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1、突发公共事件的预防与应对,福建省委党校 福建行政学院,林 建,一、了解突发公共事件基本常识 二、强化居安思危的防范意识 三、增强处置突发事件的应急能力,中共福建省委党校,突发公共事件的概念,突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,中共福建省委党校,我国突发公共事件的分类,自然灾害 生产事故 公共卫生事件 社会安全事件,中共福建省委党校,突发公共事件的分级,按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级： I级(特别重大)红色 II级(重大)橙色 III级(较大)黄色 IV级(一般)蓝色,二、强化居安思危
2、的防范意识,重事后轻事前,默默无闻避免危机得不到奖励 轰轰烈烈解决危机成为“英雄” 重事后处理，轻事前预防,中共福建省委党校,我国目前处在突发公共事件的 高发时期,（一）从自然条件的角度分析 （二）从生产管理的角度分析 （三）从社会管理的角度分析,从自然条件的角度分析,灾害种类多 灾害发生频度高 灾害损失严重,中共福建省委党校,我国有以上的大城市、半数以上的人口、以上的工农业生产值，分布在气象、海洋、洪水、地震等灾害严重的沿海及东部地区。 受灾害影响的人口约在亿左右，占全国人口的以上，给人民生命和国家财产造成了严重的损失。平均每年造成一万多人死亡，2000多亿元的经济损失。,从生产管理的角度分
3、析,我国的生产设备、管理水平、安全意识等等相对落后，重大、特大和特别重大事故时有发生。 近几年，全国每年发生的各类事故造成13万多人死亡，70多万人受伤，直接和间接经济损失大体在1500亿元以上。,中共福建省委党校,从社会管理的角度分析,我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，同时又是矛盾凸显期。经济转轨、社会转型、利益重新调整、社会结构的变动等各个方面的影响，不安全、不确定、不稳定的因素增加。如果处置失当，有可能会出现社会危机。,中共福建省委党校,1、我国许多地区属于自然灾害多发区。 2、人为对自然的破坏。 3、社会利益多元化与贫富差距加大。 4、社会价值观念多元化。 5、人口
4、及农村、农民问题严重。 6、经济体制改革仍然面临困难。 7、少数官员腐败和其他社会腐败现象。 8、行政体制改革有待突破。 9、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。 10、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。 11、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。 12、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。,当前公共危机事件所表现出的特点,1、技术性灾害事故不断。 2、部分人群不满情绪不断聚积，一触即发。 3、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。 4、媒体自律不佳，对其管理不完善。 5、社会监督难以落实。 6、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。 7、社会民众之间缺乏信任与合作意识。 8、在单位人身份
5、消失后，社会民众缺乏有效组织。,三、增强处置突发公共事件的应急能力,提高应急能力,（一）我国公共突发事件的应对体系 （二）应急处置的基本原则主要环节 （三）处理公共突发事件的临场技巧,中共福建省委党校,“一案三制”,应急预案 应急管理体制 应急运行机制 法制建设,中共福建省委党校,应急预案的内容,九大部分：总则、组织机构与职责、预测预警、应急响应、后期处置、保障措施、宣传培训和演习、附则、附录。 涵盖了突发公共事件应急响应的全过程和全方位，如应急组织体系框架描述，明确各类突发公共事件预测、预警、报警、接警、处置、结束、善后和灾后重建等环节的主管部门、协作部门、参与单位及其职责，并体现应急联动的
