人的聲音都是獨一無二的,多變的聲音有抑揚頓挫可增加興 趣和熱情 說話的品質聲音的品質可增加權 威及可信度 說話速度讓人們了解及記住所說 過的話 音量取決於工作環境的吵雜，或 想強調重點 說話停頓停頓時的口頭與會讓人 感覺缺乏自信,視覺溝通：可藉由觀察而獲得更多的訊息 眼神接觸最有效的肢體語言溝通方式，表示

19、對自 己有信心及在乎妳所說話的對象 姿勢很清楚的表現出懶散、疲倦等信息 用行動示意可表達一些額外的訊息，例如： 玩頭髮、抿嘴唇等代表不自在或無聊 臉部表情表達洩露你的態度得知開心、難過生氣 、或困惑等,傾聽 四個步驟： 1.注意勿因自己煩惱而分心 2.附加的含意識著了解他人所要表達的意思 3.評估這個訊息 4.回答並且記住,有效的傾聽建議 1.不要打斷表示在乎。 2.不要偏見直到聽到了解對方的意思 3.不要事先預設立場。 4.不要太情緒化反應。,傾聽後進一步詢問的反應,反映或確認：將部屬說過的話截要或全部重述一遍 追問或探究：問部屬為什麼？發生什麼事？真正原 因為何？ 支持：表示知道對方的感受

20、和具有同理心 建議：提供另一個方法或另一種想法,有效屏除溝通的障礙 1.不公平的比較應以勝任工作的標準來評每位同仁 2.就如我們所想會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不 合的人 3.以偏概全毎個人是獨立的，不應把某種行為特徵加 諸於某人或團隊 4.好心情/壞心情的影響影響上班的態度 5.光環效應勿因某人出眾就產生光環效應忽略此人有負 面的行為即為叉耙效應,同理心表達,溝通過程的情緒管理,減少情緒對於溝通的干擾,羞怯與社交焦慮,人際吸引理論,正向特質 真誠、理解、可信、依賴、 體貼、善良、熱情 其中真誠為首要因素,何謂社交焦慮？,個體對於一種或多種社交情境的害怕，包含擔心必須與不熟悉的人相處，或可

21、能被他人仔細查察，害怕自己將因為行為失當或顯露出焦慮而丟臉。 可能會因此逃避所害怕的社交情境；或忍受著強烈的焦慮和痛苦 根據統計，每十個人就有一個人在一生中某個階段可能罹患社交焦慮。,如何克服社交焦慮？,改變信念 別人真的都在端詳我嗎？ 萬一講話結巴、或是沒那麼得體了，會怎麼樣？ 循序漸進接觸社交場合,了解自己受歡迎的地方！,認識獨一無二的自己,為什麼要我改?,為什麼要堅持?,轉換、擴展想法,轉個彎， 世界就不一樣,學習轉換 非理性信念,解開情緒迷思的四步驟,引起你情緒的事件是什麼? 你對這件事情的想法是什麼?其中那些想法是非理性的? 事情引發的結果是什麼? 非理性想法可以轉換成怎樣的理性想法

22、?,如何處理挫折與無奈,學習辨識管理 記錄每日情緒變化 思考過去處理經驗 向擅長情緒管理者學習 運用談話或諮商進行整理,1.捨得 2.勇於拒絕 3.交待,1.怡情養性 2.輕鬆一下,1.速戰速決 2.快刀斬亂麻,善於短、長期 規畫,均 衡,緊迫的事,不緊迫的事,重要的事,不重要的事,追尋生活新意義,建立關懷關係,家人,朋友,互助團體,享受親密 人際關係,自信，就是不要跟自己過不去 黑幼龍,自信很強的人，有四種特質 第一、了解自己 自信心比較強的時候，你會清楚看見以前疏忽的一面，以前多半只注意自己的缺點，一旦多了自信，自己的毛病似乎不見了，其實毛病不是憑空消失，而是因為你開始了解自己的優點何在。

23、 第二、喜歡自己 如果你喜歡自己三分，你也可以愛人三分 第三、尊重自己 每個人都是世界上獨一無二的 第四、為自己作主 自信的人為自己作決定、負責任、有擔當，預先規劃未來， 不必等別人告訴他怎麼做。,分裂 -認知自我 跨越 -進入奇幻國度or陌生場域 遭遇 -邪惡對手or不可能任務 征服 -生死搏鬥、邪不勝正 歡慶 -團聚or從此幸福,探索自我的旅程,事故的可預知性 個人對事故的認知 情境的可控制性 個人的能力 個人的性格,雖不能改變結果 但仍可完善過程,E Q & A Q,EQ情緒管理 消極或壓抑的默認接受 AQ逆境商數 努力設法改變環境或心境 兩者之間有何不同 被迫接受現況or比較願意承受挑

24、戰,心是人的主宰,所以我們應該 隨時隨地 注意自己的起心動念,轉化工作中的不滿,用心靈力量來改變工作態度 拓寬視野轉化不平情緒 知足是一切的關鍵 體認現實重塑觀點與心態 態度決定高度 格局決定結局 服務就像一場表演，觀眾必須花錢買票，才能進場，既然是表演，任何時間、地點或人員，都要盡力呈現最精采的演出。,只要有心 想要建立良好的 人際關係 沒有不可能的任務 也無達不到的目標,所以，溝通 只要你能用心與細心 別人就會歡心與開心,表 情 達 意 三 多 利,多笑臉 多卡片 多貼心,溝通平 交 道,（一）不要對人預設立場 （二）學習做受歡迎的人 （三）察言觀色莫討人嫌,溝通吸心十法,（一）盡量避免爭

25、論 （二）尊重對方意見 （三）繞圈子糾正他 （四）感動對方心靈 （五）傾聽對方說話 （六）站在對方立場 （七）不批評不非難 （八）顧全對方面子 （九）事雖小也讚揚 （十）能投對方所好,結論,溝通的成敗關鍵不在於 技巧的純熟度 而是在於 心靈的成熟度,如果你想 人際良好 你必須先提升自己的 溝通能力,如果你想 受到歡迎 你必須先提高自己的 溝通技巧,提供超越顧客 滿意的服務,標準化 顧客服務流程 標準化確認,客製化 量身訂製 與眾不同,差異化 創新服務 異於同業,便捷化 簡便服務 貼心服務,人性化 有感情、有溫度 令人感動,？, 貼心小語 五心級服務,積極服務的心 親切的招呼、主動積極地為顧客服務 細心觀察的心 培養洞察力、敏感度，注意細節 雞婆溫暖的心 熱心、熱忱，不再被動受指示，顧客導向 不怕打擊的心 不怕挫折，自我情緒管理 超越自己的心 今天比昨天更進步，專業多一點，服務好一點,先上緊螺絲鬆動的團隊,讓組織更上層樓,用IQ解決問題 用EQ面對問題 用SQ去超越問題,結語,End,Q & A,