《四语言礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四语言礼仪.ppt（43页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、语言礼仪,名言,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” 孔子论语 “语言不是蜜，但却能粘住一切” 俄罗斯民谚,1每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括： 使人觉得声音粗糙刺耳； 呼吸声音过大，使人感到局促不安及 犹豫。 语气太平淡，使气氛沉闷； 声音表露倦怠； 谈话时鼻音过重； 解说时，口齿含糊，令人难以理解。 说话过慢或过快。 声音太大或太轻。,一、适宜的说话技巧, 避免地方口音； 声音强而有力并具有权威感； 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言 更为有力。 声音清晰、干脆； 语言简洁、明了。 快慢适中，节奏清楚。 音量掌握恰当。,2职业说话方
2、式, 少用“我”字； 谈话内容广博而有深度； 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣； 能很快转移话题； 能适应谈话对象。 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿 妄加猜测。 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表 现出诚意的关心与祝贺。 不插嘴,3口语上的技巧, 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。 得体地接受别人的赞美。 知道如何得体地称赞别人。 知道何时及如何谈论非公事的话题。 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。 当
3、你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。 知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。 知道什么时候观众开始不耐烦。 万一出现冷场时，能立刻打破沉默。,3口语上的技巧, 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言 又止，这会让人觉得不明快。 不说粗话。 避免冗长无味或意思重复的言语。 不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音 来表达个人意见的同意与否。,二、选择优雅的用词, 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸 老生常谈或过了时的主题 关于品位不高的故事 害人的谣言,三、应避免的话题,二、旅游语言礼仪的特点及类型,1、特点 情感性 语境化 繁简适当,2
4、旅游语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言,三、旅游服务语言礼仪的原则及要求,1、原则 礼貌性原则 诚实性原则 目的性原则 对象性原则 灵活性原则,2、要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮,四、旅游口头语言礼仪,（一）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐,（二）旅游常用礼貌服务语言类型,称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语,赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小
5、姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询 语,主动式。您需要什么?”“我能为您
6、做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强
7、式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,赞 赏 语,认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等
8、,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。,体态语言,一、体态语言的特点,1连续性 2表意的情感性 3传播的多渠道互动性 4可靠性,二、
9、体态语言的作用,重复语言传输的信息。 强调语言传输的信息。 增加语言传输的信息。 改变语言传输的信息。 独立表意 显示良好的职业修养,三、体态语言的应用要求,1切合情境，注意场合 2配合有声语言，协调一致地表达 3把握分寸，举止得体 4避免禁忌，自我约束,脸部表情礼仪,脸部表情是一种含义深广的体态语，在交往活动中起着很重要的作用。,一、眼神礼仪,正确把握和理解眼神,运用恰当的眼神,眼神要与交往对象相适应。 眼神要与场合相适应。 用好你的眼神。,培养发自内心的微笑,情绪记忆法,他人诱导法,面对镜子听他人 讲笑话，同时纠 正笑姿。镜中的 自己要保持正确 的站姿或坐姿， 微笑是轻快自然 的，切忌矫揉 造作的皮笑肉 不笑。,发声训练法,面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角向两侧对称牵动，往耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。,携带卡片法,经常在自己的皮夹中放一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，好像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。,手 势 语,1、手势语的作用 2、手势语的特点 3、常见手势的文化解读,1、手势语的作用,（1）能表示形象 （2）能表达感情,2、手势语的特点,（1）鲜明的文化差异性 （2）生动形象,3、常见手势的文化解读,