新版六心服务.ppt

《新版六心服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新版六心服务.ppt（35页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、鑫苑物业“六心”服务模式 二O0六年三月,提 纲 一、“六心”服务理念阐释 二、“六心”服务在实践中的运用 三、“六心”服务的保证体系 四、“六心”服务的价值所在,一、六心服务理念阐释 诚心诚信、真诚 尽心竭尽全力 细心关注细节 专心专业化、专注服务 贴心人性化服务，与业主“零距离” 热心热情、积极、主动,“六心”汇聚成为“爱心” 物业管理是服务性行业，随着人们物质文化生活水平的提高，业主对物业管理服务期望和需求也日益提高，而服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正“人”的位置，关注人的需求，鑫苑物业在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人

2、性化，因为人是有感情的，中国更是一个重“情”的国家，“情”可以作为物业公司与业主之间交流和沟通的润滑剂，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让住户满意，服务第一”；在教育员工时，以“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”的“六心”服务，让业主“安心、舒心、放心、开心”，决不能让业主“操心、闹心、烦心、揪心”，最后“伤心、灰心、死心”。,员工誓词 追求进步 超越自我 业主至上 信誉第一 执行政策 团结守纪 诚信为本 礼貌待客 创星级服务 建一流社区 鑫苑兴旺 我的责任 鑫苑兴旺 我的责任,企业理念 企业精神：追求进步 企业理念：超越自我 经营宗旨：服务社会 经

3、营哲学：改善你我的生活质量是我们的共同追求 服务意识：业主的需要，就是我们的职责 服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美 行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人 服务口号：每一棵小草都得到我们精心的呵护 服务质量：严格贯彻ISO9000国际质量管理体系 服务目标：创名牌物业，建一流社区,物业管理的前期介入 鑫苑名家的建设从项目立项开始，物业公司就参与进来，尽心尽力为业主考虑问题，每项工程都融入了物业管理的意见和建议，为此，公司专门成立了前期介入小组，从具体结构功能及业主使用方便上，都进行了慎重考虑。前期介入贯穿于规划设计、图纸会审、施工监理的全过程，为业主严把了质量关。,“

4、六心”服务的实践运用,房屋管理与 维修养护 为做好房屋维护管理，物业公司制定了“房屋完好率98%”的质量目标，要求责任人定期对房屋的情况进行检查。 物业公司在接管验收时，以业主的标准对每套房子进行验收，不放过任何一个细节。 业主在装修期间，物业公司在房屋装修监管上做了大量细致的工作，如装修知识的宣传、控制业主的装修过程，避免违规操作等。 对空调、防盗网、封阳台等统一管理，使房屋整体结构完善，外立面整齐统一美观。,共用设施、设备管理 物业公司按照ISO9000国际质量保证体系，制定各种设施设备的维修保养和操作制度，建立建全各项设施、设备档案、台帐，明确责任人，严格按照工作流程进行作业，监督检查及

5、时。 除管理处维修人员的日常巡检外，公司配有专业工程师，定期、定时对设备进行检查、保养、测试。 对专业技术人员进行培训，提高技能，设施设备保养情况与考核相挂钩。,环境卫生 制定了各项保洁工作流程，如什么时间，保洁员应该在哪一层做保洁工作，甚至保洁工具如何放置都有详细的规定。 园区内环卫设施齐全，垃圾日产日清。根据季节变化，及时进行消杀。 经理、主管、班组长三级检查制，有效保障了保洁品质。,绿化管理 鑫苑名家的绿化率近40%，绿化物近百余种。 为做好园区绿化工作，公司专门聘请专业的园艺师，负责对绿化物进行修剪、施肥、预防病虫害。 绿化工积极研究业务，进行创新。用废弃的建材做成造型各异的围护，得到

