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1、商务礼仪 经验分享者:李建忠 2006年月4月4日,礼仪包括,电话礼仪 着装礼仪 用餐礼仪 行为礼仪 办公室礼仪 谈判礼仪 。,一、电话礼仪,1.当电话铃响起（电话始） 响铃三声之内接听电话 问候来电者（您好！爱佳倍客服中心）-在总机接到电话时 清晰地自报姓名（转到个人分机）,2.我们接听电话的时候（电话中）,不要咀嚼食品/喝饮料/抽烟 环境安静 做好记录,3.如何让客户等候（电话中） 询问事由，情况是否紧急，能否帮忙解决； 询问客户是否愿意等候； （针对长途电话） 提供时间信息（短暂/很长/漫长）； 对客户的等候表示感谢。,4.当您要结束电话交谈时,重复你要采取的行动步骤 询问客户是否需要你
2、为他再做其他的事情 感谢客户的来电,5.当你要转接电话的时候,向客户解释转接电话的原因 转接给谁 询问客户是否愿意转接 确定转过去的电话有人听，再挂断您的电话 把来电者的姓名和内容告诉接听的人,6.当你的同事不在时,解释你的同事不在的原因 在询问来电者姓名之前，先告诉他要找的人不在 说出你的同事回来的大概时间 记下重要信息,7.记下重要信息,来电人的姓名 电话号码 来电的原因/内容 你同事的姓名 客户来电的时间和日期,8.如何在他人的语音信箱里留言,公司名称, 你的姓名, 事由 联系方式 时间 言辞简洁, 清晰 不要开玩笑,9.如何处理抱怨性的电话,理性地倾听 提出解决之道 核定双方的意见 采
3、取行动,10.当我们接听抱怨性电话，而当时没法解决的电话时,时间 来电者的姓名 事情的状况 公司名称 公司电话 所在地,二、商务着装礼仪,1.商务正式装,正式的商务活动 商务谈判 商务会议/拜访客户 工作日(如果公司有明确规定的话),2.商务便装,在休闲场所 非正式的商务活动 周末的上班日,如何通过商务装塑造你的形象 ?,3.商务正式装的着装原则,重质不重量 专业，保守(您代表的形象合身) 是否适合季节的气候 不容易受流行趋势影响,4.男士商务着装礼仪,1)男士的西装(商务装) 西装的颜色 季节的着装 单排扣西装 双排扣西装 衣裤口袋整理服帖，不要塞得太鼓！,2).男式服装的搭配,衬衫 领带
4、皮鞋 皮带 公文包 袜子 帽子,3).男士衬衫的穿着误区,有污点 当你的袖口，领口磨破时 深兰色，深灰，黑色的衬衫 不要穿短袖衬衫配西服 内衣外透颜色,保暖衣领口过高 衬衣袖口可长出西装外套0.5-1cm， 但不能过长！,4).男士领带的穿着要诀,是否有污点 西装衬衫领带之间的搭配 领带的长短问题 如何收藏领带,5).你的鞋子,鞋子要品质好，要光亮 鞋子固定换鞋底和鞋跟 保持鞋面清洁明亮，不要有碰擦的痕迹，鞋底干净,6).袜子的搭配,不要有洞 白袜子夏季的白西装 白色吸汗袜运动鞋，轻便鞋 黑色/深蓝/深灰-商务用西装,7).男士的帽子,在饭店，教堂，剧院，家里脱去帽子 棒球帽不与商务装搭配,5
5、.女士商务着装礼仪,商务装 裙子 鞋子 手袋 香水 首饰 帽子,1)女士商务装的误区,无袖，低胸，露背装，露脐装 裙子过短 连衣裙 紧身的服装 前卫的服装 凉鞋露脚趾,2)你的手袋,不可以放在桌上！ 保持干净，光亮 要宽大，手袋内部要保持整洁干净,3)女性鞋子,露趾的凉鞋 运动鞋 鞋子和包的颜色一致,4)香水闻香识女人,买好的香水 不要在众人面前喷香水 将香水喷于正确的部位,5)女性的化妆技巧,过长的指甲，指甲的颜色各异 假睫毛 紫色/黑色系列 眉毛染色太重 眼影只在晚上使用 尽量将妆化到最高境界!,三、用餐礼仪,中餐礼仪 西餐礼仪,按照座位牌入座 如果没有座位牌，,1）如何安排座次,安排之前
