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1、傾 聽 的 力 量,嘉聯主管教育訓練 總經理 陳永振 March, 2006,耳聞 The Power of Listening,商業週刊專輯 2006.1.2,請先試著回答以下兩個問題,我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際的話 別人講話時，我會想若有機會我要說什麼,聽 出 競 爭 力,根據卡內基訓練統計，70的人都是 不及格的傾聽者 但是傾聽，卻是現在職場上最容易被忽視的競爭力 越來越多財星500的大公司開始透過傾聽課程，教導主管與部屬先聽後說 主管懂傾聽，企業就可以成功不墜,聽出競爭力,台灣積體電路董事長張忠謀近年來反覆提到的一個課題就是聽 他說：一個人的學問及本領要發揮到最終的效率，就
2、要靠溝通，其中收訊與發訊、說服一樣重要！ 日本經營之神松下幸之助在哈佛大學被問到，請用一句話概括你的經營秘訣他回答：首先要細心傾聽他人的意見。 聽是我們未開發的潛能！,Are You Listening?,聽,中文的聽是由 耳朵、眼睛、心與腦所組成，那是 Listening,生理上來說，聲波經空氣震動，經由耳殼，傳遞到大腦聽神經，產生聽覺，那是 Hearing,用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，差別很大,聽 出 競 爭 力,根據美國佛羅里達州立大學的研究指出，人們在談話後的八個小時後，只能記得50的內容。 這個高達五成的誤差，可能造成個人及企業莫大的損失。 其中原因，我們的聽比思考慢，我們常在聽
3、(每分鐘140個字）的時候，想（每分鐘1,000-1,300個字）別的事情，因此不夠專注,溝通效率就日漸低落,聽 的 五 個 層 次,完 全 漠 視,假 裝 在 聽,選擇性的聽,積極同理心的聽,專業諮詢的聽,非傾聽佔 70,傾聽佔 30,哈佛商業評論調查顯示，70經理人的傾聽能力都只是勉強及格！,層次一：完全漠視,連耳朵都沒有打開.,層次二：假裝在聽,耳朵開了，心沒有開 左耳進，右耳出 自以為知道，對別人不屑一故,層次三：選擇性的聽,70人的通病！ 先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分，認可的對象及話題才打開收訊器。 越高位者，越容易因為過去成功的經驗、落入選擇性的聽陷阱,層次四：積極同理心的聽
4、,基本的傾聽！ 在對方講話的時候，眼神看著方專注在聽，拋開自我成見，站在對方的立場想及回應,層次五：專業諮詢的聽,最高層次的傾聽 心理醫師需要3,000小時的學習才能拿到資格 這個傾聽技巧可以在對方不願意表達意見的時候，透過技巧使對方講出來，並解決問題,開始學習系統性的傾聽員工,我一天的時間都不夠用，哪有時間耐心聽完所有的人？ 主管缺乏耐心的表現,開始學習系統性的傾聽員工,系統性傾聽的四部曲： 控制時間 過濾問題 統一問題腳本 訂出頻率,一、控制時間,我一天的時間都不夠用，哪有時間耐心聽完所有的人？ 解決方式：傾聽前先向對方說好談話時間，使對方有心理準備，說出重點,二、過濾員工問題的4Q標準,
5、要談什麼先想清楚 造成的原因有哪些 要解決的方法在哪？ 你自己認為最好的方法是什麼？,三、統一問題腳本,為了提升傾聽效率，不至於讓某些員工左右或引導可能的討論觀點，在溝通過程中，經理人需要不斷重複問以下的五個問題： 組織正面臨什麼最大的挑戰？ 為何組織正面臨這些挑戰？ 尚未開發的機會有哪些？ 開發這些機會，需要做些什麼？ 如果你是我，你會把注意力集中在哪？,四、訂出溝通的頻率,常態性的與下層部屬溝通 定期式的跨部門溝通 每半年或一年，與第一線員工直接對話,掌握傾聽的三大原則,要聽懂弦外之音 要做情緒的主人 腦中要有傾聽的收納櫃,百分百的有效傾聽-弦外之音,說話者所透露的訊息中 訊息本身佔 7%
6、 其他如音調、語氣佔 38 其他 55 為視覺判斷與肢體語言表情動作 結論：聽懂弦外之音特別重要,百分百的有效傾聽-做情緒的主人,如果在聽到有關批評自己的語言，本能地會要想如何為自己辯護 但是往往接下來的話就會聽不進去或內容被忽略 因此情緒絕對會影響到傾聽的有效度,百分百的有效傾聽-做情緒的主人,保留評價： 不要在對方談話時反駁，即使觀點不同，必需讓對方把話說完 搜尋負面證據： 更高段的傾聽技巧，在對方與自己意見不同的時候，依舊在心中問自己會不會他說的是對的？,百分百的有效傾聽-腦中的收納櫃,在聽的同時更主動提問： 你剛剛的意思是這樣嗎？ 換句話說，你想表達的是.? 讓傾聽變成主動 再次確認自
7、己聽到的部分 取得對方的信任，讓傾聽效果加倍,有效的傾聽,傾聽系統的四部曲： 控制時間 過濾問題 統一問題腳本 頻率 傾聽的三大原則 聽懂弦外之音 做情緒的主人 主動的傾聽收納櫃,測量你的傾聽指數,在傾聽時，我會與對方保持目光接觸 對方的外表、品味和聲音會左右我對他講話內容的判斷 我會試著站在對方立場，考慮他的談話內容 我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際的話 我會留意表面話背後的含意,請針對以下句子，由經常、偶爾、和很少的選擇中，圈出最符合你的情況,測量你的傾聽指數,我會要求對方在講清楚一點 我會等對方講完話再下斷語 我會用心檢視所說的話是否有條理且前後一致 別人講話時，我會想若有機會我要說什麼 我喜歡當最後一個發言的人,請針對以下句子，由經常、偶爾、和很少的選擇中，圈出最符合你的情況,測量你的傾聽指數分數揭曉,測量你的傾聽指數分數揭曉,高於26分：傾聽技巧不賴，但有少許地方尚須改進 22-26分：傾聽技巧還好，但有些地方仍須改進 低於22分：有很多地方需要改進,In Summary,在建構人生成功的地圖裡，傾聽是一塊最容易被忽略的地圖 但是如果可以利用、掌握傾聽，深化聆聽的內涵、質量、訊息的正確性 傾聽將是人生成功拼圖中，一塊最可發揮乘數效果一塊!,