6、了业主的认可。,安全、消防、车辆管理 八大技防监控系统：红外线、报警、一卡通、电子巡更、对讲、家庭安防、大屏幕、背景音乐系统。 公司及时对全员及住户进行消防宣传，成立消防领导小组，定期进行消防演习、紧急疏散演习等。 园区实行人车分流，有效保障业主的安全。,监控中心,社区巡逻队,社区文化活动是社区的灵魂，社区居民精神的家园 从人的七个层次需求（生理需求、安全需求、归属感及爱的需求、自尊的需求、自我实现、认识及理解的需求、审美的需求）来关注客户的切身体验与感受，充分体现人文精神，有计划有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，以满足业主最高最深层次的。,继续做好重大节日庆典活动，不断创新。 物业公司在鑫

7、苑名家社区文化活动上一方面坚持了原来了重大节日庆典活动，比如：元宵节灯谜游园会、中秋节晚会、迎新年酒会等。另一方面，在这些规律性的活动的基础上进行创新，把这些活动做大、做精，如日前刚刚结束的邻居节系列活动，一共持续了一个月，中间有卡拉OK大赛、业主运动会、风情狂欢节等，好戏连台，高潮迭起，吸引了来自鑫苑名家、陇海星级花园和都市领地的2000多名业主前来参加。,老有所乐、幼有所学 物业公司在社区文化活动方面一直都在积极地探索，研究目标客户群体，针对不同年龄段的居民，开展适合有效的活动，使各所有学，各有所乐。幼儿方面，举办过宝宝爬行比赛、幼儿保健讲座等；儿童方面，曾先后举行儿童夏令营、少儿辩论赛、

8、少儿足球比赛、儿童沙盘画比赛、放风筝比赛、参观博物馆、少儿才艺比赛等多项娱乐性、趣味性活动；老年人方面，组织老年人晨跑、健身活动、学习广播体操、到森林公园踏青等一系列适合于老年人的活动，此外，还帮助老年人办理乘车证、举办健康知识讲座等。,老年协会秧歌舞表演,希望小学爱心捐助,少儿辩论赛,每一个有爱好的业主都能找到属于自已的乐园。 在管理处的组织下，小区先后成立了“老年协会”、“围棋协会”、“象棋协会”、“钓鱼协会”等，物业公司已成立协会20多个，让小区内所有的业主都能够参与到活动中来。,鑫苑社区剧团演出,象棋比赛,完善配套设施，开展家政服务 各组团内均设泛会所，供业主休闲娱乐。 中心会所：鑫苑

9、国际生活俱乐部，近5000平方，2004年5月份开业，内设游泳池、攀岩、沙弧球、壁球等娱乐项目。 完善步行街商铺。现已有超市、诊所、洗衣店、美容美发店、邮局、银行等。 开展室内清洁等家政服务。,形成政府行政管理、业主的自治管理与物业公司专业化 管理相结合的管理模式 与社区紧密结合，宣传政府 各项政策法规，为居民做好 服务。 成立业主委员会，体现业主 自治管理，使物业管理走向 市场化道路。 三方结合的物业管理模式， 社区的共建取得了突出的成 绩，得到了社会各界的认可。,追求细节完美的人性化服务 品质来源于细节，细节来源于专业。 没有精彩的细部就没有壮观的全局。 物业无小事，把简单的事情做好了就是

10、不简单。 让业主全方位满意、全过程满意、全部都满意做为衡量 工作的标准。,“六心”服务保证体系,严格按照ISO9000国际质量管理体系运作 制定质量方针、质量目标。 客户满意率达到95%以上 文件化、制度化、规范化。 持续不断改进。 服务有流程、过程有监督、结果有评价。,选人用人 有德无才者培训、有才无德者走人 热爱服务，有爱心。 严格用人标准：如公共秩序管理员由退伍军人或经过专业保安培训人员组成，维修工全部持证上岗，一般管理人员大专以上学历，中高层管理人员本科以上学历，具有物业管理从业上岗证。 公平竞争（如竞聘），优胜劣汰，能者上，平者让、庸者下。公司的中层干部大多是从基层做起，跟随着公司成

