顾客服务管理主流程示意图.doc

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1、顾客服务管理主流程示意图订 餐ZL6-0601-1餐前准备ZL6-0601-2泊 车ZL6-0601-3带客引座ZL6-0601-4餐前服务ZL6-0601-5传 菜ZL6-0601-11酒 吧ZL6-0601-12餐中服务ZL6-0601-6餐尾服务ZL6-0601-7结 帐ZL6-0601-8送 客ZL1-0601-9餐后整理ZL6-0601-10顾客服务管理分流程1、订餐流程 流程编号：ZL6-0601-1订 餐宴会预订电话预订亲自预订问 候协助预订告别下 单记 录11电话预订：程序标准立岗在电话未接之前，应按照标准姿势站立服务问候客人要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电

2、话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务”协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：左手继续接听电话，坐到座位上，同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您是订午餐还是晚餐？”（当已经明确知道是午餐、晚餐时，直接帮客人安排房间）2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、“请问您几位”？4、“

3、您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？”5、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位，得到客人认可后，帮客人清晰复述一遍。6、“我帮您订在XX房间，”7、“请问您大概几点到？”8、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗？9、“请问您需要提前预订菜单吗？”（如需要，问清客人菜单标准和要求，向客人复述菜单，得到客人认可后才能下单）。10、征询客人其他要求。“请问您还有其他要求吗？”迅速用笔将客人回答记在订餐本上。告别要求：确定订餐事宜后向客人致谢并道别。动作：起立，继续接听电话，直到顾客挂机。表情：热情、面带微笑。语言：“好的，恭候您的光临！再见！”下单如提前预订菜

4、单，须填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知餐厅即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。12亲自预订程 序标 准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向。表情：面带微笑，热情礼貌。语言：“您好！欢迎来到海外海”（客人回答订餐）协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：迅速拿笔开始记录。（如作记录时需坐下进行记录，应在坐下进行记录的同时对客人说：对不起，请稍等）表情：热情、礼貌、面带微笑语言：1.“ 请问您订午餐，还是晚餐？”2.“ 请问您几位？”3.“ 先生/女士，请问您贵姓？”4.请留一下您的移动

5、电话。以便与您联系。5.要求: 按照客人所说情况，安排相应厅房。 “ 给您订在XX房间可以吗？”如客人要求现场看房间，可带领客人到指定的房间观看。“好的，请稍等一下，我马上帮您安排”。立即安排迎宾员引领顾客去看房，同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解，我们应主动让客人去所订台位进行了解。6.“先生/女士，请问您和客人大约几点到？”（顾客确定房间后）7.“好的，我帮您留到X时。”（延长半小时）8.“请问您还有其他要求吗？需要提前帮您订菜单吗？”9.“好的，给您安排一下”。（如客人点菜）10.按客人要求写好菜单后，请客人核实是否满意。“您好，您看这份菜单可以吗？如不合适我帮您换”。如客人满意，“

6、好的，那我安排厨房给您准备。”如客人不满意，直到修改到客人满意为止。送客要求：热情礼貌的送客。动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。语言：“再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。”下单如提前预订菜单，在填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知楼层即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。13宴会预订程 序标准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向表情：面带微笑，热情礼貌。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务”3、“您好，海外海订餐

7、台。”接受宴会 预定要求：确定宴会预定的相关情况。动作：主动报上自己的姓名，打开订餐本，随时做好记录。语言：1.“您好！我是营业台XX。请问您预订什么时间的宴会？”2.订餐员必须礼貌地问清客人的姓名、日期、单位、桌数、标准、联系电话、宴会时间、性质，并依次记录在预定本上。根据客人订餐要求带客人到所订台位实地查看，并根据客人要求进行调整。再次与客人核实安排的台号，并征询客人有无特殊要求。复述用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预定内容。宴会酒水 预定征询客人酒水、饮料要求。问清客人需要并介绍相适合的酒水，以供客人参考。“您好！您看需要为您准备什么酒水、饮料！我们将提前为您准备。”将对酒水的特

