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1、从合格走向优秀 零售药店店员销售技能提升机暨葵花新品销售技巧培训,葵花药业,案例,一高血压患者到某药店内点名购买“波依定”一盒,店员A： 仅以成分相同价格便宜为由简单拦截。,店员B： 通过成分、化药合成特点、检测标准、价格、厂家等方面综合拦截。,店员C： 先通过专业知识，联合推荐购买护肝片保肝治疗，并以葵花护肝片为例讲解中、西药的不同进行联合用药与拦截工作。,情景,过程,结果,拦截失败患者气愤的买波依定后离去。,拦截成功患者购买同成分产品后离去。,患者购买同成分产品和葵花护肝片后离去。,店员A,店员B,店员C,合格,优秀,思考：合格与优秀的核心差异？ 是否可以给药店带来更大的销售额 单一销售与
2、联合用药 与品牌共舞品牌药对药店的贡献 是否可以给药店带来更大的利润 利润=利润率销量没销量，毛利率再高也没意义 是否可以给药店带来更多的顾客 专业 + 技巧 + 服务 = 稳定客源,目 录 一、更聪明的选择产品 二、更充分的购买理由 三、更熟练的销售技巧 四、更动人的销售氛围,如何从合格走向优秀？,互动： 什么是“三高”？,一、更聪明的选择产品,目前药店经营品种，主要由品牌药、品牌厂家普药和自营品种组成。如何利用品牌产品招揽客源、提高营业额，如何利用品牌普药提高盈利能力，如何实现自营品种的最大化销售和搭车销售，如何合理分配品牌药和高毛利品种的终端资源等，是药店的品类管理问题，而这一切的核心和
3、基础就是重视品牌产品。 药店为什么要重视与品牌产品的合作，下面以葵花药业为例简单分析一下品牌药对终端的作用：,人气拉动： 葵花药业有胃康灵、小儿肺热咳喘口服液、健儿消食口服液和双虎肿痛宁喷雾剂四个广告产品，累计十年在央视及全国各卫视进行广告投放，使产品成为知名畅销品牌，并被各大药店作为人气产品，消费者纷纷点名购买。 葵花药业有专业的处方操作队伍，覆盖各类型医院资源及社区医院和第三终端，在强大的处方拉动下，消费者纷纷拿着处方到药店购买，提高了药店的人气。 葵花药业通过丰富的终端促销活动，如双虎试喷、小葵花幼儿园活动、社区宣传、义诊、买赠、pop宣传、促销员等手段吸引消费者参与，增加了药店的客源。
4、,b) 销售贡献 葵花护肝片、胃康灵、小儿肺热等产品已经成为药店畅销支柱性品种，也成为相应柜台营业员完成销售指标的保障性品种之一。 葵花药业拥有近3000人的强大销售队伍，实行严格的市场管理和价格维护，确保各产品毛利率高于同类品牌产品，既能保证药店的销售利润，又对店员完成利润指标起到重要作用。,二、更充分的购买理由,患者需要的不是药品，而是购买理由。 店员销售的不是药品，而是产品卖点。,以葵花四个新品为例， 看看如何为消费者提供充分的购买理由。 1、双虎肿痛宁喷雾剂： 卖点一：3分钟止痛 适用于风湿、类风湿疾病、颈椎病、肩周炎、腰肌劳损、骨质增生等引起的关节痛、腰腿痛、颈肩痛，及跌打损伤痛。
