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1、思 危 方 能 居 安,、,析危机管理中群体心理关键要素与主导力量,东华大学 丁霞萍,居安思危和思危居安是两种不同的危机管理观。 -居安思危的理论和方法，从相对稳态的经济和组织发展中产生。,-思危居安的思维方式，才能直面混沌、动荡、失 衡的21世纪，寻找辨析群体心理的关键要素与主导 力量，以进行公共危机的防范与化解。,一、危机管理观的改变缘由,1、从“公关”危机到“公共”危机,公关危机开始由“公众”危机向“公共”危机转化，即由组织与特定公众的关系危机，衍变为涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社会影响的危机。公共关系价值已经直接和社会价值关联。,2、公共危机的关键要素和主导力量发生变化,依赖传
2、统统计数据和方法作出的趋势判断， 难以应对关键要素和主导力量发生变化以后 的群体心理。,3、单一性线性思维模式无法提供未来预测,关键要素为危机管理观念 主导力量为群体心理的辨析与把握,公关专家弗雷泽p.西泰尔： 一、面临着相同的不确定形势 二、识别出特定局面下的不确定因素和问题； 三、在某一特定问题、组织或观念上存在相同利益关系的一群人。,二、集群性事件中的的群体心理视角,集群行为的发生条件有环境因素、行为的无 规范、冲突的价值观和规范、相对剥夺、社 会控制的机制崩溃-。,1、2008年的集群性事件：,1)、集群性事件的频繁爆发： 东航的“返航门” 贵州的“瓮安门”事件 重庆出租车司机的”罢运
3、门“-,2）、事件的根源： 黑车、租金高、加气难、出租车司机的利益难以保障-,3）、基本的解决方式： 官员出面与罢运者对话，答应对方提出的条件，以此缓和矛盾。 政府买单，以确保稳定之压倒一切-,4）、引发的后续效应： 海南三亚和甘肃永登的出租车司机 集体罢运事件-,政府公共危机及管理的高成本效应,2、群体冲突与公共危机冲突的 协调化解,3、“囚徒困境“和社会困境的突破,4、走出“文化归因谬误”,“头痛治头、脚痛治脚”式的危机公关模式 公共危机的系统整体治理的思维模式 和行为模式所取代-,四、勾画转型中国的群体心理地图,1、不同群体的构成特征、认知方式、 情感模式、惯例行为模式和生命期盼。,例如
4、，在“三鹿奶粉事件”中，资源性、内部性的关键公众是牛奶的生产者群体。他们是这场危机的最直接受害者，也是转危为机可以直接提供优质无污染产品的奶源基础。但在危机应对的整个过程中，养奶户的倒奶甚至打算杀奶牛的行为，在国内外各大媒体反复曝光，造成大量直接间接损失之后，才由当地政府（而不是那些企业，有的甚至是著名品牌及其企业），给予帮助和扶持。,2、对多元化个性化公众的细分， 3、关注权力的冲突与斗争、竞争与合作、个体与群体,五、制度化法制化建设之本,1、政府在公共危机级管理中的作用定位： 规则制定者而非利益参与者，让市场自己去合理配置资源，而不是越俎代庖。建立劳资博弈的平台，架构关系协调、信息传播的的
5、多元化平台。，降低政府公共关系的谈判成本，争取双赢结果。如同“罢运风波”后的重庆开始的类似实验。,2、强化工会作用，将不确定时代的工会公共关系运作能力建设问题，提到议事日程上来。,3、媒体的信息传播定位，在真实性原则坚守的基础上，注意提升公众的媒介修养。 4、研究并借鉴国外的成功经验。在个体、群体和社会利益的竞争博弈中，即维护群体利益，也能够确保社会公众的正常生活、大众礼仪，确保社会的和谐发展。,法制建设、制度建设是解决集群性事件之本。,美国西海岸个港口因罢工而关闭的事件分析,香港对出租车司机事件的化解,易经的四易原则： 观察、掌握事物发展中“变易”的规律； 了解、监测事物变化中“差易（异）的规律； 抽象、总结事物变化一定时期和范畴内“不易“的规律； 提高自己在认知能力层次将上述规律“简易”化的水平；-,