6、要求。,中共福建省委党校,应急预案的目的,应急预案是规范政府和有关部门管理、指挥、协调相关应急资源和应急行动的一整套计划和程序，明确突发公共事件事前、事发、事中、事后的全过程中，谁来做、怎么做、何时做、用什么资源做。,应急预案的作用,根据国际应急管理专家测算： 如果一件突发公共事件发生以后，按照一级等一级指示来决定怎么办，和各级人员按照应急预案自动启动应急措施，效率要差300多倍,基本应急：明确信息研判、应急启动、抢险救助、医疗救护、卫生防疫、交通管制、现场监控、人员疏散、安全防护、社会动员、损失评估、现场应急结束等程序和要求，明确基本应急程序中各相关机构、责任人、组织方式、队伍调遣、物资使用
7、、征用、调用等要求。 扩大应急：在事态难以控制或有扩大、发展趋势时，明确有关应急机构的行动程序与要求。,应急管理体制,1、指挥机构 （建立健全集中统一、坚强有力、政令畅通的指挥机构） 2、社会动员体系 3、领导责任制（以事发地党委和政府为主、有关部门和相关地区协调配合） 4、专业救援队伍、专家咨询队伍。,应急运行机制,监测预警机制 应急信息报告机制 应急决策和协调机制 分级负责与响应机制 公众沟通与动员机制 应急资源配置与征用机制 奖惩机制 社会治安综合治理 城乡社区管理,法制建设,依法行政，努力使突发公共事件的应急处置逐步走向规范化、制度化和法制化轨道，并注意通过对实践的总结，促进法律、法规
8、和规章的不断完善。 中华人民共和国突发事件应对法 （年月日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）,突发事件前危机管理,预防 预警 预备,预 防,政府决策环节科学决策，规避风险 日常执行环节科学管理，加强监督 全民风险意识安全文化、教育演练 记录文字、影像,风险评估,风险评估报告 定时收集民情民意 特征分析 危害途径 结论,预 警,获得信息： 主动 被动 分析信息：危险源辨识与风险评估 预警信息：发布,预 备,一案三制一库 应急预案 应急管理体制 应急运行机制 法制建设 信息库,信 息 库,GIS 数据库 专家库,(二)应急处置的基本原则和主要环节,1.基本原则 2.主要环节 3.
9、预案的制定与落实 4. 掌握舆论主动权,基 本 原 则,(1 )统一领导、分工协作的原则。 (2 )以人为本、关爱生命的原则。 ( 3)分级负责、属地为主的原则。 ( 4)反映灵敏、运行有序的原则。,主要环节,(1 )事故报告 ( 2)启动预案 (3 )赶赴现场 (4 )现场施救 ( 5)应急扩大 (6 )善后处理 (7 )事故调查 (8 )信息披露 (9 )恢复重建 (10 )评估总结,预案的制定与落实,按照分级管理、分级响应、属地为主的原则，结合突发公共事件的严重性、可控性，所需动用的各类资源，影响范围等因素，及时、有效、科学地制定应急预案，形成相应的操作手册、现场行动方案和相关保障方案，
10、并具体落实到相关部门。,掌握舆论主动权,突发事件只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体危机，进而成为公共危机、政府危机。 有效的信息传播策略，是公共危机管理的重要内容 ，是处理突发公共事件的重要环节。,媒体信息“过滤器”,作为信息“过滤器”，媒体会按照自己的思想倾向和报道方针，通过信息选择和处理机制，最终提炼和公开报道某些社会事件或问题。大众倾向于关注和思考传媒所注意的那些问题，并按照传媒给这些问题确定的重要性次序分配自己的注意力，影响社会心理，左右大众的思想和观点，达到传播者预期的效果。,掌握舆论主动权,及时、客观、准确、稳妥、有序 事件发生的第一