5、配方集辛散温通为一体，具有超强的导入渗透能力，使得药物有效成分快速透过皮肤直达病痛处止痛消肿。 卖点二：瑶药秘方，强力治风湿 我国首例将瑶族医学中祛风湿、止痛极品药材搜山虎、黄杜鹃根（毛老虎）配伍应用的现代方剂，历经千年验证具有超强的祛风湿、止痛作用。 卖点三：剂型方便耐用，安全不过敏,2、小儿肺热咳喘口服液： 卖点一：治感冒（特别是肺热感冒） 小儿感冒多是肺热感冒，典型的症状为怕冷，脸蛋潮红，手脚心或前胸与后背出汗，流鼻涕或痰黄粘稠，口干渴。小儿肺热咳喘口服液的成分中包含双黄连和板蓝根，治感冒效果好。 卖点二：清肺热，止咳喘（特别是反复咳嗽） 小儿肺热的表现主要有口唇发红、眼屎、口气重、大便
6、臭或干硬、地图舌、咽喉痛等。孩子咳嗽老不好和经常感冒咳嗽根本原因是肺热。小儿肺热咳喘口服液以“麻杏石甘汤”配伍多种有效成分，清肃肺热，治疗反复咳嗽。 卖点三：小儿肺炎、支气管炎、小儿哮喘的辅助治疗。,中医认为，春季感冒大多是风热感冒，是风热邪气侵袭人体引起的，其特点是起病急、发热重、头痛、咽喉肿痛等。而风寒感冒大多在秋冬季节发生。 小儿感冒主要是在内邪与外邪相互作用下发生的。内邪是肺热（肺火，热极则为火），就是人们通常所说的“上火”；外邪就是外感风寒之邪，就是通常所说的“受凉”。所以，小儿感冒又可称作是肺热感冒。 肺主皮毛，肺部的火热之邪原本可通过毛窍（即汗孔）随汗液等散发出去，一旦感受风寒之
7、邪，毛窍因寒邪而闭塞，肺部热邪不能散发，因此越积越重，这样就形成了感冒最常见的类型寒包热证，就是外寒内热。在整个感冒的发生过程中，“上火”（肺热）是根本，起到决定性的作用，因此预防与治疗小儿感冒要从清除肺热着手。,小儿肺热常识,小儿肺热有哪些表现呢？ 眼屎。早晨起床时，睫毛被眼分泌物黏着，孩子不容易睁开眼。 口气重。就是口臭，靠近孩子的面部，就能明显闻到。 咽痛。咽部干痛，扁桃体红肿。 口唇发红。像涂了口红一样，红艳艳的。 舌尖红。舌尖颜色明显比舌体要红，甚至有许多鲜艳的红点。有的孩子还可有舌尖或舌体的溃疡。 地图舌。许多孩子的舌苔出现一块块的剥脱，像地图一样不规则(热极伤阴所致)。 大便干硬
8、，大便臭。大便干硬难下，有的孩子大便时，憋得小脸通红、眼中带泪，有的孩子两天一次大便或数日一次，有的干结如羊屎，呈圆球状。这些孩子的大便都有特别浓的臭味。 上述七种情况，只要出现两种或两种以上，都提示孩子肺部的火热已经形成。,小儿肺热常识,3、健儿消食口服液 卖点一：调脾胃，清胃火 孩子大多脾胃虚弱，致使食物停滞积于胃肠，生热化火，即俗话说的有胃火。有胃火的孩子除了不爱吃饭，还会有肚子胀满、手脚心发热、睡觉爱打滚、口臭、大便酸臭、稀便或便秘、或有呕吐等情况。健儿消食口服液调理脾胃，清除胃火，让孩子主动要吃饭。 卖点二：化食积，促消化 孩子喂养不当往往会引起消化不良，造成食积，食积大致分为肉食、
9、酒食和面食三种。葵花牌健儿消食口服液以陈皮、山楂、莱菔子、白术为主要成分，化积、理气、消胀，适用于各种食积。 卖点三：甜甜的，真好喝！ 孩子脾胃娇嫩，口服液好吸收，甜甜的口味孩子爱喝。,中医认为，小儿脏腑娇嫩，各系统功能发育不够完善，尤其“脾常不足”，消化功能薄弱。 孩子易因乳食不节（饮食不规律）、痰湿滋生、脾胃虚弱、胃阴不足及虫积伤脾（肠道寄生虫）等发生厌食。 脾胃虚弱或胃阴不足往往会造成食积胃火引起厌食，是厌食的主要原因。孩子消化功能降低，致使食物停滞积于胃肠，生热化火，即我们俗话说的有胃火。 因食积胃火而厌食的孩子，除了不爱吃饭，还会有肚子胀满、手脚心发热（或有低热、高热）、口腔有臭气、
