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1、项目三 保险柜面管理,模块1 新单业务,任务1 新单业务流程,新单业务流程是指投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程，具体为业务员向保险公司柜面递交投保材料，保险公司在接受投保材料后，对其进行初审、扫描、录入、复核、核保，直至保单合同的缮制、清分、寄送并回执核销等一系列运作过程。通俗地说，新单流程是指新购买保险的客户从递交投保资料到最终得到保险合同的过程。,概括起来，新单主要作业环节包括： 1、新单初审 新单初审主要是审核业务员交单时的资料是否齐全，填写项目是否完整清晰，投保单的内容是否正确。要求投保单必须使用黑色钢笔或黑色签字笔，以正楷简体字填写；翔实填写投保单项目，不得空项、涂改，字迹
2、清晰，账号完整；客户电话准确无误，固定电话前需加区号；详细填写业务员姓名以及联系电话，便于公司及时联系。填写不完整、不准确的投保单需要退还给业务员重填。,2、扫描质检 新单扫描是公司保单电子化管理的第一步，将新单资料扫描入系统生成电子影像。 扫描时需要注意：不要出现漏扫描，被扫描资料要叠放整齐，要注意是否扫到保单的背面，扫描资料的顺序一致，扫描纸张必须是A4纸。 3、复核录入 投保资料录入与复核录入是业务数据生成的过程，复核录入是指复核人员通过参照投保单影像再次录入或检查业务数据的方式，确认业务系统中录入的数据是否正确的过程。,4、核保 根据客户告知以及提供的其他资料，保险公司来完成评估。其间
3、核保人根据需要，决定是否下发体检通知、契调、健康函、财务问卷和问题件等来进一步搜集客户的相关资料，以辅助核保判定。 问题函：投保单填写不规范或违反投保规则、契约规则，以及转账不成功的问题件。 体检函：当客户达到公司投保规则规定的应进行体检的标准，或者达到应进行抽样体检的标准时，核保人会根据核保规则下发体检函。 健康函：作为搜集客户健康状况的有效途径之一，包括提供病例、填写疾病问卷和补充健康告知。 核保函：对于不能按标准体承保的客户下发核保函，如加费、除外责任、拒保、延期等。,5、收费处理 收付费人员根据业务部门出具的各类收费凭证、交费通知书等，收取相应金额的款项，并根据收费形式的不同，进行相应
4、形式的收费记录和资金到账确认操作，并将资金到账确认结果反馈给业务人员，供业务人员进行下一步操作。 6、缮制送达 打印保单、装订，审核后将保险合同送到客户手中，需要投保人在保单回执上签名并将投保人签名回执交回公司进行回销。,任务2 投保单填写,请完成投保单的填写。 投保资料填写的总体要求如下： 1、所填写的各项内容真实、准确、完备。 2、原则上不允许涂改投保单中所填写的内容，确因特殊理由需要涂改的，需要特别标识，并且涂改后的内同不能超过填写框，同时要求投保人在涂改处用亲笔签名确认。凡涂改的内容涉及被保险人权益的，必须重新填写投保单。 3、签名处必须由投保人、被保险人亲笔签名，若其为文盲，在签名处
5、按右手大拇指印。,活动1 投保常见问题解答,1、为什么客户的联系地址、邮编、账号一定要准确填写？ 2、为什么一定要认真填写回访联系电话？ 3、为什么投保单要用正楷填写？ 4、为什么投保单要客户亲笔签名？ 5、投保单某些地方呗涂改了，把它改过来不就行了，何必非得麻烦重填投保单呢？ 6、什么情况下已签订的保险合同是无效的？ 7、为什么未满18岁的人投保需要有父母作为投保人并在监护人处签字？,8、亲戚朋友或者爷爷奶奶可以为未满18周岁的未成年人投保吗？被保险人未满18周岁，且父母双亡或者父母均为限制（或无）民事行为能力的人，监护人签字怎么办？ 9、残疾人员如何投保？有何限制？,活动2 看看业务员犯了