11、长起来。,英姿飒爽的安全员队伍,培训 全员参与，针对性强。即使是保洁员、公共秩序 管理员每周必需达到2个课时的培训。 公司外送培训、行政人事部培训、部门内部业务 培训的“三级培训制” 培训内容：服务意识、法律法规、物业管理专业 知识、岗位技能、与人沟通的技巧、讲话的艺术等。 形式多样：演讲比赛、技术比武、辩论赛、外出 参观等。,内审员培训,激励机制 绩效考核，从思想道德、业务水平、绩效结果等方面对员工进行综合评价，与当月的浮动工资相挂钩。 监察通报，好的一定要表扬出来，差的一定要批评，使公司形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，让公司每一位员工都知道哪些是公司提倡的，哪些是公司所摒弃的。 各种

12、评奖：弗雷德奖、道德风尚奖、服务明星、劳动模范奖等。让每一位员工都树立“业主的满意度”是我们追求的目标的思想。,物业公司劳动模范,保洁员徐期荣：“业主的需要就是我们的职责”，我是这样记的也是这样做的，2004年11月份供暖的时候，4#楼2单元的业主，因为装修的时候不慎打破了暖气管道，看到业主家中的积水，我和几个姐妹主动帮助这业主清理积水，那天晚上我们一直干到晚上12点才回家，当我们离开的时候业主执意要请我们吃饭，还要给我们加班费以表示感谢，被我们给拒绝了。,从平凡小事做起 （邮差弗雷德的故事） 客户是我们生存之本，为了强化全员的客户服务意识，公司专门组织全体员工学习一本名叫邮差弗雷德的书，针对

13、弗雷德在“邮差”这个平凡的岗位上做出的不平凡贡献，组织研讨会、演讲比赛，号召员工向弗雷德学习，从小事做起，从平凡到伟大，真诚面对客户，为客户排忧解难。因此，公司上下掀起了学习弗雷德、为业主办好事的热潮。此外，公司还专门设立了“弗雷德”奖，奖励那些为社区居民办实事、办好事的同志。一方面，公司的“业主至上”的服务思想更加深入人心，服务日趋人性化；另一方面，提高了员工的积极性。从而打造了一支思想素质高，业务素质强，专业技能过硬的专业化员工队伍。,在物业公司评选“弗雷德”奖时，有这样一则故事，有一位业主到园区看房14次，每次房管员都能耐心地听取业主的意见和建议，并做好相关记录，及时处理业主的问题并给予

14、反馈，这位房管员的耐心细致的精神为业主所感动，最终，这位业主满意放心地领走了家门的钥匙，并表示“鑫苑物业有这样好的房管员，我在社区居住真的很放心”。 还有一则故事，鑫福园的一位5楼业主的小孩生病，业主在送小孩看病下楼时，小孩呕吐不止，以至于整个楼道都有污物，因业主着急给小孩看病，来不及打扫卫生，心想回来以后再打扫吧，但是当他回家走进楼道时发现从一楼到六楼早已打扫得一尘不染，连他家门口的地垫也被刷洗得干干净净，业主被这位保洁员的工作而感动，并写来表扬信致谢。,公共秩序管理员楚炎锋： 在一个学习型的企业里，我们是一个比、学、赶、帮、超的进步过程，学习别人长处，然后进行比较，在别人的帮助下进步，是我

15、平时学习的一种方法，我尊重上级，团结同事，做到起床动作快一点，内务质量高一点，工作把关严一点，责任心强一点，积极参加各项勤务公差，做到速度快一点，质量高一点，使自己生活、作风军事化，工作透明化。,员工心声,绿化工刘昕学：到公司已经有两个年头，公司浓郁的企业文化深深地吸引着我，每天早上嘹亮的员工誓词“鑫苑兴旺，我的责任”给我注进无穷的力量，让我全身心地投入每天的工作中，浇水、施肥、除草、病虫害防治，这些看似简单的工作，却容不得半点的松懈。花儿得不到水分的滋养就会枯萎，病虫害得不到及时的防治就会生病或死亡，为了给园区营造一种优美舒心的环境，我和同事们都尽自己的最大努力精心的修剪绿篱，美化树坑，摆放

