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1、英国某食品杂货店的服务利润链案例分析报告,潘胜飞 金家振 金欧 叶永坚,案例分析流程,案例回顾,问题解析,,分析总结,对应理论,案例解读,,在20世纪90年代，英国食品杂货零售业主要是由少数几家大型零售点所主导的，高度的竞争导致行业毛利水平降低。面对这种情况，为了保证公司的利润和成长，英国一家大型食品杂货店的总裁重新确定了企业的战略，明确地强调顾客满意和顾客忠诚才是公司利润和成长的真正驱动因素。在最近几年里，该公司已大大扩大了其销售空间，在过去三年里销售收入得到了大幅提升。因此，该公司通过运用服务价值链这一工具来搞清楚“这些增长是否是以顾客为中心的战略所带来的结果”，以便进一步明确未来的战略更
2、新和顾客导向的行动。,何为服务链？,它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。,案例相关理论回顾：,问题识别,1.根据分析结果，您认为该商店的利润主要来源于哪里？,1.您认为该商店的利润主要来源于哪里？,顾客感知,顾客行为,企业价值,盈利性,平均购买量,顾客推荐,预算份额,服务价值,94,98,98,88,86,91,上图分析了服务利润链中各要素之间的关系。从该图中可以看出，平均购买量、顾客推荐、预算份额与盈利性之间的相关度分别为88、86、91，表明商店的毛利率与顾客忠诚度之间存在着很强的相关性。所以该商店的利润主要来源于顾客忠诚度。,2.该商店应该集中提升哪些方面以提升服务价值？,其他方面？,优惠的价格,优美的环境,改进管理和服务系统,员工激励机制,and,3.如何衡量服务利润链中的各个变量?,总结分析,Thank You !,