10、大便酸臭、稀便或便秘、或有呕吐等情况。 发生食积厌食和消化不良的孩子，应补脾胃，去胃火，恢复脾胃的正常功能，以消食积，根治厌食。,小儿脾虚胃火常识,4、康妇消炎栓 卖点一：直肠给药 比口服药物优势：避免胃肠道消化液对药效破坏和肝脏首过效应，保证产品疗效。 比阴道给药优势：直肠给药是阴道吸收速度的38倍，吸收更好，不受生理周期影响，不破坏阴道酸性环境，不污染衣物。 卖点二：止痛快，药效持久 对小腹痛、盆腔痛、痛经和痔疮痛，一粒止痛。 卖点三：全面治疗各种妇科炎症 直肠2-6cm给药，作用靶点对急慢性盆腔炎、附件炎、子宫内膜炎、外阴炎、宫颈炎、各类阴道炎、宫颈糜烂和尿路感染等各种妇科炎症疗效显著。
11、,妇科炎症：包括各种原因引起的女性外阴炎、阴道炎、宫颈炎、盆腔炎。女性生殖系统经常会感染各种炎症，出现外阴瘙痒（点击以上链接 可查看相关就医指南）、灼热肿痛、阴道充血、白带豆渣样、白带量多、性交疼痛、尿频、尿急、尿痛、下腹坠胀等症状，往往反反复复，多种症状同时发生，经久不愈。 慢性妇科疼痛：主要是慢性盆腔炎、痛经 、子宫内膜异位症、节育术后疼痛。患者多有小腹坠痛、腰痛、性交疼等症状，且病程长，成为长期困扰生活、工作的梦魇。,妇科炎症和妇科痛常识,三、更熟练的销售技巧,谁是专家？ 葵花药业善于总结销售技巧再与各位分享交流。 下面以葵花药业产品为例将几个有效的产品销售技巧与各位分享。 6种人，对症
12、下药（犹豫不决、妄自尊大、沉默寡言、刨根问底、不相信人、便宜是金） 联合就是力量 专业让顾客闭嘴 有势才有力 价格变得不再重要 从比较到成交 让顾客说出你想听到的,5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点,案例一：妄自尊大-赞美,店员：欢迎光临，先生（女士）气色不错啊。 顾客：自己打量着外用药柜台（无语）。 店员：您的衣服在哪买的？真漂亮，我也想买一件！ 顾客：华联，卖的比较好确实，纯棉的！ 店员：挺贵的吧。对了，我能为您做点什么。 顾客：给我来2盒消痛贴。 店员：怎么了？常用这个药啊！ 顾客：肩膀子总疼，用这个效果还可以。 店员：您很专业啊，它止痛效果确实不错，还是品牌厂家的，不介意的话我要问
13、您一下，是不是有时很痛，又酸又麻，不敢活动？如果是那样的话，我建议您采用双虎肿痛宁配合消痛贴的方法治疗，对肩周炎、颈椎病、腰肌劳损引起的颈肩痛、关节痛和风湿痛等效果非常显著，而且是喷雾剂型方便耐用还不过敏。可能您对这方面比我还专业呢？关键是我担心时间长了发展成慢性肩周炎，就不好治了。 顾客：那倒是，那就再来一盒双虎肿痛宁试试。,案例二：不信任人-顺变,顾客：我觉得风湿根本就治不好！你能告诉我为什么你推荐我的双虎肿痛宁就好？外用药对风湿病怎么就能治疗？你说3分钟止痛，可能吗？我一直吃布洛芬和一些外用贴止痛效果也不错啊，为什么必须换药？ 店员：您很专业啊，风湿病治疗确实是医学上一个难题。您也知道风
