银行客户服务案例与技巧.ppt

《银行客户服务案例与技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户服务案例与技巧.ppt（129页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧 银行服务银行服务 2012.1.29 什么是”银行服务” 银行服务基本上可分为三个层次: 核心服务 便利性服务 支持性服务 现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。 请记住“您”就是“你”在我心上 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; 微笑可以为平凡下定义，称它为真金; 情景一:请别”忽略”来电的客户 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问

2、一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是: 柜员:“您好!欢迎来电。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点 。如果您想知

3、道详细情况我可以把调整利率表 发给您。” 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。” 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户 ,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受 出,这家银行的服务水准和业务能力,也能 感受到自己是否能在此获得良好的服务 。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之 间,我们跟客户的交流都有专业水准和用 心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发; 诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 取现客户要求护送怎么办 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个

4、保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!” 客户: 你可以做得更好的是: 小刘:“请问有什么可以帮到您?” 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他 们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” 稍后,小刘帮客户联系好了派

5、出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。 忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的? 客户要求代为填单怎么办? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。” 你可以做得更好的是: 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据

6、是原始凭 证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” 张大爷:“好。” 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞 ,就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动! 忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法! 客户在营业厅争吵怎么办? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理 ,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不 敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。 你可以做得更好的是: 李阿姨在营业厅大声诉

7、说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心! 情景五:满点服务 柜员:“还有客户来?请你快过来。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“你不是在我们这里

8、开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!” 胡先生:“为什么?” 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。” 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味 你可以做得更好的是: 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的 零存整取约定转存,对吗?” 胡先生:“对。” 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运 公司将款箱接走。 精髓:“

9、人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对 我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺 的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好! 你的冷淡使客户远离 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 你可以做得更好的是: 高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立 即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应 和热情招迎高先生。 柜员:“您好,请问办什么业务?” 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员:“这边请。” 同时,起身或身体前倾并配

10、合手臂自然弯曲,五 指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账 区方向。 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器! 客户都是我们的朋友 小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“好啊!” 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 小肖:“就这一张吧!我喜欢发发。” 当小肖得到自己中意的 “靓卡号”兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。 你可以做得更好的是: 小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“你

11、是我的好朋友,一定能理解,上班期间 我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办 完了,我一定为你办。” 。排到小肖 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工 作,按顺序拿吧,这些号都不错的。” 精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平 和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客 户。 客户更在乎你怎么说 主管:“先填单。” 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。” 主管:“过来!” 陈小姐:“干嘛?” 主管:“都为你,我多开一个窗口!

12、” 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么 能说为我一个。” 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈 小姐则气呼呼离开了营业厅。 你可以做得更好的是: 专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照 卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。 柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” 陈小姐:“有卡。” 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。 ” 陈小姐:“谢谢!” 精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言 一定是会有所不同。好的服务首先 是从好的语言开始,好的语言从好的 心态开始! 忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎 么

13、说 客户不喜欢被判断 大堂经理:“你有什么问题?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什 么问题呀?” 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或 者其他什么问题。” 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时 用不了。” 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了 。” 樊小姐:“是的。” 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单 台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。” 樊小姐:“真麻烦!” 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又 把卡与手机放在一起了!” 樊小姐: 你可以做得更好的是: 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 樊小姐:“请问

14、一下，你们行的卡用不了，是什么问题 呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用 不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐:“为什么会受损?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起 ，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。” 樊小姐:“怎么办呢?” 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) 樊小姐:“谢谢。” 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧 。” 精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助 !”对错不是最重要的，如何解决和尽 一切可能提供服务才是最重要的! 客户称银行付了

15、假钞怎么办? 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好 吗?” 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银 行竟然出假钱。” 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光 ，看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体 曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客 户200元。 你可以做得更好的是: 方法一:客户较为激动 首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后 ，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看 一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞 ;再次，与客

16、户一同回放取款录像，看有无异 常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经 过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否 有人借款、小商店购物被调包等环节。 方法二:客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发 现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安 机关报案，一般客户自会主动离开。 精髓: “爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越 服务不等于无原则的迁就和认错，保持 公正的立场，也是服务的一个层面! 忠告:比妥协更好的办法是用心! 客户不是专家! 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户 。” 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜

17、员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通 磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM 和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有 本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您 办哪种?” 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点 了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅 。 你可以做得更好的是: 修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知 晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户资料更 改”、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账” 等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提 示到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引 、回答咨询帮助解决客户个性化

