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1、礼仪与沟通,福州大学公共管理学院 郑旭辉副教授,约翰.洛克：礼仪的目的与作用本在使得 本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和， 使他敬重别人，和别人合得来。,礼仪是在人际交往中，以一定的、 约定俗成的程序方式来表现的律己 敬人的过程。,学习礼仪的原则： 敬人、宽容、真诚、沟通,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重所有人是一种教养,学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。 首先，很重要的是,微笑,无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到
2、困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。 礼貌的微笑： 这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。 真诚的微笑： 表现对别人的尊重、理解和同情。,不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。,真诚的微笑： 放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角 微微向上翘起，双颊肌肉上抬，露出 六颗牙齿，让嘴唇呈弧形,人人都需要赞美，你我都不例外。 林肯,养成使用“日常备忘录”的习惯，能让你花最少的时间，以充沛的精力去提高工作效率。,当你发觉自己在拖延一项重要工作时，就应该尽量把它分成许多小而易于完成的工作，这样你就不会无从下手了
3、。,出自真诚，源自真心。 知己知彼，投其所好。 从小处着眼，无“微”不至。 忌讳：太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳。,真诚地赞美他人,良好的人际关系是事业成功的关键要素。成功学家卡耐基告诉我们，与人相处的大诀窍是给予真诚的赞美。可以说，赞美别人加上你聪明的脑袋和实干的精神，你的事业就成功了一半。,但是如何来赞美别人呢,尽量不要对别人说,不,刺耳,不舒服,厌恶,那如何使自己尽量少说NO，或者避免说NO呢,即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。,同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为”、“我觉得”、“可能”这样的主观词汇。,试着用肯定的语气表达否定的意
4、思,工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。,接下来我们一起来点 击下面的基本礼仪吧,穿 着,TPO原则 T time P place O object,公务场合庄重、保守、传统 适合：制服、套装、套裙、工作服等 忌：牛仔装、运动装、沙滩装、家居服 社交场合典雅、时尚、个性 适合：时装、礼服、民族服装、个性化服装 忌：制服、工作服、牛仔装、运动装等 休闲场合舒适、方便、自然 适合：家居装、牛仔装、运动装、沙滩装 忌：制服、套裙、套装、工作服、礼服等,三色原则：正装色彩总体上控制在三 色以内，且以一种颜色为主 其它注意事
5、项：整洁、文明、搭配合理 忌：过于暴露或透明的衣服 过短、过紧,一般来说，灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。 西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出1-2cm。 男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋帮就可以了。,穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。,男 士 穿 着,一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。,西装的肩要平直、对称。 胸围和腰身都不要有
6、紧绷感。 收腰时看起来要漂亮。 穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色为常用。 在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。 高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。,穿 着,返回,在办公室内保持适度的紧张，这是一种积极的精神状态，可以把你内心的斗志激发出来，有效工作。,两脚分开点距离，不应超过肩宽，双手自然下垂或放在身后。 双手掌心向下，自然放在膝上，两膝距离以一掌为宜。,双膝要靠紧，双脚位置 可成V字型或右丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。 可将右 手握在左手上。轻放于腿面，并将两腿自然收拢。,仪 态,坐 坐,立 立,习惯于“等待命令”你就会养成“有所为而为”的工作态度，或是
7、只做你喜欢的工作，那么，你就别指望公司会分派给你具有挑战性的工作，让你担当重任。,返回,眼,时间 表示友好占全部相处时间的1/3 表示重视占全部相处时间的2/3 表示轻视不到1/3时间 表示敌意或兴趣超过2/3,禁忌区域 一般情况下，不宜注视头顶、大腿、脚部与手部，或是目中无人 对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其不应注视胸部、裆部、腿部。,允许注视的区域 公务型注视前额三角部，以双眼为底线 严肃认真，有诚意 社交型注视唇心到双眼之间三角部 轻松自然，有氛围 亲密型注视眼部到胸部 柔和亲切，有情意,介绍礼仪,自我介绍： 先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。 他
8、人介绍： 介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。 集体介绍： 应按职务自高而低依次介绍。,在工作中时刻力求上进，你就能凡事以积极的态度处之。只有具备高度责任心的人，才能在公司更有所发展。,返回,握手礼仪,海伦.凯勒：我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人于千里。我握着冰冷冷的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。,握手的原则： 遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。 握手时： 双方距离1米 左右，站立。力度适中，上下晃动 三四次然后松开，时间大约1至3秒
9、， 切忌用左手握手。,趁着年轻，有斗志，应该积极地向不同类型的工作挑战，甭管它是你喜欢的还是讨厌的，以拓宽你的视野、锻炼你的能力。,返回,名片礼仪,递交名片： 名片要事先准备好。递名片时身 体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的 语调说：“这是我的名片，请多关照。” 索要名片： 向对方索要名片时，应以请求的 口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？” 接受名片： 接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。,在办公室内多做一些分外的工作，你就能很快从工作中成长起来。,返回,座次安排,
10、目标是你所期望的成就与事业的真正动力，但会随着时间的推移而改变的，你的优先工作之一，是要检查你的目标表，并且按当时的情况加以修正。,政务礼仪 安排座次 前排高于后排 中央高于两侧 左侧高于右侧,如果一个人一味地沉浸在悔恨之中，积极性就会严重受挫。克服这个问题的方法很简单，用“下次”取代“如果”。,返回,很多困难的或无法理解的问题，如果换一个角度来看，就会变得豁然开朗了。多从他人的角度看问题，有助于你以乐观的态度对待工作。,商务会议座次安排： 右高左低 前高后低 中间高于两侧,乘坐轿车,4,3,3,4,司机,司机,4,2,3,1,6,5,4,2,3,1,个人礼仪好习惯 见到同事要微笑，问候、打招
11、呼或点头示意。 有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。 乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住 按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。 同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。 会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。 工作日里，大家要统一着装工作服。 不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。,帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。,礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。,下课拉,谢谢观赏,