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1、第 1 页 物业客服部本月工作计划表格 特征码 TMjJNvsaqbFbPJjGaVvq 根据公司20xx 年工作总结与计划中提出的客服部 20xx 年 工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计 划和措施： 一、20xx 年工作计划： 1、20xx 年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详 细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额 准确无误。 2、三月份开始催缴多层 20xx 年度物业服务费，贴催费通 知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修 工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回 访。 4、 狠
2、抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规 章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。 5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周 工作计划。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务, 丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过 第 2 页 组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训 等方式来提高服务技能。 7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行 走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。 8、 领导交办的其他工作。 二、20xx 年工作中存在问题和改进措施： (一)、20xx 年物业费收缴率仅为 70%，其中有各种维修问
3、题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较 大问题。 1、收费方法简单; 20xx 年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法 是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况 我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间， 确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访 业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理; 我部门现在采取周 10 户收费任务奖惩办法。在收费的前期 效果明显， ，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成 任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减 少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于 20xx 年
4、的 物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任 务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成 第 3 页 情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费 员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的管理问题。 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作 武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及 时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别 收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费 员的动力明显不足。20xx 年的物业费催缴工作我要改正以往工 作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决 问题。 (二)
5、、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内 外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部 整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力 明显下降。20xx 年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班 前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培 训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热 情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之 中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严 格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严 惩。 (三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修 第 4 页 记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解 决、上报各种安全隐患和违反临时管理规约的行为。新的 一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准， 认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做 到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修 档案，大修小修都有据可查。 20xx 年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症， 但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好 20xx 年全部工作。