14、湿虽然不能治愈，但是控制的治疗方案还是有的，单纯的止痛就是一个无底洞，而且无法控制耐药和病情发展。“内病外治”就是风湿一个有效的治疗方案，双虎肿痛宁是我国首例将瑶族医学中祛风湿、止痛极品药材搜山虎、黄杜鹃根（毛老虎）配伍应用的现代方剂，历经千年验证具有超强的祛风湿、止痛作用。其配方集辛散温通为一体，具有超强的导入渗透能力，使得药物有效成分快速透过皮肤直达病痛处止痛。 店员：现在药店竞争的这么激烈，我们怎么可能对顾客不负责任呢，我们如果不提高服务质量和专业技能，如何争取消费者的认可和信任，您说呢？现在个别药店的确存在盲目推荐的问题，但是消费者上当一次，还会光顾吗！,案例三：沉默寡言-工具,往往点
15、名购买，来也匆匆，去也匆匆！ （性格或难言之隐） 顾客1：有妇科千金片吗？ 店员1：是妇科痛还是妇科炎症，您确诊了吗，如果没有那建议您尝试一下对各种妇科痛和妇科炎症效果都明确的康妇消炎栓，您可以看一下两个产品的说明，比较主要成分和使用方法，您就会发现康妇消炎栓不但直肠给药避免胃肠道消化液对药效破坏和肝脏首过效应，一粒止痛。而且作用靶点近盆腔，多种抗炎镇痛成分配伍对上、下生殖系统疾病特别是炎症均效果显著，这是产品介绍。,案例四：联合用药妇科,顾客2：来盒达克宁栓（硝酸咪康唑 ）奥硝唑 店员2：西药抗生素存在耐药、破坏阴道酸性环境、刺激胃粘膜和肝损伤等各种问题，不能长期使用。建议您使用直肠给药的康
16、妇消炎栓，配合抗生素，这是目前最常用的妇科病治疗方案。康妇消炎栓纯中药直接作用病灶治疗各种妇科炎症，不但各种妇科痛症止痛快，消炎作用不亚于抗生素，而且没有任何毒副作用并保护阴道内环境。这种中西合用治疗妇科病既能协同增效，又从根本上降低妇科病的反复。这是产品介绍，妇科病不确诊不能乱用药，过两天我们店巡回开展社区健康讲座，欢迎您来听听，而且发放包括妇科病在内的常见病的家庭治疗指南。,案例五：联合用药儿科,顾客：有安奇（阿莫西林）吗？ 店员：谁用啊。 顾客：孩子感冒耽搁了，发展成肺炎了，大夫让用安奇。 店员：奥，对得赶快消炎，那孩子还有些什么症状呢？ 顾客：就是肺和气管有炎症，而且咳嗽的厉害。 店员
17、：那孩子太遭罪了，多心疼啊，睡觉睡不好，咳嗽的没完没了！这个我比较有经验，春天是孩子感冒多发期，患病的很多，而且也有很多由于治疗不及时发展成支气管炎和肺炎的。建议您在用西药抗生素的同时，并用小儿肺热咳喘口服液，一方面快速缓解孩子咳嗽喘息的症状，关键是抗生素孩子用多了不好，伤身体不说还有耐药性。 顾客：大夫也没说啊。 店员：你也知道，医院大多习惯用西药，而且这么组和用药也是儿童医院常用的治疗方案，刚才还有一个妈妈拿着处方从这买走了两盒安奇和三合小儿肺热咳喘口服液。,案例六：联合用药儿科,顾客：有儿童装健胃消食片吗？孩子吃多了，胀！ 店员：他一吃多了就胀吗，还是总感觉肚子胀？ 顾客：也说不清。 店
18、员：我给您个建议吧，您可以先给他用点健儿消食口服液，效果要是好的话坚持用两盒。因为孩子可能是胃里有火，影响消化，而且孩子都贪吃，如果孩子口气好了、手脚心不觉热了或者肚子不总胀或者大便正常以后，再因偶尔贪吃肚子胀就用健胃消食片，毕竟还是便宜些。 店员：我给您拿两盒健儿消食口服液，先给孩子去去火，再给您开两盒健胃消食片在家里备着。按照我说的情况对症使用，不要让孩子总觉得胀，时间长了会厌食的。 顾客：先各来一盒吧 店员：我是担心孩子胃里有火，时间一长会便秘和口臭的。,案例七：联合用药慢性病,顾客：腰酸痛，用点什么药？ 店员1：到医院检查过吗？除了感觉酸痛还有其他的什么症状？都用过什么药，效果怎么样？