18、的问题。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡 还是习惯储蓄存折。” 小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?” 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧! 银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在 商场购物时使用。” 小夏:“开张卡吧!” 精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心 能造就人”,我们不要因为专业知识让 客户感到有距离,而要以所知道的来 帮助人,以亲切而易懂的方式对待他 人。 忠告:你是专家,客户不是! 情景十二: 客户不喜欢我们的规定! 某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗

19、?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身 份证,这是我们的规定。” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” 柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外用 。” 区小姐: 你可以做得更好的是: 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“请您出示身份证好吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保 护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上 的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒 取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我

20、 们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们 工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” 柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?” 精髓:规定是人制定的,也是为人制定的, 处理事情时我们更应该在乎如何使规定 为人服务。同样的规定,为什么会有不同 的行为来遵循规定?这种差别取决于我们 对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还 是让规定来服务于客户?请让客户感受到 你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告: 有时候,我们其实可以让客户喜欢 规定的! 告诉客户能做什么! 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜台:“已经下班了

21、,汇不了。” 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从城 外赶来的,快过年了,我明天就回家。” 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关 闭了,明天再来吧。” 曾先生:“唉!白跑一趟。” 你可以做得更好的是: 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我 还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您 ?” 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们 都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过 年了,我明天就回家。” 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了, 您要是同意的话,现在就可办理手续。 明早一 上班我们就用即时到账的方式帮您汇款,您明 天就

22、不用再来银行了。” 曾先生:“好啊!我明天就可回家过年了。” 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业 务可就近办理,无需到开户营业厅。” 曾先生:“谢谢!” 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努 力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期 望,或者至少我们还能为他做些我们能做 的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客 户我们能为他做什么! 急谁所急? 侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业 务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口 保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。 柜员见此只是应了一声,指

23、了一下柜台上的服 务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯 先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离 开了“怠慢支行”。 你可以做得更好的是: 客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5 分钟内我帮您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状 态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办 理业务。告诉保安不要催促客户,和办理 业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客 户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的 心情;以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是 客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面 拓展新客户,而来到营业

24、厅的客户却总是被怠 慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是 为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服 务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所 急,而不是急自己所急 发现客户有可疑之处，怎么办? 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“你为什么不转账?” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金。” 柜员:“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身 份证都带来了吗?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人，快帮 我办吧。” 柜员:“这我不管，我要检查你手续是否齐全!” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核 对，发觉不大相符。 柜员:“这是你嘛?长得不像啊!”

25、 曹先生:“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦!我又 不是罪犯，干嘛老盯着我?” 你可以做得更好的是: 柜员:“您好，有什么可帮到您?” 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择 办理转账。” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金，我是帮 人代取的。” 柜员:“帮别人代取，委托人和您的身份证都准 备好了吧?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人。” 柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与 身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴 别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委 托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办 理了取款业务。 精髓: “凡事都不可亏欠人，唯有

26、彼此 相爱”!服务要排除一切可能带给客 户的负面感受，努力营造温暖和关 爱的氛围。 忠告:客户不是罪犯! 服务流程方便谁? 刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等 余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余 先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开 户申请书。 填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复 印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排 队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来 到休息等待区等候排队叫号。 20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续 ，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的 银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字 办

27、完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10 分钟。 余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地 走过来递给余先生一本银证通指南，并关注地询 问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保 安处签字领取。 办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶 上的大钟传来3点的钟声 你可以做得更好的是: 将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业 务的办理手续集中在专柜(或柜台)处理。尽量 将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费 停车票无需签收。 (1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问 客户需求，若赶时间可提前优先办理。 (2) 柜员办理完毕后，将银行卡、银证通指 南和免费停车票(若需

28、要)一并递交客户。 许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作， 满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便 ，造成像余先生这样被“领来引去”的状况。 精髓: 优质的客户服务需要在表现、态度以 及手段上都能出色，如果服务的手段低 效，甚至产生不必要的麻烦，这就需要 在流程上设计出能更好、更快解决问题 的方法。我们不是服务于流程，而是客 户。 忠告:服务流程应服务于客户 发现同事说错了怎么办 高先生:“我要销户。” 柜员:“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销 户。” 高先生正要离开，引导员走上前来。 引导员:“搞错了!搞错了!现在改了，任一网点都可以销 户，你搞错了!” 柜员:“我没错!不能销啊