8、殊要求记录在预定本上，以便于通知相关部门准备。再次询问客人是否有其他要求。认真记录。与客人道别。收取 预定金要求：按消费额向客人收取一定比率的预定金（根据各店具体要求金额，如客人对收取预定金有异议，可向相关领导请示）。语言：1、“您好！请您提前预订需交一下押金好吗？我们将提前做准备工作。谢谢！”2、由订餐人员向客人开收据，一联给客人保存，二联叫财务同定金交由财务，三联留底，并向客人申明到时未到请提前通知我们在宴会结账时，请客人出示收据，可以在总金额中减去预定金额。也可退现金押金。标准用语如下：“您好！先生（女士），如果宴会有其他变动，请您及时与我们联系，这是我们的订餐卡。”（双手递给客人订餐卡

9、）送 客要求：热情礼貌的送客。动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。语言：“再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。”下 单准备宴会菜单，如大型宴会需提前一星期将菜单预订完毕。（给厨房足够的准备时间）备注：一、书写标准单1、 标准单：由凉菜、海鲜、热菜（肉食、特色菜、素菜）、汤、主食组成。客人给出标准单后，了解客人请客性质、人数、标准、忌口。注意事项：菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐，并结合酒店的利润写出标准菜单。2、 清楚菜品的价格、利润。3、 书写标准单应从右往左写，菜式数行排列，依次顺序为凉菜 汤羹 海鲜 特色菜 肉食 素菜 主食 甜品

10、 赠送水果。4、 写标准单需在单上注明整单金额，用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水，特殊要求。5、 书写菜品名称时要完整，喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。6、 手写体要求字迹工整，整体排列美观。7、 在配置标准单时，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品尝。8、 注意同样原材料不可在一张单出现两次。二、营业部工作内容 1. 沽清单餐前做好沽清，餐中厨房菜品有沽清，接到传菜部通知时，详细记录沽清菜式品种，迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人，并要求通知到所有相关人员。2. 特殊问题

11、的沟通：在订餐中，有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待，如需分餐，有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的，或提前付钱的都做好记录，上市前交接于管理人员做好沟通。3. 替客人订房间、蛋糕、鲜花。做一些流程以外的工作，在客人需要订房间时，可以告知客人本酒店订房电话，也可以直接帮客人订好。蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋，需在外面帮您订，需要您抽时间过来付一下预订金。如是老客户可以先订后收费。必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。如不是老客户，但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齐就差不多做好了，又更加新鲜。2、餐前准备流程 流程编号：

12、ZL6-0601-2环境卫生清扫加热毛巾、开水整理台面物品检查整理备餐间清理洗手间立 岗21整理台面。将盖在台面上的一次性台布去除，检查台布、台裙、席巾、装饰碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、红酒杯、烈酒杯、烟缸检查有无破损及是否清洁干净。22加热小毛巾，烧开水。23环境卫生清扫。231先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。232对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。2 33对于电器设

13、备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。234用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，再用干布重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。地毯干净，地面、环境卫生干净、整洁。2 4清理洗手间。241清理洗手间卫生：便池 门、门框、墙壁（从门开始顺时针） 镜子 地面 面池、水笼头 放置备品 打苍蝇、灭蟑螂，拿走废弃纸箱。操作要求：用便池刷将大、小便池内外沿刷干净，以小刷沾洁厕灵刷去便池内的尿渍，（洁厕灵倒入小塑料钵中少许），清水冲洗后，用抹布将外围擦净，小便池周边以小刷沾住水刷净。将纸篓及面池下方柜中杂物一律倒入纸箱。将面池内接

14、清水，放少许清洁净，换干净抹布浸湿拧干后，从门开始顺时针方向擦拭所有墙壁（2m以下），包括面池侧面等所有侧墙，重点擦拭地角线及靠近地面侧墙。抹布洗净拧干擦镜子，再用干布打亮。以湿抹布由内向外擦地面，勤洗抹布，确保效果，用干布打亮。将面池水放掉清洗后，以湿布沾少许洗洁净擦净面池，放清水冲洗干净后，将抹布洗净拧干擦拭平台，洗手液瓶，消毒液放置面池平台内角，将工具放在干净纸箱中置于柜中，湿抹布搭在纸箱边上。夏季打苍蝇，保证卫生间内无蝇，最后将废纸箱倒入指定地点2 5整理备餐间。将台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹，所有餐具与餐具卡数量相符，不

