人际关系与沟通技巧.ppt

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1、2019/8/12,www.seewant.org/,1,人際關係與溝通技巧,李良達總監 希望森林上班族服務網 希望森林生涯輔導網,2,講 授 大 綱,什麼是人際關係 如何與人建立良好的 人際關係 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,3,什麼是人際關係,一、什麼不是人際關係 人際關係不是交際應酬、逢迎巴結或虛應故事。 這些行為可能可以幫助你建立良好的公共關係，卻不一定能幫助你建立美好的人際關係。,4,什麼是人際關係,一、什麼不是人際關係 人際關係也不是人脈 良好的人際關係可以幫助你建立廣大的人脈；但是，人脈廣大卻不一定就表示你有良好的人際關係；有可能是

2、因為你位高權重(別人不得不買你的帳)，也有可能你握有某些關鍵因素(關鍵性資源)，所以能佈建廣大的人脈，但其實你的人際關係可能還是很糟糕。,5,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 人的群體中有兩種最基本的關係 任何社會組織、任何人的群體中，大到整個社會，小到一個小企業、小單位裡，都有兩種基本的人與人之間的關係存在。一是權力關係，一是人際關係。,6,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 人的群體中有兩種最基本的關係 權力關係(power relationship)是指因著你在這個群體中的身份地位，而與他人建立的關係。比如說你是市長，他是局長，你們之間有從屬關係，你們之間因著從屬關係所產生的任何人

3、際互動，都是權力關係。,7,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 人的群體中有兩種最基本的關係 人際關係(interpersonal relationship)則是指非因利害、從屬、血緣等任何因素，人與人之間所建立起的關係。 這樣的關係必須建立在人與人的互相尊重與接納。,8,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種最基本的關係的關連 人際關係的建立，還是要有起初的源頭，而這些源頭多半都與利害、從屬或血源相關，所以人與人之間所建立的最早的人際關係，通常都是自家裡的人。 換句話說，我們多半都與人先有權利關係，然後才有人際關係。,9,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種最基本的關係的關連

4、 所以人際關係不一定與權力關係相衝突，比如說，一個企業的總經理與他所領導的副總經理，一開始可能純粹是權力關係，但久而久之，雙方可能建立真正的交情，最後退休後兩人或甚至兩個家庭還持續長期來往，這就表示他們已建立真正的人際關係了。,10,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種最基本的關係的關連 同樣的道理，如果你是業務人員，你與顧客一開始可能是基於利害因素而建立關係，因為他想買東西買得便宜些，所以要與你套交情；而你想賣東西賣得多，所以也要與他套交情，所以你們一開始是基於利害而發生的業務關係、公共關係；但是後來你們還是可能發展出真正的人際關係,11,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種

5、最基本的關係的效用 社會組織的結構越複雜，人與人之間的權力關係越明顯，人際關係則越淡化；反之亦然。 所以在大企業、大單位裡，比較層級分明，公私分明，相對的人情味就很淡薄；反之，在小企業、小單位裡，人情味則很重，像個家，比較不像是企業組織。,12,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種最基本的關係的效用 權力關係的運作比較需要講究，很可能要有制度、法律等等來加以規範；人際關係的運作則不然，人際關係的運作越自然越好，不需要(最好也不要)經過刻意的安排，乃是(隨興之所至)可以直接的互動。,13,什麼是人際關係,二、什麼才是人際關係 這兩種最基本的關係的效用 也因此，如果你要查驗你與別人之間是否

6、有人際關係，或者人際關係好不好，就看你能否隨興之所至與他互動即可。 說得再簡單些，就是你能否很自然的與他人互動，就可以反映出你的人際關係好不好。,14,如何與人建立良好的 人際關係,一、要有自信 人際關係其實是人與生俱來的本能之一，每一個人其實都具備有處理人際關係的能力，所以我們不需要害怕面對人際關係，要有信心。 每個人能夠從母胎中出生、長大，其實都已經是人際關係的勝利者、成功者，既然過去是成功的，未來當然也會是成功的至少成功的可能性是很高的，我們當然應該要有自信。,15,如何與人建立良好的 人際關係,二、要去努力 但是，人際關係、人與人之間的互動，是很細緻而微妙的，如果我們不用心，仍然可能會

7、有很失敗的人際關係，所以我們不但要有自信，也還需要去下功夫、去努力。 人際關係不但是不容易建立，而且維持也很不容易，所以當然需要長期持續的努力。,16,如何與人建立良好的 人際關係,三、要多學習 人際關係是一個人一生都學不完的功課，我們如果希望與別人建立良好的人際關係，就要終身努力學習。 人際關係是人與人之間很精緻的運作，當然需要學習，不但是學、更是要習，要學而時習之。,17,如何與人建立良好的 人際關係,四、要多給予 願意給、樂於給的人往往最受歡迎，人際關係當然就好；也因此，其實最後他也必定反而得到最多，所以聖經新約使徒行傳第二十章第35節會講到：當紀念主耶穌的話說：施比受更為有福。(很多人

