推广经理沟通技能.ppt

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1、,推广人员沟通技能,袁文静 2013年8月,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,哲理思悟,我们为什么需要沟通,信息,上级,下级,同事,客户,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,职业人要想成功离不开良好的沟通,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档

2、案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,讨论,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。 约翰奈斯比特,沟通的重要性,沟通的定义,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作

3、和生活艺术,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟通的定义,给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,成功沟通因素,有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间

4、传递，并实现理解效果的过程。,沟通的要素,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的过程,1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心,沟通的步骤,倾听和收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等对待医生和患者等 与同事、医生、药店、患者等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他员工合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态人度 有效

5、地进行口头和书面的沟通 能综合并向医生和患者介绍适合他们需要的信息，给他们介绍我们的东西。,沟通的最低基本要求,向下沟通渠道,1、 有关工作的指示 2、 工作内容的描述 3、 员工应该遵循的政策、程序、规章等 4、 有关员工绩效反馈 5、 员工参加的各种活动等等。,优点：可以使员工及时了解公司的目标和领导意图，增加员工对公司的向心力与归属感。也可以协调地区的活动，加强组织原则和纪律性，使地区良好运营。,缺点：这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。,对下沟通的原则,身正为范，有所担

6、当 发号施令 适当的语气：温和、谦逊有礼不失严肃的语气 任务明确：明确目的、期限、标准 监督检查：和蔼的态度，询问困难，多激励,（1）将“影响员工”作为管理目标之一 （2）经常赞扬员工的卓越表现 （3）创造轻松的氛围与员工交流 （4）有时间与员工协访客户 （5）多聆听员工意见，尝试换位思考 （6）创造团队学习机会，多分享 （7）学会询问员工“我是否已将我的愿望、使命、目标清楚的传达了？”“你需要我为你提供怎样的帮助？” （8）试图发现闪光点，赞美于众，尽量不要批评 （9）设定沟通目标，多交流，建立信任 （10）正确选择沟通方式,对下沟通的要点,下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计

7、划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？ 你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？ 你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？ 不同市场员工之间明白对方的主要工作目标、标准和双方工作中共同肩负的责任吗？ 存在你下属对你指示的误解吗？ 你对你下属的工作有足够信心吗？,检验标准,管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾

8、听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,沟通不足原因,向上沟通渠道,向上沟通的形式： 1、层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。 2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和员工直接对话。,优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解公司的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。,缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。,（1）勿将不会做某件事

9、作为拒绝执行的理由，而应请求上级进行必要的方向指点 （2）勿将没时间作为借口，而应立即与上级确认优先级 （3）听清楚上级布置的任务，向上级汇报要有调研有事实根据，不要想当然 （4）学会时间管理，做到要事第一，不要忘记上级的安排 （5）勿和他人攀比，尤其是犯错误时，更不能和上级相比 （6）遇到问题多自省，切勿将责任推给别人 （7）养成主动沟通的好习惯，多请示、勤汇报、少走弯路,对上沟通的要点,平行沟通渠道,优点： 1、使员工能力提高，提高工作效率。 2、培养各地区员工的整体观念和合作精神，克服本位主义。 3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。,缺点： 1、信息

10、量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。 2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素。,换位思考，争取支持 随时联系，不要事到临头，才急着抱佛脚，掌握各部门最新情况,对平级沟通的原则,选择适当的沟通方式 尊重对方的主导权 争取高层的支持,对平级沟通的要点,对外沟通与协调，是所有推广人员都必须具备的关键技能之一,对客户沟通的障碍,穿着打扮 公司信誉：承诺就要兑现 先人之见 没有正确的阐述信息 沟通技能 组织气氛 渠道复杂,沟通的障碍处理,消除对方的防卫心理 当一个好听众，学会倾听 注视对方 端正坐姿 适时提出问题 表达意见，适当引用对方观点 掌握

11、行为语言,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,沟通的方法倾听,说话有弹性,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其

12、词,想好了再说：语言有条理性，词语准确 简单、简短、明确的陈述 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语,沟通的方法诉说,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,消极的 身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,沟通的方法观察,面部表情,面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,

13、沟通的方法观察,准备沟通内容 树立权威形象 加强前期沟通 弱化商业气息 同理心沟通 重视亲情服务 让客户认同,对客户沟通的技巧,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,学会察言观色,各级管理者的沟通理念,首先应意识到沟通的重要性。 在公司内和地区内建立起良性的沟通机制。 用员工可以接受的方式沟通。 以良好的心态与员工沟通 。 “五心”是沟通的前提 （尊重的心 、合作的心 、服务的心、赏识的心 、分享的心 ）,有明确的沟通目标 重

14、视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,沟通的原则,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,有效沟通关键,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,两大定律,到沟通上的“白金定律”,自检简单法则,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。,人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。 集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。,万事开头难,谢谢！,