15、符时，在月底盘点时要及时补齐。 26物品检查。261将餐桌上的醋壶中的醋加满，检查茶叶、牙签、果叉、托盘、酒水启子、骨夹、毛巾篮、毛巾夹是否符合开餐要求。262按规定时间开排风扇、空调（上午10：30，下午17：00开启空调），保证开餐时餐厅温度适宜。263班前会后检查后照明设备，如发现故障，立即通知综合部维修、更换、（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常。27开餐前15分钟，盯台服务员以标准站姿站立在相应位置，等待客人的到来。3、泊车流程 流程编号：ZL6-0601-3引导客人迎接客人引导车辆立 岗31立岗。311上岗时，制服要干净整洁，面带微笑，按标准站姿站立于酒店门前各自的

16、规定位置，做好待客准备。322标准站姿要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。32引导车辆。321当客人开车至停车场时，应按标准姿势跑步上前，按照岗位顺序帮客人引导车辆至酒店正门前或空闲车位，要求引导车辆的姿势优美、流畅、准确。322如客人在酒店正门下车，则负责引领停车的保安应立即上前为客人指挥车辆，引领车辆进停车位。323引导姿势。l 引导车辆进入（第一岗）：1） 面朝来车方向，起左臂前伸与肩平，掌心

17、向上、四指并拢、拇指稍内屈，小臂由水平位置以肘为轴心匀速向后摆动三次，然后迅速放下左臂成立正姿势。2） 起右臂向右与肩平、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈，然后以同样姿势起左臂向左与肩平。（此姿势同样适用于引导车辆直行）3） 左臂上臂不动，小臂以肘部为轴心向怀内摆动至胸前，掌心向内、向下成45度。4） 保持姿势不变，当车头到达自己的位置时迅速放下双臂，向车内客人敬举手礼。5） 车辆过去后将手放下，恢复立正姿势站好。l 引导车辆直行至门前下客位置（第二岗）：1） 起右臂向右前下方与肩成45度、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈。2） 左臂上臂与身体成45度夹角，小臂以肘部为轴心由左向怀内摆动至腹前，掌

18、心向内、向下成45度，指向下客停车位。3） 车停稳后，先向车内客人敬举手礼，然后迅速来到车门处为客人拉开车门。l 协助客人下车、引导客人至停车区（第三岗）：1） 客人车辆停到门前下客位置后，第三岗保安先向车内客人敬举手礼后，迅速来到车门处，同第二岗位保安员一起为客人打开车门，同时致欢迎词。2） 客人全部下车后，以标准姿势引导司机将车辆驶向空置停车位。l 引导车辆停车（第四岗）：1） 第四岗保安在第三岗保安将车辆指引至自己所在位置后，应首先面朝来车方向，起左臂前伸与肩平，掌心向上、四指并拢、拇指稍内屈，小臂由水平位置以肘为轴心匀速向后摆动三次，然后迅速放下左臂迅速跑到空置停车位。2） 当车辆行驶

19、至近前时，左臂上臂与身体成45度夹角，小臂以肘部为轴心由左向怀内摆动至腹前，掌心向内、向下成45度，指向停车位。l 引导车辆左转弯：1）起左臂与肩平、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈。2）右小臂手掌平直、以肘为心、小臂为径，做上旋动作，指尖略过上衣中线（约为全掌的三分之一）居二扣三扣之间，距中线约十公分（横一拳为宜）；手形：掌心向内、斜放45度。3）同步动作头部左转、视线落于左手指向。4）成立正姿势。l 引导车辆倒车：1）立正姿势（驾驶室一侧，距车尾35米）2）起右臂于身体正前方，与肩同平、掌心向内、四指并拢、拇指内屈。3）以肘为心、小臂为径，做自然上旋，指尖略过右侧太阳穴，小拇指距太阳穴十公分

20、（配合倒车口语每次间隔时间为0.5秒）。33迎接客人。331客人车辆停稳后，正门前立岗保安应立即小跑快步上前为客人打开车门以迎接客人的到来，并用左手为客护顶，切忌用手触摸宾客头顶。护顶的动作要领为左手拉开车门，右手放置在车门上框，手心稍斜向内侧。致欢迎词：“先生/小姐您好，欢迎光临海外海！”，332客人下车后应及时提醒客人将车门锁好，“您好！请您将车门，车窗锁好，”并环视车身，检查有无异常情况，如有则必须立即告知宾客，再另行记录。（准确、无误）333如客人带有行李、物品等，应提供行李服务，主动帮助拿取，为客人送至指定地点；逢雨雪天气，应打伞将客人送至酒店正门，为客人提供及时、热情和周到的服务。