19、 店员2：是不是早晨起来更疼，活动后减轻？或者长时间坐着或者保持一个体位酸痛感就会加重？ 顾客：用过扑热息痛/三七片和腰痛贴，都用了快2个月了，停药就不行；长时间站着或着走时间长了就疼的厉害，而且最近腿脚也不太利索。 店员：您应该是腰椎骨质增生压迫神经了，我先给你拿两盒双虎肿痛宁，外用吸收好止痛快，喷几下就好使，而且舒筋活络，能有效控制增生发展并极大解决增生压迫。另外再给您开两盒抗骨增生片和祖师麻，内服外用，坚持用半个月效果肯定不错。 店员：建议您一星期后去医院检查一下。,案例八：专业让顾客闭嘴,顾客：有小儿止咳糖浆吗？ 店员：怎么，孩子又咳嗽了？ 顾客：是啊，都好几天了。 店员：先别急，我先
20、了解下孩子都有哪些症状，我们店正在搞“专业惠民健康活动”，所有员工都要做到专业诊断、专业推荐，对顾客的健康负责，你一定要跟我讲一下。 顾客：咳嗽、手心出汗、有黄痰还爱喝水，从昨天晚上开始咳嗽，也不知道该用点啥药，只是用过止咳糖浆。 店员：听您说得，孩子应该是风热感冒，建议您不要再随便给孩子用药了，我给您开2盒小儿肺热咳喘口服液，专治儿童风热感冒，而且清肺热，能从根本上治疗感冒咳嗽，特别是对有黄痰、黄鼻涕、出汗及口渴的孩子，您看一下说明书。您就听我的，准没错！以后孩子再有什么问题，您可以直接来问我。,案例九：专业让顾客闭嘴,顾客：来盒儿童装健胃消食片。 店员：孩子怎么了？ 顾客：孩子说肚子胀，也
21、不正经吃饭，就吃小食品。 店员：孩子不吃东西，哪里需要消食啊，而且即便是吃多了、吃腻了肚子胀，也不能一味的给孩子吃消食片啊。 顾客：那应该怎么用？ 店员：健胃消食片（主药陈皮）主要用于缓解酒食引起的食积。但实质上孩子不爱吃饭或胃口不好多是由脾胃不和导致胃火引起的，关键要调理脾胃的同时要清胃火，就应该用健儿消食口服液（孩子本身脾胃功能弱）。脾胃正常情况下，消胀应该用大山楂丸或保和丸。 店员：健儿消食口服液调理脾胃、清胃火，不但能消胀助消化而且还能健脾开胃，是孩子消食开胃的专用药。,案例十：有势才有力,顾客：来一盒小儿化痰止咳颗粒 店员：好的，我得多问您两句，孩子有没有点喘，或者黄痰、流黄鼻涕，或
22、者有点怕冷、爱喝水，再或者有眼屎、大便臭等症状？ 顾客：确实咳嗽的厉害、有黄痰，而且有眼屎。 店员：那您还真得听我的，以“小儿肺热咳喘口服液”为主，你家孩子痰黄、有眼屎说明有肺火，应该是肺热感冒，而且现在孩子感冒大都是病毒引起，也多为肺热感冒，它不但抗病毒而且清肺热，是治疗肺热感冒最好的药。如果痰很多可以配合吃点小儿化痰止咳颗粒。 顾客：听说过小儿肺热咳喘口服液，是广告产品，效果真的能像你说的？ 店员：我说当然不权威了，但回头客多，药店卖的好，而且所有的大医院都开这个药；再说我姐家孩子吃过这个药，效果确实很好。况且我是科班，专业，呵呵！,案例十一：有势才有力,顾客：给孩子买点咳嗽药。 店员：最