29、。” 引导员:“不信，我拿文件给你看。” 高先生:“我到底该听谁的!” 你可以做得更好的是: 柜员:“您好!有什么可帮到您?” 高先生:“我要销户。” 柜员:“您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办 理。” 高先生正要离开，引导员走上前来。 引导员:“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理 销户了。对不起! 她刚休假回来，可能不知道，给您 添麻烦了。” 柜员:“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我 帮您办理吧!” 从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往 往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上 档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 发现伙伴说错了，应说出让客户听

30、起来“有道理”的原 由，求得客户谅解，并统一说法。 精髓: “应对得当，自己也觉快乐;合时 的话，多么美好”。美好的语言帮助 我们赢得客户的心! 忠告: 内部工作人员切忌在客户面前争 论。 到底是谁的错 饶先生在楼下收信箱里看到 一封“推诿支行”寄来的贷款 明细单，地址楼号与自己家 的一样:东湖园*栋11E，只 是收件人是另一个人。饶先 生从来就没有在这家支行贷 过款，为了查明此楼房是不 是一房二贷，饶先生致电查 明原由。 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的 ?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到 你们寄来的贷款明细单，可我从没在你 们那里贷过款啊?” 客户经理:“我们不会错的，我

31、是按柜台 部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话 问吧。” 饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回 复:“我们不可能错，所有的资料都经过 客户经理仔细核对过了。” 后来经查对核实，是柜台部人员将11F录 成11E，但柜员部人员认为是客户经理未 仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误 的。饶先生想既然他们都没错，到底是 谁错了? 你可以做得更好的是： 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄 来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款 啊?” 客户经理:“请稍等，我们查一下，会在15分钟 内给你回复，您看这样可以吗?” 客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错

32、 后立即更正。 客户经理:“饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了 ，是我们疏乎将收件人地址录错了。对此，还 麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们 的歉意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄 上一份纪念品，饶先生，再次表示歉意和感谢 。” 精髓:“遮掩别人过犯的，得到人的喜爱” ，我们要成为堵住破口的人。这是客户 服务人员的义务和责任。 忠告:谁错不重要，客户满意最重要。 别让客户“卡”在这里 邵先生:“你好! 打扰了,我的卡被吞,不知如何是 好?” 管理员:“您的卡是我们行的吗?” 邵先生:“不是。” 管理员:“按规定,自吞卡次日起三日内带开户行 的证明来取卡。” 邵先生:“我是外地人,而且现在急

33、需钱买机票, 怎么办?” 管理员:“现在是下班时间,你也没有手续,我们 帮不了你。” 邵先生: 你可以做得更好的是： 邵先生:“你好!打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?” 管理员:“别着急,请问被吞的是我们行的卡吗?” 邵先生:“不是,我是外地人。而且,现在急需钱买机票, 怎么办?” 管理员:“哦,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。 ” 邵先生:“我知道。” 管理员:“请您稍等一下,我马上赶过去。我们当作特别 情况处理,让您试密码取卡,好吗?” 邵先生:“好! 谢谢!” 案例中的情况您或许经历过。虽然,没有手续且不在营 业时间之内,管理员理所当然 “帮不了你”。但管理员 灵活处理和为客户着想

34、的意愿和做法无疑会赢得客户 的称赞,他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。 精髓:为了不让客户“卡”在这里,完美 的客户服务需要您的额外付出。 忠告:有一天,你也可能成为被“卡”的 客户。 别在客户面前批评自己的 银行 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台 机器有毛病啊?” “批评支行”员工:“你是怎么操作的?取了卡有没有等 一下再离开。” 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” “批评支行”员工:“可能被后面取款的人拿走了。我 们这台机器有时反应慢,特别是业务高峰时期。告诉 你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台老爷 机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着

35、呢。” 雷先生:“我的1000元怎么办?” “批评支行”员工:“谁叫你不等一下再离开,自认倒霉 吧!” 雷先生: 你可以做得更好的是： 雷先生赶紧询问这家支行的员工。 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这 台机器有毛病啊?” 银行员工:“您先别着急,我们对取款情况都有实时录 像,请把当时的情况跟我们讲一下,好吗?” 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” 银行员工:“请跟我们一起看一下回放录像,好吗?看 看是什么原因。” 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间,钞已吐出。而 他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。 银行员工:“每个行的取款机,吐卡和出钞方式可能略 有不

