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1、如何增進說話的技巧 聲音魅力、服務加分，創造客戶感動,講師：范姜群澔 Sisi,Sisi,關於 范姜群澔 sisi,學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士 中興大學國務所-講師 朝陽科技大學休閒企業管理系-講師 思為美數位藝術兒童大學-執行總監 遠豐國際有限公司-創意總監 典容國際有限公司-首席講師,21世紀 你必須要有的”3力”,策略一外型美感競爭力 策略二態度美感競爭力 策略三談吐美感競爭力,BQ，第一眼就要贏！,BQ是Brain（腦力）、Beauty（美力）、Behavior（行為力），內外兼修所形成的Brilliant（出類拔萃）的能力。 職場中的成功關鍵專業、形象以及能見度，三者合而為
2、一，形於外的表現，就是BQ BQ在企業，是一種能量與質感；BQ在個人，是最有價值的新興人力資本，可以增加就業升等與加薪的機會。,態度100分的公式,如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，(A=1,B=2.,Z=26) 1011121314151617181920212223242526 你的知識 (Knowledge) 只能得到 96 分 (11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 你的努力 (Hardwork) 也只得到 98 分 (8+1+18+4+23+15+18+11=98) 你的態度 (Attitude) 才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20
3、+21+4+5=100),做自己的經紀人、發言人,沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見度，沒有能見度，就沒有資源 語言：說話內容（7%） 動態：肢體語言，儀態（38%） 副語言：音質、音量、音調、速度 停頓、語氣發音準確度 來自你的形象你用什麼方式、什麼表情說這些話（55%）,客戶服務的靈魂-聲音魅力,透過聲音達到溝通或行銷順暢的目的 聲音技巧隨時可用， 沒有一定的順序或步驟 _是客戶服務的靈魂！,聲 音,Sisi,People溝通素質,7% Verbal：表達內容 38% Vocal：語態腔調 55% Vision：肢體語言 25% Verbal：表達內容 75% Vocal：語態腔調
4、,面對面 透過電話,內在心法 聽聲辨人 話術,Sisi,善用肢體語言的功能,語言：最多只能表達六成的意思 非語言表達技巧: 站著從正面應對 注視對方的眼神 將脊背挻直 莫忘了微笑 端正儀容,形象塑造，儀態高手,把握第一印象 散發魅力的眼神 專業的親切微笑 善用肢體語言,美姿美儀：魅力的眼神,每個人的眼睛都會說話 練習用非常專情的眼睛看著對方 如果不好意思就看兩眉中心的位置,用全身聆聽,和藹可親的笑容 用誇張的方式頻頻點頭 談話中80%的時間注視對方眼睛 端坐在對方的正前方 頭部朝向對方前傾約20度的坐姿,Sisi,如何講話講到對方心坎裡,創造價值塑造願景 造勢讓自己有氣勢 先學習做個積極的聽眾
5、 眼神接觸 點頭 微笑或大笑 問一些表示感興趣的話題 敘述一些類似的狀況 臉上要有表情 表示開放與接納的肢體語言,在臉上寫Yes!,笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。 美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。 傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。,微笑是自信的表徵,站