21、34引导客人。341客人下车后，门前立岗保安需以标准姿势护送客人至酒店正门，交由迎宾员迎接，同时致问候语：“领导请注意台阶”“祝您用餐愉快”。标准姿势：站在客人右前方1米处，右左手向右左打开，上臂与身体呈45度角，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，四指并拢、拇指内屈，指向大门位置，同时注意观察客人是否跟上。4、带客引座流程： 流程编号：ZL6-0601-4迎客问好礼貌引客主动帮客41迎客问好411迎宾员应站在旋转门外以标准姿势等候客人的到来。412当保安引领客人至门前时迎宾员应面带微笑，鞠躬问好（鞠躬要以腰为轴，鞠到30度）“先生/女士，您好，欢迎光临海外海！”，（十米迎客，三米开声）。同时

22、用手势请客人进入旋转门。412当客人走进旋转门时站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门，以方便客人的进入。注意观察客人行进的速度，匀速推动旋转门，以免夹伤客人。413客人从旋转门进入后迎宾员应立即询问客人“请问几位”“请问是否有预定”，客人报出房间号后应予以确定：“是XX先生订的XX单位的或是我们某经理订的吗？”得到客人的确定后应立即引领客人到电梯处，为客人打开电梯门。引领客人的动作要领是：站在客人右前方1米处，右左手向右左打开，上臂与身体呈45度角，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指自然分开，中指微向上翘，指向电梯位置，同时注意观察客人是否跟上。414营业台内的营业员在听到迎宾员询

23、问客人是否有预订时应注意倾听客人报的房间号，确定后立即用电话通知房间服务员客人已经到了，请服务员做好迎客准备。415如客人无预定，迎宾员应说：“好的，马上给您安排”。并由营业员根据客人数量灵活安排。营业员用内线电话及时通知包间服务员，同时用对讲机通知各楼层接应迎宾。“XX房间客到”。42礼貌引客421引领客人时，要主动询问客人姓氏“先生/女士，请问您贵姓？”，客人应答后礼貌称呼并辅以手势“X先生/小姐，这边请”。迎宾员在引领客人时，应充分利用时机，主动向客人介绍酒店设施、服务项目和产品特色等，走楼梯遇有转弯、礼貌用语，并辅以手势“这边请/里边请”。要求步姿端庄优雅，动作流畅协调，语气柔和亲切。

24、422乘电梯要做到迎宾先进电梯内，按住按钮，请客人进入，然后按下应到达楼层。423到客人所订房间楼层后，由楼层迎宾接应。电梯内迎宾应先打开电梯，并用手扶住电梯门以免夹伤客人，向楼层迎宾传达客人的房间号及姓氏等信息：XX先生小姐这边请。等客人全部出电梯后迅速跟随出电梯，向客人致祝福语：祝您用餐愉快。然后迅速从楼梯回到自己的岗位。424楼层迎宾按照标准引领客人的姿势将客人领到所订包间内，迎宾用手势向服务员或区域负责人示意客人位数，到达门口后，礼貌请客人进入房间：XX先生小姐，里面请。将客人全部引领进包间后随最后一位客人进入包间，在客人坐定后，退后约距离客人三米处，面向客人微微躬身，“祝各位用餐愉快

25、！”面对客人轻轻把门带上。然后到备餐间开食品卡。425如大堂迎宾同时带两拨客人进入电梯时，如果客人不在同一个楼层，当到达二层时，电梯内迎宾将客人请出电梯后继续引领客人坐电梯到下一楼层；如两拨客人在同一楼层，则应现将第一拨客人介绍给楼层迎宾后，自己引领第二拨客人到房间。43主动帮客 路遇客人时，要主动微笑问好，需要帮助的客人，应主动上前询问“先生/女士，请问您有什么需要？”，客人讲明后，应立即帮助解决，要求态度主动热情、语气亲切柔和，急客人之所急，帮客人之所需，想客人之所想。备注：1、座台安排规则 带小孩的家庭、旅游者安排在不影响其他客人的地方； 身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座台； 新婚夫妇或