16、花卉造型，为此经常加班加点也从无抱怨。,业主心声 鑫苑公司领导： 我是鑫福园4号楼的一名业主。1月31日（农历正月初十）晚11点半，我在家中出现胃出血等症状。物业公司当晚值班的几名秩序员（保安）得知后，先是派人到我家探视病情，后又到外面找来了出租车，有五六名（记不大清楚）秩序员来到我家，将我搀扶到家门口，其中一名秩序员看我行走困难，就把我从三楼背到楼下，扶上出租车，当时已是凌晨一点多了。因为及时赶到医院治疗，我的病情很快得到了控制。因为当时我的神智不大清楚，我的家人焦急挂虑没有来得及问一问这些秩序员的姓名，只记得其中还有一位女同志。在此，向这些在子夜时分冒着寒风为业主辛苦奔走的秩序员说一声：谢

17、谢！ 杨化涛 2004年2月3日,鑫苑小区的全体保安同志： 你们辛苦了！ 你们那高贵的品质和敬业精神太让人感动了，我由衷地向你们道一声：谢谢！我是一期四号楼的业主，前些天，因为粗心，我把新买的电动自行车放在车棚底下却忘了拔车钥匙。由于外出，一放就是半个多月，当我回来去骑车时，到处找不到钥匙，去车棚底下一看，车也不见了。我就想：完了，肯定是忘了拔钥匙被谁骑走了。于是我就没抱任何希望，准备步行出去。走到08岗时，我顺便说了声“我的电动车不见了”，热心的保安就替我把这个情况向相关部门进行了反映，真没想到车子居然没丢，还完好无损，原来是被巡逻的保安发现放在3号楼地下室了，钥匙也被交到了物业管理处前台。

18、当我去前台领回钥匙时，我感动得热泪盈眶。我想知道是哪位好心的保安这么负责任、有这么高尚的品格，遗憾的是我没能找到这个保安的姓名。通过这件事，我深切地感受到入住在鑫苑名家的温暖、安全和放心，也为居住在鑫苑名家感到自豪和骄傲，为了表达我的感激之情，特写此信，感谢所有的保安工作人员，感谢所有物业管理处的管理人员。 此致 敬礼 4号楼业主:李晓华 2005年3月20日,六心服务价值所在 为业主创造了一个真正安全、整洁、优美、和谐、便捷 的生活和工作环境。 人性化的六心服务，让业主真正体验到高尚生活的意义， 引导了一全新的生活方式。 物业的保值和增值。,鑫苑物业通过“六心”服务模式得到了业主及社会的认可

19、，2003年12月，鑫苑名家被评为“省级物业管理示范住宅小区”，2004年12月，我们又以99.8分的成绩夺得了”国家级物业管理示范住宅小区”的称号。 2005年9月7日，在郑州市首届特色小区评选活动中，郑州市公安局、市环保局、文化局、市物业协会、东方今报社联合授予鑫苑名家“2005十大安全型小区”、“2005十大服务型小区”、“2005十大环保型小区”的荣誉称号； 12月，经济视点报和郑州大学企业研究中心联合授予鑫苑名家“2005年度中原地产十佳和谐社区”，并授予河南鑫苑物业管理有限公司“2005年度中原地产金牌管家”。 我们将继续秉承“追求进步、超越自我”的企业精神和理念，把“六心”服务做到极至，脚踏实地、团结奋进，达到业主居住体验、客户满意的目标。,“ 创建美好家园是我们的共同心愿”，不断进取的鑫苑物业人将秉承“以爱为本，服务社会”的经营理念为业主提供一流的物管服务，为社会贡献应有的价值 。,