6、在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？ 微笑讓人如沐春風的關鍵在：當你微笑時，是否有自信！ 只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。,武功一：展現自信,最佳主角就是你 建立自信從強項開始 從做中學，找自信 你就是自己的貴人,武功二：會溝通、表達,溝通協調來自打開心胸接受異見 放低高度、停看聽 溝通，從會聽話開始 為了使你的品牌更為成功，有五個說話教戰守則： 多用正面語言，少用負面語言。 言語要簡單而有力。 說明事情要有條有理。 用有吸引力的表現方式。 注意你的回應。,武功二：會溝通、表達,扮對你的角色 努力放電，展現熱情 眼睛像費翔
7、一樣會放電 微笑像裴勇俊一樣有親和力 肢體語言要像林志玲有感覺 說話要像主播蘇逸洪有表情,技巧的應用,客戶服務的靈魂-聲音魅力,語 調,技巧1. 語意與情緒 技巧2. 態度 正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望,Sisi,語調的變化,請試著以三種語調唸出以下這段話，並且與你的同伴互相分享語調不同，對方的感受有什麼不同： 平調王先生，就是因為這樣，所以才要為您服務啊！ 高低起伏：林小姐，就是看到您的身體有這種需求，所要趕緊跟您聯絡啊！ 高調張先生，您真是愛說笑啊！我們的服務可是有口碑的呢！,請練習以下不同聲音態度，並依你的判斷選出你認為的好壞順序。 假設有一個客戶對你說：你們的服務實在太差了！,正經的回
8、應，並以正經的聲音來回答： 張先生，很抱歉！我們會改進服務品質的，希望您不要再生氣了！ 驚訝的回應，並以驚訝的聲音來回答： 張先生，我們每一個服務人員都是經過嚴格訓練出來的，怎麼會太差喔？ 輕微撒嬌的回應，並以輕微撒嬌的聲音來回答： 真不好意思！王先生，造成您的困擾實在是很不對，希望您別生氣囉！ 超級撒嬌的回應，並以超級撒嬌的聲音來回答： 王先生，您這樣說我好難過喔！我的心都糾在一起了！,聲 音 表 達 唯有真實的情感，才有真正的感動！,Sisi,唯有真實的情感，才有真正的感動！,當你對愛人說“我愛你”的時候，對方覺得是敷衍還是真誠？ 當你對孩子說“坐好，我要生氣囉！”，孩子是懷疑還是害怕？
9、當你說“對不起”的時候，對方是接受還是抗議？ 當你說“沒關係”的時候，對方是放下重擔還是更加驚恐？ 當導演要你笑的像大草原上的向日葵，你能體會導演的內心世界嗎？ 從小老師告訴我們，說話要字正腔圓，有仰、揚、頓、挫，注意輕、重、緩、急，你了解其中含意嗎？ 你的聲音真的表現出你所想讓對方認知的情緒嗎？,Sisi,聲音學習123,Sisi,音質,喉腔：感性訴求,共鳴,音 域,個人說話音階的高低代表本身能量,起音的音階塑造對話的情境 音階高：熱情、愉快、活潑、充滿希望 音階中：誠懇、真心、實在 音階低：感同身受、悲天憫人,Sisi,音調使用時機,曲折調：想要使人愉快 降 調：想要表現誠意，真心的道歉或
10、為客戶著想 平 調：想對人擺譜，或者打定主意不幹的時候 升 調：一對多，看人不順眼，或者想挑戰師長權威的時候,改變音調就會改變傳達情境,Sisi,調節你的說話音量,適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方接受，也較容易給對方留下清晰的印象 太過平淡的聲音使人注意力分散，容易產生厭倦情緒 太高太大的聲音，會使對方感到不舒服 讓音量有活力、熱情、真誠,如何改善自己的聲音,要留意自己說話的聲音 每天不斷的練習自己說話的聲音 不習慣養成習慣 不良經驗轉換經驗 準備不夠充分準備 負面思考正面思考 立即行動慢慢開始,決勝於開口之前,自己能夠講的 客戶想要聽的 引人入勝的前言 言之有物的內文 回味無窮的結語,要求自我挑戰堅持五要,要動腦:增加機動反應力 要動口:順利口語表達 要動手:優美肢體語言 要動容:從容不迫的態度 要動心:莫忘初心的感動,高手的平時訓練,一、多閱讀專業的書、主題的書、行業的書的書、常識的書 二、多傾聽想要聽 、先傾聽 、現場聽 、全神聽 、學習聽 、模仿聽、有效聽、虛心聽 三、多歷練生活歷練、上台演練、高手過招 四、多思考常動腦、常動口、常動手、常動心、常動情,提升個人競爭力，就從現在開始,_就是成功的第一步 團隊激勵，化小我為大我 讓訓練“有用”！,願意改變,