26、情侣安排在靠窗户及不受他人干扰的餐桌； 服饰和态度不受欢迎的客人安排在不太显眼的地方用餐； 老年客人及行动不太方便的客人应安排在靠近入口的餐桌； 若客人较少，餐桌有余，则可按客人要求引座。2、就餐位置全满时当就餐的台位全部爆满时，迎宾员应更加礼貌热情的安排后到的客人：“您好，非常抱歉，现在暂时没有空台，请您先坐到这边沙发上稍等，只要一有空台，我们及时为您安排，”客人带至沙发前，并为客人沏上热茶，放好烟缸报纸，然后通知楼面负责人，随时关注各楼层客人用餐情况，如发现有餐台结帐及时知会客人：“您好，已有台位在结帐，应该很快会有空台”。就餐客人空出台位后，楼面负责人快速安排收台、换台布，迎宾到沙发前通

27、知客人：“对不起，让您久等了，现在已有空台位，这边请”。将客人引领到所空出台位前。（注：在与客人对话过程中，一定要给客人感觉没有给就餐客人及时安排台位，表示我们的歉意。）3、当生意清淡时经营过程中，偶会有生意清淡现象，迎宾员要学会调整视觉空旷感，使后来的客人感觉不到营业状况：4、大厅带客时切不可集中带客，应该采用梅花点式散开带客，先安排窗户边台位。另可以知会楼面管理人员，与客人聊天或赠送客人小礼物，以延长客人就餐时间。5、应将临街面或从酒楼外围能看到的窗户厅房灯光打开，减缓外观视觉氛围。6、尽量将客人安排在同楼层，以避免给客人生意清淡的感觉7、当遇到客人手拿礼物进入时当遇到客人手拿蛋糕进入餐厅

28、时，通常属于生日聚会，营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人，管理人员得到通知后，准备蛋糕刀和生日歌光盘，（如所在区域没有音响设备，可按排专人附合客人唱），管理人员在点菜时，可观察或询问哪位客人过生日，及时予以祝贺。老人标准问候语：“祝您健康长寿”年少者标准问候语：“祝您生日快乐”并以酒店名义赠送（长寿面、小寿桃或小纪念品等）生日礼物，在客人点蜡烛时，询问客人是否关掉灯光，在吹灭蜡烛后，及时将灯光打开，然后在生日客人将蛋糕切开第一刀之后，协助客人将蛋糕分给其他客人。大型宴会时，要提前准备以上所需物品。5、餐前服务流程 流程编号：ZL6-0601-5问 茶上香巾问 好立岗迎客上凉菜上酒水铺口布

29、点 菜撤 茶51立岗迎客：511开餐前15分钟，盯台服务员侧身面对客人方向站立，后背距离墙面一拳之隔，标准站姿站立，等待客人的到来。512服务员接到营业台客人到达的通知后，立即开灯和门，做好迎客准备。52问好：（要求管理人员一起进入，根据情况，介绍自己）521当迎宾将客人领至门前时，盯台服务员应面带微笑，以腰为轴，躬身30度，主动向客人问好：“先生/女士，中午/晚上好，”并跟随第一位进包间客人的身后，（及时为客人拉椅让座），迎宾跟随最后一位客人进包间。522客人进入房间后，帮客人放物或挂衣服外套，提示客人：“贵重物品请您保管好”如果有手提包，可帮客人放在挂衣柜中间。53问茶：531当客人先进入

30、休息区坐在沙发上时，服务员应站于客人一米左右的位置，身体微向前倾，询问客人“请问各位（一位客人则称您，两位称两位，三位称三位，三位以上称各位）用什么茶？这是茶水单”并双手递上茶单，同时要用眼神扫视客人，观察客人神色，语言清晰，音量适中，以恰好让宾客听清为宜；如感到客人稍有迟疑，或客人问有什么茶，应及时为客人介绍“我们有绿茶、花茶、乌龙、菊花”，一般三、四种即可。可根据季节的不同，气候,环境季节介绍,秋冬宜喝较浓烈的茶,春夏宜介绍清香味淡的茶. 介绍相适应的品种。待客人答复后应说“请您（二位、三位以上为各位）稍等。”532当客人直接进入就餐区时，盯台服务员应及时为客人拉椅请客人入座。操作时双手手

