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1、卓越沟通,珍奥集团,管理者如何对待员工，员工就会如何对待客户。如果员工对待客人好，客人就会一次又一次的光顾，而这就是生意真正的利润所在，而不是靠销售的花招或昂贵的广告把客户拉到店里来而只做了一次采买。 山姆华顿 （wal-mart的创办人）,达到不同技能水平所需的时间,我能在任何情况下运用,我能在特定场合使用,我能理解,A.意识水平,1小时到半天已足够 有限的前期时间投入，大部分是即时的材料,B.基本水平,至少半天到一天以上 需花些时间作前期准备,C.掌控水平,完整的培训项目：指导、实习 长时间内反复练习 大量的前期准备（26个月）,课程内容：,学习用有效沟通建立影响力 气质倾向与沟通的关系
2、沟通的误区与障碍 有效沟通的技巧与策略 团队角色与沟通的关系,沟通与影响力 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通上。 约翰奈斯比特,1、快乐的人总是有较高的效率。 同意 不同意 不确定 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思， 这是损害沟通有效性的一个主要障碍。 3、沟通时应该把多数时间花在倾听上。 4、在吸引听众注意力方面,你发布的信息方式 比你发布信息的内容重要得多。 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。 6、从听众那里获得反馈的最好方法是问他们：“你们有问题么？” 7、使用华丽的辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表达
3、的信息更清楚。 9、与人沟通时，应该以自己为中心。 10、当别人在融洽的交谈时，贸然插话无所谓。,在与“客户”沟通过程中： 效率并非来源于微笑和友好关系，而是源于有意义、有目的的沟通过程！ 真正的激励来自沟通者在沟通过程中的被认同感。,学会用有效沟通建立影响力,绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!,战略管理层,组织管理层,业务管理层,经 理,100% 62% 56% 20%,不到 10%,常见的沟通误区,沟通无效原因,信息的“情感化”,沟通一定要达成一致吗？,我可以明白你的意思，但不一定同意你的观点。 沟通双方有时存在着利益上的冲突，不能达成一致也是正常的。,一、沟通的含义,沟通是用
4、任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 大英百科全书,人活着的目的也许就是为了某种联系 圣 艾克苏佩里 沟通，不仅是你的需要，也是所有人的需要。,我们百分之七十的醒着的时间=交流 9% Writing 书写 16% Reading 阅读 30% Talking 交谈 45% Listening 倾听,二、交流/沟通的结构,倾听,交谈,阅读,书写,这只是冰山一角！,“水面”以上,“小资”的副语言,语言,非语言暗示（端茶，舞蹈）,态度,要 求 一次性要求 重复性要求,（可见的）表层的,（不可见的） 深层的,知性的,情绪的,无意识的
5、,动因,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,循环图,三、沟通循环,发送者,接收者,信息,渠道,反应,文化背景，情境,A、个体与个体的沟通抓住本质 B、个体与团队的沟通沟通策略 C、在团队内部的沟通角色（层级）定位 D、团队与团队的沟通机制平台,四、常见沟通类型/企业沟通问题,企业的沟通问题,个人沟通,团队沟通,沟通技巧,机制和平台,表达技能,倾听（理解）,反馈,态度,方式,个人层面,企业中的沟通,仅有个人沟通技巧是远远不够的，你需要了解团队成员特点以团队/组织的沟通方式。,组织中常见的沟通模式,链式 军队 正式组织,轮式/星状 工作小组 经理-员工,全方位式 非正式组织,链式 轮式（
6、组） 全方位 速度 中 快 快 精确度 高 高 中 领导的产生 中 高 无 成员的满意度 中 低 高,模式,几种沟通模式的比较,指标,为什么不同的人在同一件事的沟通上有这么大的差异？,五、不同个性气质对沟通的影响及解决办法,按照荣格的观点，所有生物在清醒状态下都运做两件基本功能：从外部收集信息，在这些信息的基础上做出决定。 西蒙说：管理的本质是决策 德鲁克说：决策并非从事实出发 高级管理者都认为：70%以上的管理问题是沟通问题 这些有什么关联么？,心理类型学如何对人进行分类?,心理类型测验从四个维度考察个人的偏好： 1态度倾向：Extraversion (E) v s. Introversio
7、n (I) 外倾 内倾 2接受信息：Sensing (S) vs. iNtuition (N) 感觉 直觉 3处理信息：Thinking (T) vs. Feeling (F) 思考 情感 4行动方式：Judging (J) vs. Perceiving (P) 判断 知觉,中肯的建议： 1、确认你的MBTI 2、虽然前三项很重要，但更要关注J（抱怨和批判）和P（多种选择） 3、明确而简单准确的区隔 SJ：强势是具有极强的责任心和任劳任怨的态度。这些是组织中的计量骨。弱势是过于固执、呆板，条框主义严重； SP：优势是能够同时处理很多工作，有紧迫感，危机关头挺身而出，化解一道道难题。缺憾是不喜欢