11、时间，立即通知新闻部门 明确发布的时机，媒体沟通的目标 由谁发布（可以是政府发言人，也可以是政府部门发言人） 发布口径由谁提供，由谁审批 发布形式（召开新闻发布会、书面发布、提供新闻稿等多种形式） 首先要保证的主流媒体,媒体管理4S策略,STOP事情到此为止 SHUT UP-只有一个发言人 SORRY-坦诚 及时认错 SURVIVE转危为机,危机沟通“三T”原则,信息沟通是危机管理的核心。 第一，以我为主提供情况 (Tell your own tale) 第二，提供全部情况(Tell it a11) 第三，尽快提供情况(Tell it fast),2000年2月15日下午，天安门广场发生一起自
12、杀 性爆炸事件，事主当场死亡，一名外国人受伤。,(三)处理突发性群体事件的临场技巧,启动应急预案,一、向上级和有关部门、领导报告 二、部署各部门有关人员到现场 三、组织各部门有关设备到现场 四、向各主流媒体通报,善 于 领 导,一、专业问题专家决策 善于借脑、借力 二、组织人力动用资源 三、亲临现场安抚群众 四、控制事态避免扩大 群体性突发事件的现场处置,【案 例 一】,某村位于省城郊区，两千多人口，原来都住在山上，务农为生。90年代初因城市建设需要，全村搬迁到山下，由市政府出资盖公寓式的农民新村予以安置。为此，由副区长挂帅、以镇政府人员为主组建拆迁安置指挥部具体承办农民拆迁安置事宜。为了保证
13、市政府重大项目如期进行，安置房建设项目边批边干，加班加点，经过几个月的突击加班，新房终于交付使用。祖祖辈辈住在山上的农民高高兴兴地搬进崭新的楼房，成了梦寐以求的城里人。,但是入住不久，村民们高兴不起来了由于赶时赶工，施工非常粗糙，工程质量问题逐渐暴露：有人的地板是凹凸不平的，有人的墙体发现细小的裂缝这些，引起了村民的不满。村民多次向镇政府反映，但由于这一项目是由市、区、镇三级共同参与的，负责的领导又多有变动，镇政府协调力度非常有限，于是一拖再拖，拖了五年。不仅质量问题没有得到解决，甚至产权证也没能协调下来。,区镇两级领导及时得到信息，派区信访局局长、包村的副镇长赶到现场做工作。但此时群情激奋，
14、无论是局长、副镇长上台讲话，都被村民轰下台。村民说：“你们不要讲废话了！你们已经骗我们五年了！今天，要不是市长、省长来，我们就要去省政府！” 滞留的时间越长，聚集的村民越多；聚集的人越多，情绪就越激动，局面眼看就要失控,现场应急处置 此时若派你到现场处理，你将如何与数百名群众沟通？,中共福建省委党校,【案 例 二】,儿童铅中毒引发的群体性突发事件,2007年9月8日，xx市xx县城郊镇中心小学发现部分新入学的儿童脸色不佳，精神不振，还不时出现恶心、腹痛、腹泻等症状。于是学校立即向上级有关部门报告，县疾病控制中心派人为新入学的学生进行体检，采血检测发现83名儿童血液中铅含量过高，其中31名儿童属
15、于中度铅中毒。,83名铅含量过高，其中31名中度铅中毒,现场应急处理的具体步骤,(1)布置威慑力量，防止扩大升级 (2)安抚群众情绪，尽快平息事态 (3)找出关键人物，缩小对峙人群 (4)找出关键环节，诱导协商解决 (5)及时沟通媒体，主动引导舆论,9月18日血液检测结果一公布，引起了城郊村民的恐慌和愤怒。村民们将血铅含量超标归咎于在该村生产的xx有色金属冶炼公司排放物污染所致，9月19日，部分村民愤怒之下冲到企业见物就砸，车间的配电箱、电脑盘、控制箱、仪表箱及停在厂区的几辆车都被砸；村民打砸中还打伤了正在上班的保安和工人。,由于该企业位于省道边上，愤怒的村民砸完企业后又聚集数百人堵截交通要道
16、，阻止所有的车辆经过，以此要求市委书记亲自出面解决，否则将集体包车到省委、省政府上访。,“三可三不可”原则,可顺不可激原则 可散不可聚原则 可解不可结原则,中共福建省委党校,社会心理学认为,聚集成群的人，他们的思维和感情全都转到同一个方向，他们自觉的个性消失了，形成一种集体心理，成了一个心理群体。群体累加在一起只有愚蠢而不是智慧，情绪互相传染，为了荣誉可以慷慨赴难，为了一个暗示可以赴汤蹈火。,群体心理是理性化的颠覆者,群体行为的相互感染力强，自制力差，来自外部的任何微小刺激，都可能引起群体情绪的进一步激动和行为扩大、升级。 可顺不可激 危机沟通的艺术非常重要！,现场把控首要环节,不能讲道理！