6、哪些错,张小姐今天早上要去和一个事先约好的客户签单了，请各位同学注意她的整个签单过程，然后找出她在投保单的填写过程中存在哪些问题。,模块2 续期交费,以分期形式交付保险费的客户，在交费期间内交纳的第二期及以后各期的保险费，称为续期保费。按期交纳保险费是投保人的义务，要保证保险合同的持续有效，客户必须按时交纳续期保费。 为提醒客户按时交费，保险公司一般于保单应交日前一个月向客户寄发交费通知单。当然，该通知单仅是一种服务，即使未收到通知单，客户仍需及时交纳续期保费。 续期保费的交纳有60日的宽限期。,任务1 续期交费方式及相关流程,按照交费方式不同，续期交费方式分为银行转账、银行实时代收、银行非实
7、时代收、公司柜台收费和服务人员上门收费几种方式。,（一）银行转账交费 客户提供转账账号 每年应交月前，客户在账户上存足保费 银行转账 催交或人工补收 寄发对账单,成功,不成功,银行转账交费的注意事项： 1、服务人员催收时注意在转账前帮客户核对转账银行和转账账号并提醒客户确认账户上是否有足够的余额交纳续期保费。 2、客户欲将人工交费变为转账方式或者变更账号的，可委托服务人员在应交月前办理，办理时需要提供投保人本人的存折复印件和变更申请表，签署转账授权协议，存折账号中间若有“*”或“-”号等非阿拉伯数字的，不用填写录入，只填写阿拉伯数字即可。 3、在银行转账期间，不受理账号变更、终止附加险、新增附
8、约、职业变更等可能产生金额变化的保全项目。 4、每次转账后，公司内勤会向相关服务人员下发转账不成功清单，服务人员应针对不成功的原因对客户进行催交。,5、对于已经处于宽限期末的保单，最好提醒客户交纳现金，以免造成保单停效。 6、若客户未收到转账成功的对账单，首先应该与客户核对电话、地址等基本信息，同时告知客户可在公司任何一个服务柜台或已开通实时收付的银行柜面补印。,（二）银行实时代收、银行非实时代收 到银行网点柜台 填写银行代收费凭证 银行柜台人员收款 银行打印收款凭证 把客户联给客户,银行实时代收、银行非实收代收的注意事项： 1、银行实时收付是目前保险公司提供给客户和服务人员交纳续期保费的有效
9、渠道，银行众多的网点能弥补保险公司服务网点不足的弱点，减少客户的资金携带和流转风险，提高客户服务满意度。 2、在银行提供的银行代收费凭证上填写要交费的保单号（需要提供完整的保单号或旧保单号）、投保人姓名后，将凭证和现金交给银行柜台操作人员，银行柜台操作人员打印收款凭证，加盖银行收款章，把客户联给客户，此时交费完成。,（三）公司柜台收费 包括现金和支票两种形式：,递交现金到柜台，并提供保单 柜面人员根据所提供的保单号查询应收保费 电脑录入、收费 打印发票,现金交费流程,准备支票和公函，并在支票和公函上加盖公章 递交支票和公函到柜台 支票到账后，柜台打印发票 服务人员将发票送达客户手中,支票交费流
10、程,公司柜台收费的注意事项： 收取客户转账支票的同时，一般需要客户提供公函，公函的用途为确认该张支票对应的具体交纳保单号、金额、交次以及被保险人明细等。支票一般在34个工作日内到公司账户，在支票到账前，只能出具暂收收据，而且必须注明“只代表公司已收客户支票，不代表实际收到保费”，并不加盖现金收讫章。保费到公司账户后，保单才算当期交费成功。服务人员在两个工作日内在柜台领取发票，并在3天内将发票送达客户手中。,（四）服务人员上门收费 保单到了收费期，由保险公司派服务人员按照客户提供的收费地址主动上门收费。具体说明如下： 1、在每月底抽档后，公司内勤按服务人员列印下发下月应交清单，服务人员提醒客户交
11、费； 2、服务人员对确需上门收费的保单，与客户约好时间、地点，在单证内勤处领取暂收收据，收取保费并向客户开具暂收收据客户服务联； 3、服务人员收取的现金或支票须于24小时内上交公司，连同暂收收据一起交给公司保费内勤，边远地区的专职收费人员收取保费的交回时间可放宽48小时，但在宽限期末保费务必保证于保单失效前交回；,4、公司内勤作暂收处理后打印续期正式发票，并将暂收收据回销； 5、服务人员将正式发票送给客户并换回暂收收据的客户联； 6、转账件客户交纳现金必须注意：尽量不要再转账扣款期间交费，如果在转账期间交费，一定要确认账户上的金额已不足交纳续期保费，以避免重复交费。,续收注意事项： 1、最好在
