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1、新进员工培训材料 营销中心,服 务 礼 仪,一、营业厅服务规范,引导岗,营业岗,咨询岗,引导岗, 迎接客户 当顾客进入营业厅时，面带微笑上前迎候，并送出问候语：您好/早上好/下午好，欢迎光临！ 当进来的恰好是营业厅的老顾客时：“您好，*先生/小姐。”顾客会很高兴被这种被重视的感觉。 当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时：根据实际还必须给予帮助，注意在给伤残人士服务时一定要适度，千不能伤害到他的自尊心，可以适当问候“先生/小姐，需要我的帮助吗？ 当发现客户的目光在寻找帮助时，应主动的迎向客户，亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？” 当有客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为
2、什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。 当顾客离开营业厅时：你要微笑同顾客道别“先生/小姐，请慢走！/谢谢光临！,引导岗, 进行顾客分流 询问顾客办理业务的种类，判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件，当你了解到顾客已经符合办理业务的条件时，将用户引至受理席，如果用户未带有效证件，应礼貌告知： “对不起，先生/小姐，为了保障您的个人利益，此项业务必须带有效证件才能办理，对此给您带来的不便请见谅。”，主动询问用户所在地，推荐到就近的营业厅办理； 对于打印话单或可以利用多媒体查询终端进行查询的顾客：你要将用户引领到自助服务区，并询问是否需要帮助；在指导顾客
3、使用自助查询系统时，你要保持标准站姿站在查询机的正前方靠左侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解； 如用户不需要，可告知用户：如果您有问题，可随时找我们。并立即回到本岗位； 当发现顾客在自助终端前停留，并东张西望时，要主动上前询问并帮助顾客：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？” 如果用户需要咨询移动业务时，你可以将用户引导至咨询台席进行咨询；如果咨询台忙，那么你应该直接为顾客解答问题。,营业岗, 迎接客户 空闲等候时：采用中坐姿势，眼睛平视正前方，身体趋近于台席，挺直上身，手臂轻松自然地下垂放，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上等候客户的到来；
4、当客户直径你的营业台席并在2米内视线时：应起身呈标准站姿站立，目视客户脸带微笑，并主动向客户点头微笑示意； 当客户到了营业台席时： 伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”； 当客户坐下后：待客户着座后再入座，入座时（女营业员应左手轻按西装最下面的纽扣，右手由上而下轻抚后衣角及裙（裤），然后优雅坐下）应保持标准柜台坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”,营业岗, 业务受理 办理业务需客户出示证件时：语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？” 当
5、客户递上资料、证件时：双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。 在辨别证件真伪时：应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。 需返还证件或给客户单据时：应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或资料），请收好；” 当知道客户的姓氏后：对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。 需要客户签名时：应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用左手的拇指和食指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名。” 当客户来销户时：应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一
6、个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚的询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”，引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。 认真审核完客户资料后：应快速、准确地为客户办理业务，办理之前应先对客户说：“对不起，请您稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。,营业岗, 特殊情况 当客户办理业务没带证件时：耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。” 当客户不能出示有效证件但执着要办理时：立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX
7、证件再来办理好吗，请您谅解。” 当客户着急催促时：你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时：应耐心解释并做出相应指导。应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。 当个别客户的失礼言行时：要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。 当发现客户的纸币是假的时：应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”,咨询岗, 在倾听客户咨询时：双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。 解答客户咨询过程中，如有其他客
8、户插问时：观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？” 当咨询台前需要咨询的客户较多时：可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 咨询解答完毕时：你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？” 当遇到无法解决的问题时：应首先向客户致歉，求得客
9、户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”,二、营业厅服务礼仪,仪容仪表,仪态举止,服务用语,服务忌语,仪容仪表,仪容仪表,男 士,发式：不染发，不留长发，无头皮屑，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：保持清洁，忌留胡须；鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外；眼角无分泌物；如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持耳孔清洁，不得佩带耳饰。 口腔：保持口气清新，不可饮酒或含有酒精的饮料，不可在工作时间吸烟。 体味：不使用香水，保持清新、
10、干净、无异味。 着装：着统一制服，保持服装、领带干净挺括、无破损、衣扣齐全并扣好；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜，系黑色皮带；着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。,仪容仪表,女 士,发式：梳理整齐，无头皮屑，不染怪异色彩头发，定期修剪，短发应合拢于耳后，不得遮面。 面容：保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的化妆品。 口腔：保持口气清新，不可饮酒或含有酒精的饮料，不可在工作时间吸烟。 手部：保持清洁，
11、指甲不得长于2毫米，不可涂有色指甲油。 体味：可喷洒适量香水，忌味道过于浓烈，保持清新、无异味 。 着装：着统一制服，服装整洁、无破损、衣扣齐全并扣好；统一佩带工作牌；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣；穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6厘米，保持皮鞋光亮、清洁。 饰品：除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，耳饰仅限一对耳钉。饰品款式不得夸张。,仪态举止,入座,保持平稳，避免座椅发出声响；男士可将西服钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 可以将双腿向左或向
12、右自然倾斜，但双腿不得分开,手势,传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；为客户指示方向时，上身略 向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直， 五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指 示的方向；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思,语言,用普通话与客户交谈 ；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出 问候语；随时使用礼貌用语；语气轻缓、吐词清楚，语速适中，每分钟应保持 在120160个字左右,谈话礼仪,当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开后处理；如确有紧急事 项必须处理时，需向客户说明原因并表示
13、歉意，同时将工作妥善移交给其他同事 方可离开；在工作场合，不可使用方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合， 不可使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言,女性标准走姿,男性标准走姿,标准微笑照片,标准指引手势照片,服务用语,1、欢迎语：“欢迎光临”（配以微笑点头）； 2、问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”； 3、送别语：“再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）； 4、征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）； 5、提示语：“请您/麻烦您到办理（配以指引手势）/这是您的证件
14、，请拿好！”（观注、微笑）； 6、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：”； 7、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”； 8、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”； 9、礼貌语： 向客户提出要求时，用“请/对不起”； 接到客户任何物品时，用“谢谢”； 10、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态） “对不起” “我们能心平气和的谈一下吗？” “让您生气，我很抱歉” “您有什么意见和问题，我们可以谈谈？” “您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？” “希望您对我们予以谅解！”,服务忌语,“我不知道，你问别人”； “这里不办，到那边去问”； “到底办不办，想好没
15、有”； “怎么这么一点话费”； “多交一点钱，省得每次来交”； “这都不知道”； “急什么，没看我在忙吗”； “有意见，找领导去”； “这是规定，我管不着”； “不行”； “没人能处理”； “说过了，怎么又问”； “到点了，快点”； “不可能”； “瞎叫什么，没看到交接班”； “想要好号码，给钱啦”； “你不清楚，这是程序”； “你能决定吗？”； “你需要明白的是”；,三、省市公司检查重点关注项目,微笑服务（迎、送等）,主动性（迎、送、自助区）,暂停服务台席卡,不接打私人 电话或短信,内部环境 （清理时限）,4个台席无排队叫号机，需设1米线,宣传资料 整理时限,电子渠道标识,业务查询时限,排队等候,业务办理规范及准确性（私开业务、服务密码,谢 谢 ！,