8、知道這句話，但可能都不知道這是耶穌基督所說的話，語出聖經),18,如何與人建立良好的 人際關係,四、要多給予 同樣的道理，願意輸的人，比一心一意只想贏的人，容易與人建立良好的人際關係；願意讓的人，比一心一意只想爭的人，容易與人建立良好的人際關係；願意忍、願意低聲下氣、願意委屈求全的人，比一心一意只想強出頭的人，容易與人建立良好的人際關係。,19,如何與人建立良好的 人際關係,四、要多給予 總而言之，要想與人建立良好的人際關係，就必須看重人，重視對方、尊重對方、接納對方、欣賞對方、肯定對方，看重人、看重別人，超過看重自己，超過看重錢財萬物，這樣才能總是給別人窩心的感覺，才能受歡迎，才能與人建立良

9、好的人際關係。,20,如何與人建立良好的 人際關係,五、要會溝通 我們要與任何人建立任何關係，都必需透過溝通。越會溝通、越擅長溝通，我們與人建立的關係就越好。 所以我們若是想要與人建立良好的人際關係，當然就先得要知道如何與人有美好的溝通。,21,對溝通的基本認知,溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的),22,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟: Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息信

10、號化（數位化）。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。,23,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟: Receiving：接收被信號化（數位化）而傳達的訊息。 Decoding：將所收到的訊息還原為非信號化。 Understanding：判斷、解讀所收到的訊息並思索應如何回應。,24,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟: Action：正式採取行動（回應）。（Ideation） Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。,25,對溝通的基本認知,不一定每一次溝通的過程都能如

11、此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。,26,對溝通的基本認知,如果溝通失敗、無效(對方沒有回應)或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。,27,對溝通的基本認知,有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致(顧客被別人搶走了)，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中

12、斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方的意思都已經充份表達了）。,28,對溝通的基本認知,溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。,29,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。,30,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 通常都是在正式的組織（或團

13、體）內為之。 通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向）,31,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。,32,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。,33,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。,34,與他人溝通的技巧,1溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 比如說，你除了正式

14、的拜訪或call客戶之外，另也透過關係與老同學喝咖啡。 目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。,35,與他人溝通的技巧,2溝通信號的選擇: 人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： 面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）,36,與他人溝通的技巧,2溝通信號的選擇: 這三種信號所佔的比重如下（by Albert Merhabian）： 面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。,37,與他人溝通的技巧,3溝通時間的選擇: 激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。 檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳

15、(上午十點半或下午三點半) 與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通,38,與他人溝通的技巧,4溝通場景的選擇: 在會議室較正式,在會客或接待室較自在 在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆 在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切,39,與他人溝通的技巧,5溝通位比的選擇: 一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和 距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面,40,與他人溝通的技巧,6溝通姿勢的選擇: 通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high) 若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度

16、 若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納,41,與他人溝通的技巧,7溝通手勢的選擇: 如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。,42,與他人溝通的技巧,8溝通表情的選擇: 如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信； 如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。,43,與他人

17、溝通的技巧,關於溝通的一些文化上的差異 日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信,44,與他人溝通的技巧,關於溝通的一些文化上的差異 中國人常用微笑避免發生衝突，並不表示他贊成你的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你,45,與他人溝通的技巧,關於溝通的一些文化上的差異 法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸

18、 德國人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝,46,與他人溝通的技巧,關於溝通的一些文化上的差異 將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示OK，對日本人來說表示錢，對法國人來說表示零，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思,47,如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,如何透過成功有效的溝通，贏得別人的信任與尊重，建立最好的人際關係： 要放下本位主義 溝通不是要談你想談的事，是要談他想聽的事。 溝通不是要發表你的看法，是要了解他的想法。

19、,48,如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,如何透過成功有效的溝通，贏得別人的信任與尊重，建立最好的人際關係： 但也不要因而在溝通上退縮 你也要勇於表達你的看法 只是不要太強勢的表達你的看法，以面對方因而什麼都不想談了。,49,如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,如何透過成功有效的溝通，贏得別人的信任與尊重，建立最好的人際關係： 要願意聆聽別人的心聲 人際關係是建立於人與人互相尊重、彼此欣賞、互相接納、彼此關懷、以及互相肯定的基礎上。 所以溝通過程一定要能尊重、接納、欣賞、關懷與肯定對方,50,如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,如何透過成功有效的溝通，贏得別人的信任與尊重，建立最好的人際關係： 要願意聆聽別人的心聲 而溝通過程如何表示我們尊重、接納、欣賞、關懷與肯定對方呢？ 最基本的就是耐心聽對方說話,51,如何透過成功有效的溝通建立最好的人際關係,如何透過成功有效的溝通，贏得別人的信任與尊重，建立最好的人際關係： 要願意聆聽別人的心聲 會聽的人才會說 先聽別人說總沒錯，先學習傾聽，以後你才會有美好的表達 所以能耐心傾聽別人的心聲是人際溝通與人際關係的基礎。,