12、宽限期（一般为60天）内交纳续期保险费。 2、最好采用银行转账方式交纳续期保险费，且在交费时确认账户中存有足够保费（一般账户余额需大于保费20元至50元）。 3、及时、足额交纳续期保费是投保人的义务，保险公司发出的续期交费通知书仅是对投保人的善意提醒。,任务2 续期交费常见问题解答,1、通过银行转账交纳保险费时应注意哪些事项？ 2、发现未按期交纳保费时该怎么办？ 3、如果存折丢失，应如何办理？ 4、有几种情况会导致银行划账不成功？ 5、多份保单能否开立一个账户？ 6、如果姓名在字库中不存在，能否划账？ 7、能使用其他人的存折划扣保费吗？ 8、账号改变了，对保单的转账交费是否有影响？ 9、银行转
13、账对于我交费有什么好处？,10、以银行转账方式进行续期交费，我应该何时存钱？ 11、我已经按时存款了，为什么还会转账不成功？ 12、我选择银行自动转账交费方式，开户时应注意哪些事项？ 13、银行转账已经成功，我为什么收不到转账成功对账单？,模块3 保单保全,一、什么是保单保全 保单保全是指保险合同在保险期限内，保险公司为了维持保险合同的持续有效，根据保险合同条款的约定及客户要求而提供的一系列服务。 保单保全的内容包括：客户的个人信息、经济状况等发生变化，需要对合同内同进行变更；保险公司按照合同约定履行生存金给付责任，提供权益保障等。,二、保单保全的状态 1、标准状态 2、退保状态 3、终止状态
14、 4、保单迁出状态 5、保单失效状态 6、领取状态 三、保全作业流程 书P91 图3-6,奸笑狗,任务1 进行各项保全业务作业,典型的保全作业包括： 1、投保人资料变更 2、更换投保人 3、受益人变更 4、保额变更 5、被保险人职业变更 6、年龄性别变更 7、续期交费方式变更 8、补发保单 9、附加险加保,10、减少保额或退保 11、保单迁移 12、满期/生存保险金给付 13、保单复效 14、部分领取 15、保险单借款（保单贷款）,活动1 保全业务作业处理,任务2 处理保全作业中的常见问题,活动1 风险防范类问题处理,演示案例1 案情介绍 保单情况：保单号：P07210000*； 保单状况：现
15、金解约 问题描述：投保人口头委托其丈夫为其子女即被保险人变更姓名（后调查发现二者关系不和睦，有离婚意向）。第一天申请时柜员因客户未提供投保人委托书予以拒绝，第二天客户再次前来申请并同时提出还要变更投保人为自己，柜员调阅影像发现提供委托书上的签名与系统签名不和，但客户拒绝提供投保人电话。经过 向该保单服务人员询问投保人电话，联系投保人后得知投保人并没有填写书面委托，更没有委托变更投保人。,问题确定 在签名风格不符的情况下代办投保人变更。 处理办法 通过系统中电话或保单服务人员联系客户，核实客户真实意愿，维护客户的保单权益。 处理启示 保单权益发生重大变更时，对客户不能亲办的情况应予以特别关注，应
16、通过各种辅助的手段核实了解客户的真实意愿，保护客户的合法权益。,演示案例2 案情介绍 保单情况：险种：*；保单状态：交清 问题描述：该单因存在应领取生存金，又操作过客户号合并，因此将生存金领取通知书寄给了合并后的另一个客户，该客户持领取通知书来柜面询问并办理了领取手续。因保全规则中生存领取不需要提供保单，所以柜员在核对了身份证信息后就按领取通知书上的保单号办理了领取业务。之后实际应领的客户来办理领取业务时发现生存金已被领走。 问题确定：客户号合并错误。 应该如何处理？有何启示？,演示案例3 案情介绍 保单情况：保单号：P01040000*；险种：投连险；状态：交费有效。 问题描述：2006年1
