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1、,优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升 主讲：敦平,课程背景,【授课方式】 内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练 【培训对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【认证费用】 中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 【备 注】 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由颁发国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证全球通行社会认可官方网上查询）； 2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 4可申请中国国家
2、人才网入库备案。,培训收益,课 程 背 景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意
3、挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课 程 目 的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期
4、望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握“客户服务循环“ 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。,课程大纲【1】,课程大纲： 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1. 服务的三个层次 超越期望值服忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度 案例：附加值增值服务所带来的效益 基
5、本服务无怨言 2. 客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接 3. 客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容 4. 优质的客户服务表现查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 现场模拟：服务目标：,在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1. 客户服务体系的框架 2. 优化客户服务流程 小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3. 提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准
6、服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 4. 客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享：客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1. 产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）,2. 质量服务本身的质量（quality） 3. 价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1. 客户挽留策略 2. 建立客户忠诚度的核心纽带 3. 忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个
7、负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4. 客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润； 案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。,课程大纲
8、【2】,第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技
9、巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；,七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结：前事不忘，后事之师 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心,课程大纲【3】,讲 师 简 介 高级秘书培训专家：敦 平 老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师 深
10、圳华晟管理培训签约讲师； 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师； 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密 结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。 【 职 业 履 历 】 8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人
11、力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强,讲师介绍:,课程主办：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 全国招生：0755-86222415（提前
12、报名优惠） 培训顾问：13510936819 敖先生（24小时） QQ在线：476304896（加我咨询）,课程报名,【举办时间】 2014年06月25-26日 北京 2014年07月16-17日 深圳 2014年07月30-31日 上海 2014年08月13-14日 北京 2014年09月17-18日 深圳 2014年10月15-16日 上海 2014年10月29-30日 北京 2014年11月05-06日 深圳 2014年11月19-20日 上海 2014年12月03-04日 北京 2014年12月17-18日 深圳 【培训费用】 3200元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点） 此课程全年循环开课，如果课程时间已过期，欢迎来电咨询最新开课时间！,填写报名表,2,课程确认函,3,参加培训,4,转账或现场付款,5,电话咨询,1,公开课报名流程,敬请访问 网站，了解华晟培训近期课程安排。,（深圳-上海-北京）（全国招生,官方报名电话：0755-86222415 课程负责人：135-1093-6819 敖先生,提前报名可低至7-8折优惠！）,