31、心向内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说“先生（女士），请坐。”在客人准备就坐时将椅子向客人方向前推进，如有小孩，及时准备宝宝椅，帮助客人将小孩抱到椅上。客人落座后，服务员应站于副主人右侧距台面一米左右的位置进行问茶。533问茶前，服务员可先自报家门：“我是本包间服务员XX，很高兴为各位服务”。534明确客人所需的茶水后应说“好的，请稍等。”在备餐间沏茶时将适量茶叶倒入茶壶里，先倒四分之一水洗茶，倒掉后重新倒满水，泡两分钟。54上香巾：541为休闲区客人上香巾时，以左手持毛巾篮，右手拿毛巾夹夹住毛巾，递给客人：“请用香巾”及时将客人用完的香巾收回。为餐桌

32、客人上香巾从主宾开始，顺时针方向从客人左侧递上，操作时右脚朝前半步，左手持毛巾篮，右手拿毛巾夹夹住毛巾底侧的折合处，轻放于客人的左侧，纵向摆放，末端与茶碟平齐，随即退后半步说“请您用香巾”，并辅以手势。除主宾外其他客人只提供手势服务，不须语言，并退后半步（先退左脚，右脚随后），右手示意“请”，整个动作为：递巾放置收手退后半步手势示意收手，手势流畅优雅，体现高贵的服务品位。542为休闲区客人斟茶时，先将茶水冲放在茶碗（连同茶碟）内，用托盘端到客人附近，侧身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端托盘，右手将茶水轻放在离客人最近的茶几上：“请用茶”。 为餐桌客人上茶时，左手拿骨碟垫于壶底，中间放茶垫，避免

33、发出碰撞声，将茶水冲放在茶碗（连同茶碟）内，用托盘端到客人附近，左手端托盘，右手将茶水轻放在离客人最近的茶几上：“请用茶”。添茶时，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指、中指勾住壶柄，大拇指在上，其余两指托于壶柄下，用手腕带动茶壶，身体不弯曲。斟茶时先从主宾开始，顺时针方向，站于客人右侧，右脚在前，左脚在后，重心放在右脚上，两脚之间距离20cm左右，身体与台面的距离为10cm左右，与台面的角度约为45度，保持侧身服务，壶嘴距离茶碗2 3cm，倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出， 以八分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着壶嘴流下。整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半步，右手手势示意“请”。主宾

34、应突出姓氏服务“某先生（小姐），请您用茶。”目光朝向客人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体的庄重、高雅和亲切。543询问先到客人：“请问现在需要点菜吗？”如果需要，请点菜人员，如不点菜，要随时听候客人安排。544观察客人聊天气氛，如果不是很热烈，可征询客人：“我帮您把电视打开可以吗？”（通常在每次关闭电视之前，就要求调到CCTV-1），打开后将遥控器双手交给客人。：“您好，现在是新闻频道，在遥控器后面有节目表，供您选择。”（客人离开休息区，进入就餐区时，应帮客人将茶水端到餐桌上，再加满，重新上毛巾）545撤（换）香巾：斟完茶后，将客人用过的香巾一一撤下，操作时从主宾开始，声音微低“给您撤下香

35、巾”，轻轻撤下，操作时要专注、认真，毛巾篮不能超越客人肩部。注：在客人进餐的整个过程中，必须提供4次香巾服务1.迎客时2.就餐前3.餐中（餐中有需手动带皮壳食品，加多1-2次）4.餐尾55点菜：（服务人员可在点菜时，继续服务流程）551点菜员应站于点菜宾客的右侧靠后半步的位置，询问“请问，现在可以点菜吗？”，如需要，把菜牌翻开第一页，双手递给客人，通常请客人浏览一下，懂得引导客人，一般点菜顺序为：凉菜（点完凉菜后，将凉菜抄在白纸条上，示意服务员送银台输单，）热菜（海鲜、荤菜、素菜）汤酒水主食、烟。 可用征询的口吻“我们先从凉菜点起好吗？”“如果您不介意，我为您介绍几道特色菜好吗？”，点菜过程中