8、日常的琐碎事物，缺少全局视野； NF：优势是有较强的合作和影响人的能力，通常是团队的组织者。弱点是把太多的个人情感带入组织的问题中，并时常带着个人的好恶标准办事； NT：强势是系统性、战略性的思维能力，天才的分析家。缺点是把简单的问题复杂化，对能力不强的人不屑一顾。,你要学会自己时刻提醒自己： I：再说一遍，再说一遍； E：倾听，再倾听； N：把握这一刻，注重实际； S：放飞想象的翅膀； T：不要总“救世主”般的公正、客观，关注其他人的想法； F：别太担心别人/自己的情绪受到伤害，这是在讨论而已； J：宽容些，提醒自己“非结构、节律”的事情的发生有时是有很大意义的； P：专注点！完成一件事之前
9、，别受其他事情干扰；,有意思的现象： 公司领导多以TJ（思考、判断）为主，为什么？利润和生产力、目标 或许销售人员大多以EF为主，会计大都是ST，研发人员则是NT，而服务人员大都是SF 对E来说，就是和I在一起时学会多聆听对方； 而I则需要向E自若的表达； S需要向N学习综观大局； N则最好在和S合作时能够更多的考虑细节； 留给后面的问题：团队（部门之间）如何沟通呢？ 以NT为主的研发部门能够同以SF为主的服务性部门有效沟通的话，那么他们研发出来的产品就可能会更加符合客户的需求！,影响群体沟通与决策的的一些障碍因素,从众行为,群体压力,个人控制,意气之争,小团体意识,学问，是用来解决问题的，最
10、大的学问是解决自己的问题！ 概念并不重要，重要的是，时刻记住：沟通，是一件非常困难并极具挑战性的事情！,六、有效沟通的主要障碍,过滤 人为操纵信息使之显得更受欢迎 （动机） 知觉因素（例：选择性知觉） 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。 防御 受到威胁的人倾向于自我保护 语言 语言对不同的人来说有不同的含义,知觉：个体对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程,那辆车、那个楼盘,那个人还是那个杯子,那首歌,影响知觉的因素,沟通的心理误区,晕轮效应 刻板印象 首因效应（一见钟情50%） 自我预言（半杯水） 推论,七、人际风格与沟通,八、有效沟通的步骤,了解你要说些什么
11、了解你的对象.（他们的个性气质） 引起对方的注意.（不同的人关注什么？） 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,九、沟通的四大秘诀,真诚 （我想念北京） 自信（这几乎是所有能力发挥的必备前提） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）,十、沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达; 下情上达,沟通中的表达（说）,我不是说，我说的是， 我希望你能明白我的意思。,忽略不见 假装在听 有选择地听 集中注意力地听 用心投入地听
12、,倾听的五种态度（听）,A、下对上沟通技巧（位置上尊重，分寸上讲究。）,除非上司想听,否则不要讲。 若是意见相同,要热烈反应。 意见略有差异,要先表赞同。 持有相反意见,勿当场顶撞。 想要有些补充,要用引伸式。 如有他人在场,宜仔细回顾。 心中存有上司,比较好沟通。,实战沟通技巧,B、平行沟通技巧（突破心灵地图）,彼此尊重从自己先做起. 换位思考,站在别人的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,实战沟通技巧,实战沟通技巧,A、上对下沟通技巧,多说“小”话,少说大（硬）话。（良将无赫赫之功，比试）
13、 不急着说,先听听看。 不说长短,免伤和气。（管理无能区） 广开言路,接纳意见。（纳一隅，患堵塞，擎空杯。） 部属有错,私下规劝。（小功与小怨） 态度和蔼,语气亲切。 （牵犬员） 若有过失,过后熄灭。（帽子、棍子、鞋子）,8种提高倾听的技能,1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。 2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。 3.寻找重点或中心概念，而略过细节。 4.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。 5.以积极的身体动作来鼓舞说话者。 6、适时提出问题，帮助说话者清楚表达 7.组织所听到的，以重述方式确认。 8. 致力消除环境或行为造成的干扰。,团队角色与沟通的关系（略）,团队的8大角色,行政者 协调者 推进者 创新者 信息者 监督者 凝聚者 完美主义者,团队领导：协调者、推进者 团队创造力：创新者、信息者 团队业绩：行政者、凝聚者、监督者、完美主义者,小节： 在管理中，沟通应占有一个什么样的位置? 怎样理解沟通是一个双向、互动的过程和一个理解的过程? 怎样进行人际沟通的划分？ MBTI对沟通的意义？ 影响沟通的障碍是什么?如何克服？ 你会倾听吗？如何提高倾听的效果?,沟通永无止境 用心去沟通,散财足以聚人 律己足以服人 身先足以率人 量宽足以德人,谢谢！,