36、同,请按屏幕提示进行操作。不过,我们会将您失 款的情况上报,请留下联系电话,有情况我们立即与您 联系。” 雷先生:“好吧!谢谢您提醒。 精髓:要客户认同你的银行,首先需要 你自己认同。确保自己口中说出正 面的言语,正面的言语会转化为积极 的力量! 忠告:你和你的银行密不可分。 不要对客户下命令 5月12日上午,“命令支行”客户服务中心来了两 名愤怒的客户,投诉该行的客户经理催收贷款 通知语气不友善,字里行间充满告诫和指令意 味。并带来了“物证”,即一条催收贷款手机短 信和内容相似的催收贷款的传真。客户要求查 明原因,并说要转贷到其他银行。 原来,“命令支行”的客户经理小何负责管理 的按揭贷款户

37、出现欠供款现象。为此,小何不 但受到支行批评,而且还被扣了绩效工资。小 何“急中生智”想起给按揭贷款户发催收短信和 传真的“妙计”。 催贷内容如下:你的按揭已欠供款两期,我还 因此受了罚!请务必在本月20日前还清欠款,过 日子应精打细算!“命令支行”通告。 因此引起客户投诉 你可以做得更好的是： 应与按揭贷款户保持良好客户关系,一旦发 现客户欠供款现象,首先应相信客户的信誉,可 能是客户疏忽或忘记按时供款了。应在信任的 基础上善意提醒客户按时还款,以避免不必要 的利息损失。 短信内容如下: ,您好!我是“温馨支行”的客户经理小 何,我愿意做您的理财帮手,为了避免多付息,特 提醒您请别忘了按时供

38、款,有什么事情可与我 直接联系,我的联系电话是*。“温 馨支行”温馨提示 精髓: “温良的舌,是生命树。乖谬的嘴, 使人心碎”,请记住,我们是用言语传 递服务之心的。 忠告: 明智的人以通达见称,说话越文雅,说 服力越强。 不要推托客户 管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话 ，你们怎么给了别人?” 客户经理：“这绝对不可能!” 管小姐：“有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“那人是谁?请不要妄下定论!” 由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执 。 你可以做得更好的是： 管小姐：“我在你们银行做按揭留下电话号码 ，你们怎么给了别人?” 客户经理：“我猜想您一定收到不少中介的推 销电话，这

39、种事令人很不舒服。我要 是不停地接此类电话也会很头痛。” 管小姐：“有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我 们马上着手调查此事，明天上午一定回复您， 好吗?” 原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代 理曾接手过管小姐的相关资料。客户经理立即 联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协 议。 管小姐对这样的处理非常满意。 精髓：“智慧人的耳朵寻求知识”， 倾听比表白更重要! 忠告：请记住，会说的，不如会听 的。 给客户一个台阶 客户：“我每个月交费扣款 项目很多，你们的存折上什 么都没有写，也不知道扣的 是什么款。是不是有意这样 ，把客户弄糊涂好扣款啊?” 大堂经理

40、：“你仔细看了存 折没有?” 客户：“有什么好看的，都 是些代码，还要让客户去破 译啊?” 大堂经理：“你翻到最后一 页，看一下?” 客户：“原来这里有代码说 明哦!” 大堂经理解恨地说：“这下 ，不抱怨了吧?!” 客户极不舒服地离开了营业 厅。 你可以做得更好的是： 大堂经理：“您好! 有什么可以帮到您!” 客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什 么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这 样，把客户弄糊涂好扣款啊?” 大堂经理：“不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很 理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上的 每项扣款后都有一个代码。” 客户：“是啊，都是些代码，还要让客

41、户去破译吗?” 大堂经理：“我们应该提示一下，存折最后一页有具体 的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。” 客户：“原来这里有代码说明哦!” 大堂经理：“我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感 谢您的投诉，我们将做进一步改进。” 从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让 人，会使客户很失面子，自然下次就“不好意思”再来 ，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。 精髓：当被客户误解时，请记住：“客户 下一个台阶，你的服务就上一个台阶!” 忠告：要有自持力地约束自己的言语;聪 明人心平气和。 尊重别人是一种美德 熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。” 柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?” 熊小姐：“没有，我看这边没人啊。” 柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到 那边排队吧，马上就有大客户来了。” 熊小姐：“为什么要这样?” 柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务 好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。” 熊小姐： 你可以做得更好的是： 按客户在银行的所有“消费”额(即存款、 贷款、基金、保险等)划分客户等级；在 营业厅设置大客户服务区；在该区内开 设大客户专用窗口（大客户服务区应独 立，且避开普通客户服务窗口）。 精髓：“人的生命，不在乎是否家道 丰富”，大小客户身份也不是一成不 变的。 忠告：有一天小客户可能变成大客 户。 请记住“您”就是“你”在我心上