17、1月14日，保险公司业务员王某持投保人杨某的军官证、委托书、以投保人为户名的工商银行存折办理部分领取业务，柜员在认真审核客户委托书签字和应备文件后受理本次申请。后投保人反映，委托书并不是本人填写，部分领取非本人 意愿。经查，本次申请为2006年度以来业务员第四次以投保人名义申请投连部分领取，涉及金额33094元，投保人签字系业务员伪造；另外据投保人反应，其军官证原件早在2006年10月就因出差收回，但在应备文件中柜员确实在证件复印件上加盖了原件已核章和2006年10月10日的日期章，受理流程不存在违规操作。,演示案例4 案情介绍 保单情况：保单状态：交费有效，投保人与被保险人为母女关系。 问题
18、描述：被保险人持相关手续申请将保单投保人变更为自己，办完后立即要求退保。柜员觉得奇怪，问客户为何不直接代办退保。客户的理由是父母离异，她现在随父亲，父亲答应在把投保人变更为她自己后帮她交费。父亲现在又不想交了，所以就直接退保。柜员觉得蹊跷，便推辞说投保人变更后有暂停期，两天后才可以办理解约。客户离开后，柜员积极联系原投保人，原投保人称自己没有签字，因自己签名非常简单，可能是女儿模仿自己笔迹的签字，证件是女儿声称要帮自己办理手机卡要走的。,活动2 业务技能类问题处理 演示案例1 违反保全作业规则进行操作。 演示案例2 下一个资产评估日价格的确定（了解）。 演示案例3 未仔细核实保全变更记录（了解
19、）。 活动3 法律法规类问题处理 演示案例1 非投保人出资，非投保人签署投保单， 投保人申请退保。,任务3 保险保全案例分析,演示案例1 受益人私自转让受益权 演示案例2 无法联系客户未交费保单终止案,案例思考 某汽车服务公司主要从事大型汽车维修业务，招聘了一些维修工人。在维修过程中，经常出现人身意外伤害事故，某汽车服务公司征得维修工人同意，特地为每人向保险公司购买了意外伤害保险。邹某是于2011年元月应聘到某汽车服务公司工作的，公司于2011年2月为其投保了意外伤害保险，保险期限为一年，保险金额为人民币100000元，被保险人为邹某，受益人为邹某的妻子王某。,2011年5月12日，邹某与某汽
20、车服务公司解除劳动合同，离职时，公司要求将邹某的保险保障转给公司，双方于2011年5月13日到公证处办理了公证，写明邹某的保单受益人由王某变更为某汽车服务公司，但没有通知保险公司。2011年6月16日，邹某在一次交通事故中受伤，经抢救无效身亡。2011年7月11日，某汽车服务公司得知此消息后向保险公司索赔，保险公司以受益人为王某为由拒绝赔偿，并向王某支付了赔偿金。某汽车服务公司不服，根据仲裁条款向仲裁委申请仲裁。,庭审中，某汽车服务公司是否有权根据公证书领取保险金的问题成为审理本案的焦点。对此，存在两种意见。一种意见认为，某汽车服务公司系投保人，邹某为被保险人，根据法律规定，某汽车服务公司有权
21、变更受益人，且根据公证书可以向保险公司主张赔偿金，以收回缴纳的保险费。另一种意见认为，某汽车服务公司虽然有权变更受益人，但其与邹某变更受益人后，没有通知保险公司，因而变更无效。且根据保险法的规定，投保人为与其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人，据此，某汽车服务公司向保险公司主张赔偿金没有法律依据。保险公司将赔偿金支付给王某是正确的。,律师点评 本案系一起人身保险合同纠纷，涉及到投保人、被保险人及受益人不一致的情况。根据我国保险法规定，人身保险的受益人，是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定并征得被保险人同意，享有保险金请求权的人。受益人并非保险合同的当事人，仅为保险合同的关系人，系根据保险合同享有受益权，单纯享有保险合同利益的人。 一、变更受益人是投保人的合法权益 二、变更受益人应履行法定程序 三、某汽车服务公司将受益人变更为自己没有法律依据,本案某汽车服务公司为与自己有劳动关系的职工邹某购买了意外伤害保险，在合同履行过程中，虽然双方对变更受益人达成了一致，但只是办理了公证，而没有将这一情况书面通知保险公司，由保险公司出具附注或者批单。而且，某汽车服务公司变更的受益人为自己，违反了法律的规定。因此，其请求保险公司向其支付赔偿金于法无据，不应支持。第二种意见是正确的。,