23、近孩子感冒咳嗽的真多！今天十几个妈妈来买药。 顾客：我家孩子一感冒就咳嗽，而且还总不好，真急人。 店员：不用着急，用对药才是关键。我们店这个药（小儿肺热咳喘口服液）卖的最好，这两天有好几个家长点名买这个药，说治疗孩子咳嗽效果很好，您也试试！ 顾客：我看看，只要是能让孩子感冒快点好，别的都无所谓。啊，好像做“小葵花广告”的药。 店员：您也看过，对，这个药对孩子反复咳嗽和咳嗽久治不愈效果不错，品牌药，错不了。,案例十二：价格不再重要,顾客：给孩子买点咳嗽药。 店员：都有哪些症状啊？ 顾客：就是咳嗽，而且还流黄鼻涕。吃点什么药好使啊 店员：建议您用小儿肺热咳喘口服液，这个药对孩子咳嗽特别有效，而且咳
24、嗽痰黄和黄鼻涕非常对症。 顾客：19.8元，贵点。 店员：这个是专治儿童咳嗽的药，而且效果非常明显，您不愿听到孩子整天在你面前咳嗽不停吧。再说你的孩子有黄鼻涕，说明有肺火，用它正对症。,案例十三：价格不再重要,顾客：孩子不爱吃饭，也不知道饿，用点什么药？ 店员：有没有手脚心发热、口腔异味、大便酸臭、稀便或便秘、呕吐等情况？ 顾客：有过脚心发热，也有点上火的症状。 店员：有胃火了，换季的时候这样的孩子特多，用点健脾开胃、去胃火的健儿消食口服液吧。它适合所有年龄段的孩子，有经验的妈妈都知道这个产品。 顾客：好几种健儿消食口服液，那个好啊？ 店员：用小葵花这个吧，口感更好，甜甜的孩子都喜欢喝。 顾客
25、：小葵花的挺贵啊。 店员：贵有贵的道理，小葵花品牌更好些，投料更足，3盒就能有明显效果。关键孩子不爱吃饭时间长了会营养不良的，大意不得。这就像很多补钙产品，都愿用进口。,我再说两句！,案例十四：从比较到成交,顾客：我儿子咳嗽好几天了，吃了很多药效果不明显，而且动不动就感冒和咳嗽。用点啥药啊？ 店员：吃药如果症状2-3天内不缓解，就要注意了，听您刚才的描述，应该用小儿肺热咳喘口服液，不但消炎止咳化痰平喘快，而且清肺火，从根本上解决孩子咳嗽老不好和总反复的问题。应该根据孩子的症状对症用药，否则不但贻误病情而且容易出现耐药。 顾客：孩子用过小儿咳喘灵，但效果不尽人意，愁人。 店员：这两种药还是有本质
26、区别的，孩子总咳嗽因为有肺火，小儿肺热不但去肺火而且对多种原因引起的感冒咳嗽都有效果；小儿咳喘灵，虽然对小儿咳嗽和喘有效，但是肺火不除，会导致反复咳嗽或者咳嗽总不好。 顾客：广告里看过小葵花广告，但没用过。 店员：它是大品牌，售后服务好，还可随时拨打免费咨询电话。,案例十五：让顾客说出你想听到的,顾客：孩子最近不爱吃饭，能用点什么。 店员：多大了？ 顾客：6岁，不吃饭还总说胀。 店员：时间长了，会营养不良的！孩子除了不爱吃饭，手脚心热吗，大便正常吗，口气重不重？ 顾客：大便不太规律，2-3天才拉一次。 店员：我明白了，是脾胃功能不和，胃里有火，吃点健儿消食口服液。 顾客：我给他吃过健胃消食片，也是不行。 店员：您一定要清楚孩子不爱吃饭的真正原因，在长身体阶段千万不能大意，健胃消食片不是万能药，胀就吃。如果我刚才说得症状存在就应该是有胃火，先吃三合调理一下吧，记得，孩子用药一定药分清原因对症治疗。,四、更动人的销售氛围,产品： 1、生动化陈列 2、DA资料 3、pop工具 服务： 4、用恰如其分的热情服务让顾客放松 5、专业化的沟通 6、亲人般的呵护,携手葵花， 注定不同凡响 ！,总 结,