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1、Communication etiquette,通讯礼仪,,培训目的,1.掌握商务电话礼仪的基本用语 2.掌握电话拨打与接听的技巧 3.了解电话使用过程中的禁忌和注意事项,我又不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时，更属于公司！,目录,通话注意事项 常规应答方式 手机性格测试,拨打的注意事项：,（1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。 （2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。 （3）遇到电话那头环境特
2、别安静或者特别吵闹的情况，不要自顾自的一直讲，可以先询问“请问您方便接电话吗？” （3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。 （4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。,三分钟原则,接电话案例一,电话没回应惹恼客户 一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。她忘了该电脑的维修电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后，犹豫几秒钟后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。,接电话案例二,一时口误遭冷遇 一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成
3、了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说“你打错了”。“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。,接电话时你有过这样的状况吗？,1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 2. 一边接电话，一边嚼口香糖； 3.一边和同事说笑一边接电话； 4.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 5.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 6.使用“超级简略语”，我是“*的*”； 7.挂完电话才发现还有问题没有说到； 8.抓着话筒向着整个办公室吆
4、喝：“小王，你的电话。” 9.态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 10.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。 ,接听的注意事项：,1 尽量在电话响三声之内接 2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌 3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类 5 电话时间尽量控制在三分钟之内 6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话 7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直
5、等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话 8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉 9如果自己按了免提要告诉对方,公共场所使用手机注意事项,（1）不宜旁若无人地大声通话。信号不良时，可改换通话位置或改用其他通讯方式，不能大声呼叫。 （2）在会场、影院、剧场、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所，主动关机或置于振动、静音状态；如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。 （3）不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。,常规应答方式,拨打电话的应答模式：,正式商务交往中，用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。模式： “您好！我是XX公司XX部门XX（职位
6、）XX，我要找XX公司XX（职位）XX先生（或女士）。” 一般的人际交往中，使用礼貌用语，报出双方的姓名。模式： “您好！我是XX，我要找XX。”,请记住：你的微笑对方看得到！,接听电话的应答模式：,正式的商务交往，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。 “您好！XX公司XX部门XXX。请讲。” 一般场合，以问候语、加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。 “您好！XX电子商务部。请讲。” “您好！电子商务部。请讲。” 普通交往，以问候语直接加上本人的姓名。 “您好！XXX。请讲。”,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,1. 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打
7、来？ 2. 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复。 3. 您方便留言吗？我会转答给XX。 4. 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,“5W”原则： When（什么时间） Where（哪里的） Who（谁） Why（为了什么） What（什么事）,转接电话原则：,拨打电话的应答模式：,拨打电话的应答模式：,携带手机的习惯可以推测出 你的人际关系,问题：出门时，你如何携带手机 A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。 选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。 选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。 选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突,谢谢大家！,