36、，应从中档特色菜引导点起，依照客人的意愿灵活把握，通过观察客人的身份，层次及就餐的形式（请客、聚会，家庭用餐等），从而把握饭菜的档次，不失时机地介绍和推荐给客人。对各种菜品的特点，口味及加工时间均应心中有数，并能恰到好处地描绘出来，对海鲜时价能脱口而出。552点海鲜时应把握斤两，并在单上标清，及时征求客人意见。任何时候都要以征询的口吻，而不能将自己的意愿强加于客人。若客人有特殊要求应尽可能满足，并在单上标明，如若不能，则婉转与客人解释；遇有所点菜品沽清时，应先致歉，同时，介绍或推荐类似的菜品来弥补。频繁出现此种情况，要善于应变，换一种方式来弥补，千篇一律的解释必然会引起客人的不快。553点菜时

37、应注意甜、咸、荤、素搭配，满足不同口味客人的需求。菜量适中，以既不造成浪费，亦吃的满意为原则，善于引导客人，从而将所有菜品、汤、主食、酒水一次点到位。对酒水的种类、价格要了如指掌，推荐得当。填写点菜单时应将海鲜、凉菜、不同菜系的菜品分开，字迹清晰整洁，点好后征询客人“给您复述一下菜单好吗？”，复述时吐字清晰、简洁明了，得到客人的确认后说“好的，请您稍等。”然后迅速到收银台下单。554下单后应迅速返回包间告知客人：“您的菜单已经下到厨房了，请您稍等”。下单要求： 客人未全到，菜品应叫起，并在点菜卡上注明“叫起”； 点好的菜单应及时交于辅助人员或到款台下单；如餐厅暂无辅助人员，服务员应亲自下单拿酒

38、水然后整个过程语言得体、大方，微笑贯穿始终，突出庄重、流畅和亲切感。555点菜标准 凉菜：一般以就餐人数减二为宜，四位以下减一为宜。 热菜：一般以就餐人数为宜。 主食：北方人以面食为主，（点主食，尽量根据客人意向，提前点或不点）556推销技巧： 赶时间的客人：介绍方便可口、加工时间短的饭菜。 家庭聚餐：介绍在家中无法制作且实惠的饭菜。（有孩子，可提供有甜味的饭菜；有老人，可提供清淡、容易食用的菜品，切勿介绍带有刺激、不易消化的饭菜。） 公司人员就餐：介绍品位和价格较高的菜品。 情侣就餐：介绍时尊重女士的选择，可推荐一些浪漫菜食，以增加用餐气氛。 同学、朋友聚会：介绍有气氛的饭菜，包括酒水（香槟

39、或红葡萄酒）。 信奉宗教客人：了解信仰的宗教和生活禁忌。如：佛教（吃素）、伊斯兰教（忌食猪肉）、印度教（忌食牛肉）。 大型包席：不要介绍锅仔、铁板系列菜品。 冬季应尽量向客人介绍锅仔、煲仔系列菜品。56铺口布：561从主宾开始，站于客人右侧，右手轻轻将口布拿起，将席巾圈套在大拇指上，侧身双手打开，斜角要铺平。操作时右手在前，左手在后，通过铺口布这一服务，拉近与客人的距离；如客人不在座或示意不需时，可用骨碟压住口布一角，平整地铺于台面边缘，操作时左手在前，右手在后。562撤筷套时，右手拿起，置于左手中，右手将筷子抽出，并将筷子支于筷架上，末端距离台面边缘34cm（三指至四指的距离），筷子摆放要整

40、齐，一次到位，根据客人人数，整理台面餐位。563加撤餐位：撤餐位：先撤掉椅子，再拿托盘撤杯具、筷子、筷架、翅碗、位碟、骨碟、装饰碟、席巾。加餐具：（客人如提前到，需提前加），先加椅子，请客人就坐，加茶水，加整套餐位。564斟醋：左手拿垫碟，右手持醋壶，双手置于胸前，询问主宾“某先生（小姐）您需要醋吗？”，客人示意后即可操作。一般斟放味碟的三分之一。57上酒水：571示瓶：酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于瓶底，右手轻握上端，客人示意后，即可开瓶，（两种以上酒水可用托盘）将白酒倒入分酒器中，斟酒水。572斟酒水：斟酒水的一般顺序为：白酒（九分满）或洋酒（1盎司）红酒（示瓶后，把红酒倒入醒