6、，了解客人的阶层 最高阶层的人在主人的旁边 以座位牌明示客人 用不同颜色表明姓名 外国人与会其语言的人坐在一起 老人与年轻人在一起,西餐用餐礼仪,男主人,女主人,女性上宾,第2女宾,第2男宾,男性上宾,第4女宾,第3女宾,第3男宾,第4男宾,2）全套西餐的出菜顺序,开胃菜 汤 鱼 第一道肉 冷冻食品,3）西餐中的餐具和手势,甜点,开胃菜,鱼,沙拉,4）如何摆放刀叉,当你中途离开 当你结束用餐 叉齿朝上/下均可以；刀刃向内侧,5）西餐用餐注意事项1,餐刀的用法（由外朝内摆放） 刀叉的摆放 餐巾 咖啡的问题（甜点之后上器具） 正式的干杯在甜点之后 如果您遇到麻烦的食物,6）正式西餐中的酒,雪利酒-
7、高脚杯-浓汤 白酒-小杯-鱼 红酒-最大的杯子-牛肉/鸡肉 在上沙拉和起司时，继续上红酒 香槟-郁金香型杯子-甜点,7）非正式西餐中的酒,只供应红酒提前30分钟开瓶 只供应白酒-应冰过 白酒配开胃菜/ 红酒配主菜 只供应冰过的红葡萄酒或白酒 香槟全程供应或在甜点时供应,8）餐后饮料,雪利酒小酒杯 葡萄酒-水晶杯 利口酒-高脚杯 薄荷酒-和碎冰一起喝 干邑，阿曼邑，葛拉帕-大肚杯,9）西餐中为客人点酒,客人点好菜之后，再点酒 不同的点菜，不同的酒 注意白酒不含在口中喝下,10）啤酒的饮用礼仪,用杯子装 不要在高级的西餐宴会上点 商业午餐可以点用 啤酒配腌牛肉，汉堡，比萨，三明治,11）何时举杯祝
8、福,在餐会开始，中国 在餐会一半时， 在餐会结束时，用香槟,12）用餐礼仪注意事项2,如果用餐中出现失误 不要一边吃饭，一边说话 不要吸烟 餐后的结帐 小费,13) 中餐用餐礼仪,筷子（筷子以纵放） 汤勺 骨头残渣放在盘子里 毛巾 洗手盅,14) 用餐礼仪,点菜的技巧 您的声音 谈话的话题 手提包 不可在餐桌上的化妆 打嗝 剔牙,猪肉犹太教徒/回教徒 牛肉-印度教徒 天主教徒在周五封斋，不可提供肉食 在回教徒的守斋41日，白天可以不给回教徒提供食物,15) 用餐礼仪,四、行为礼仪 乘车 乘电梯 乘飞机,私家车：接送人一定要周到，男士要为女士开门关门，前座是最好的座位，一般是长辈或女士座，客人接
9、听电话，关小音乐 你乘座别人的私家车，一般坐前面，便于与主人交流 不要吸烟、吃零食，不要把脚踢在椅背上 不要交谈买车的价格,1）乘车礼仪,进车时候,错误的乘车礼仪,乘车时的错误：缩手缩脚,行李不要大包小包挎在身上登机，这样很狼狈 飞机上空间狭小，要控制自己的动作，不要把脚伸的很长或打的很开，更不能脱鞋、抓头、挠痒 尽量不要使用风油精,2） 乘飞机礼仪,3）乘电梯礼仪,进电梯时，出电梯时（Lift） 上电梯时，下电梯时（Elevtor）,五、办公室礼仪,工作中的礼仪 工作外的礼仪,在公司遇到与自己有关的事故，不能随便推卸责任，应勇于承担责任，如果是由于主管指令错误也不应说“这是按您的吩咐做的，我可没有责任啊” 在工作中不必积极表功“你看，我干的多好”，受到表扬也应当谦虚说“这是我份内的工作” 职场中最忌说东到西，当传声筒，更不能搞小圈子，同事之间不卑不亢，君子之交淡如水 不向别人借钱，即使应急借了，应尽快归还,1）工作中的礼仪,请人吃饭先定坐，喝酒适度，礼貌的付款方式是趁被邀请者不注意 外出开会准时，着正装、携带请柬、名片，相互介绍有序，职务低向职务高、年轻向年长、本公司向外公司，开会到达先向邀请人打招呼，离去时向主人告别，消音处理，掌声鼓励 约见别人，事先电话预约,2）工作外的礼仪, 下回继续！ 谢谢大家！,