17、更不能批评！ 以情绪引导情绪 【案例一】 【案例二】 智商情商,中共福建省委党校,现场沟通关键环节,1、表示同情 要感同身受！ 2、承担责任 要充满自信！ 3、主动引导 （1）抓主要矛盾，不要被当事者误导 （2）抓真正原因，不要被表面现象误导 案例二，中毒的原因 4、审时度势 正确的话必须在正确的时间、正确的场合讲！ 5、善于借力 既斩钉截铁又留有余地,现场沟通的目的,情绪上疏导群众 行为上疏散群众,现场疏散的“绝招”,【案例一】 【案例二】,沟 通 法 则,沟通的黄金法则 己所欲，施于人。推己及人 换位思考，将心比心 沟通的白金法则 人所欲，施于人。推人及人 以对方认同的理念进行沟通 【例】
18、宗教,中共福建省委党校,沟通立场 真正关心对方利益,站在对方的立场 以对方的目的为导向 从专业的角度提出达到对方目的方法及问题 【例】上访8年的纠缠户 【例】历史遗留问题 【例】疾病控制中心的健康教育 【例】第二殡仪馆选址 站在对方的立场,帮助解决问题,沟通方式,不同的场合、不同的对象，要用不同的角度、不同的语气。 一定要根据对方的身份和现场的情况调整讲话的角度、内容、语气、语调等等,沟通角度,与智者言，依于博； 与博者言，依于辨； 与辨者言，依于要； 与贵者言，依于势； 与富者言，依于高； 与贫者言，依于利； 与贱者言，依于谦； 与勇者言，依于敢； 与愚者言，依于锐。,【例】谦卑： 轻工局,
19、【例】自信： 拆迁户,【例】谦虚： 论文答辩,沟通的具体步骤,认真倾听听之以心 争取同感动之以情 付出关爱晓之以理 探讨方案知之以法,中共福建省委党校,认真倾听（听之以心）,（1）疏导情绪，让其宣泄 （2）了解事情的真相 （3）了解真实的需求及心态 【例】挂职下乡信访纠缠户,中共福建省委党校,争取同感（动之以情）,（1）“同情同理”，拉进距离。 （2）态度诚恳，让对方相信你是真心想帮助他解决问题； （3）尽量强调其要求或言行中合理合法的部分，由此拉进距离，获得认同。 【例】卖玉 【例】拦路的死尸与哭泣的老人,中共福建省委党校,付出关爱（晓之以理）,既要表示理解和同情，又要明确指出其过激行为对解
20、决问题造成的障碍。 分析其目前行为的后果，引导正确的解决方法。 要对群众反映的诉求有理性的分析，认真区分合理性和合法性，做到有的放矢地、有理有据地分析解决问题。 【例】 拆迁户上访,中共福建省委党校,探讨方案（知之以法）,（1）方案一定要合法，绝不能花钱买平安，否则后患无穷。 （2）不能只给一个方案，让人感觉太强势，心理上不接受； （3）其中一定要有符合法律但对方肯定不会接受的方案！以此作为参照，促使对方自愿选择我们能够认同的方案。,中共福建省委党校,恩 威 并 施,中共福建省委党校,站在群众立场 体现爱心和诚心,“二战”期间卖保险的故事启发 案例一中对住房者的同情 案例二中对中毒学生及家长的
21、同情 象某村村民找镇长上访 白金法则人所欲，施于人,中共福建省委党校,恩, 法律、科学,中共福建省委党校,威,一老人昏倒后与其子较量的策略 （软硬兼施，以硬逼软） 某塘村因拆迁安置群体上访 （分析政策，指出正确思路） 上访带头者扬言把录像带送到国外事宜（指出后果,软硬兼施）,中共福建省委党校,综合能力的具体体现,决策能力 驾驭能力 组织能力 判断能力 应变能力 实施能力 协调能力 表达能力 沟通能力,中共福建省委党校,【例】大学城土地征用时与农民沟通,水平要比对象高！,理论武装 知识储备,马克思主义哲学 社会心理学 国际政治理论 知识储备 （相关知识如宗教、土地等） 社 会 大 学具体实践 综
22、合能力,中共福建省委党校,处理后化害为利,借此机会宣传党和政府关心群众的立场，变坏事为好事； 要求各有关部门总结反思以作前车之鉴。,危机后处理,危机后的恢复重建 建立独立调查制度 建立问责制度 危机后遗症的处理:心理创伤 危机心理干预模式： 小组晤谈-充分倾诉-达成共情联盟- 承认接受现实面向未来,危机后的学习机制,观念更新 组织变革 政策改进 机构建设 制度完善,超 前 指 导,从工作角度来说： 我国目前是高风险社会，突发公共事件发生频繁。危机管理理论的学习将会给我们有效地预防和控制危机的产生或扩大提供有价值的指导。 从个人发展来说： 提高综合能力,谢 谢,请多提宝贵意见！,137 0508 ,