41、酒器中，使红酒充分与氧气接触，会使口感更好1/3） ，啤酒（八分酒，两分沫）饮料（八分满）。操作时从主宾开始（小台先女宾），斟时中速为宜，站于客人右侧，右脚朝前半步。斟好后归回原位，手尽量接触口杯底部，然后退后半步，手势示意“请”，主宾则突出姓氏服务，斟酒完毕，酒瓶商标要朝向客人。整个操作过程为：取杯斟酒水归位收手退后半步手势示意，动作要柔和、流畅、庄重、高雅。58上凉菜：581将凉菜放在托盘上，上凉菜摆盘标准为：菜的间距相等，小台：一中心，二平行，三角形，四方形；大台（有转盘）：摆放时菜品盘边不超出转盘边缘，间距均匀；一荤一素调配；色泽一深一浅刺激食欲，凉菜要求一次性上齐。582看卡上菜：区

42、域负责人下完单后，服务人员要仔细看单，熟记菜式,做到心中有数,准备菜品所需物品，如不是按位点汤，要准备汤碗，垫碟,小勺。59撤茶：酒水饮料倒完后，撤茶应征询客人“请问您的茶水还需要吗？”，客人示意后，将茶碗和茶碟一并撤下。撤下的茶碟放于托盘内，茶碗摆放于周围；如客人示意不撤，餐中服务时应给客人续茶，并征询是否换大杯茶水，（如果客人只喝白酒，也可加大杯茶水）托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。6、餐中服务流程 流程编号：ZL6-0601-6巡 台上热菜上主食上 汤61上热菜：上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置。双手五指并拢微微弯曲，托于菜盘两侧，以手不接触盘的内侧为准，将菜

43、品轻放于转盘之上，盘的边缘距转盘边缘 2cm， 以不发出声响为宜。左手自然倒背，右手轻转转盘，将菜转到主宾面前，然后收手，退后半步，报出菜名，辅以手势。要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重；手势和整体动作协调、流畅。报菜名时语言清晰，音量适中，以客人听清为准，切不可造成喧宾夺主的感觉。菜品摆放标准与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排，注意色泽搭配、荤素搭配，有小料的应先上小料后上菜；上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅，后上菜；煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖；锅仔类菜品应先点火再上台；凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品，头和组花的一端应朝向主宾位。62巡台：要做到三轻(说话轻,操作轻,走路轻

44、)四勤(眼勤,手勤,口勤,腿勤)六留意:（1）:留意骨碟;当骨碟里的杂物达到三分之一时，需要更换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘内，先从主宾开始，位于客人右则，微笑放低声音与客人打招呼“先生女士，给您换一下骨碟好吗?”或：“对不起，打扰一下，给您换骨碟”操作时，右手将用过的骨碟撤于托盘内，将干净骨碟轻放于原处，顺时针方向依次进行。动作轻而稳，专注认真，一般情况下，除主宾外，其它客人可直接操作，不须过多的服务语言，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，以不发出声响为宜。操作时，托盘任何时候不得超越客人肩部。（2）:留意烟缸：客人不抽烟，可将烟缸撤掉，服

45、务员随时留意客人拿香烟，及时点烟，（提前调好打火机火苗，点前需向客人示意，在客人侧面，将火机打着，双手移至客人烟前），当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时，就应及时换掉。备好干净烟缸，左手托托盘，位于操作方便的地方， 以不影响两边客人为准，用右手的拇指和中指捏紧干净烟缸的外壁，右食指搭在烟缸边上，从客人右侧将干净烟缸盖在脏烟缸之上，右手的拇指和中指捏紧下面脏烟缸，连同下面用过的烟缸一并撤于托盘内，然后再将干净的放到原处。操作时轻而稳，以不发出声响为宜，因不影响客人，一般不须服务语言，直接操作即可。如果烟碟内亦有了杂物或烟灰时，需一并换掉，操作时应同时备好烟碟，干净烟缸压在用过的烟缸上，连同烟碟一并撤下，将干净烟缸放于烟碟中，持烟碟一端轻置于原处。 （3）:留意客人用餐情况;做到先知先觉,当台面上餐巾纸用完或所剩不多时，应及时续上，当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后，应及时将香巾递上。（4）