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1、SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),系统解决质量问题6步法,二OO三年十二月十一日,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,培训资料,二OO三年十二月,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client or
2、ganization without prior written approval from McKinsey it is not a complete record of the discussion.,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),2,效果,创造性的思考,逻辑地解决问题,以效果为导向,集中精力,以事实为基础,麦肯赐解决问题的办法,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),3,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,沟通与交流,?,问题,!,效果,麦肯赐解决问题的办法让你的工作
3、更系统化、结构化,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),4,!,考虑效果: 你要解决的是什么问题?,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,第一步:明确问题,沟通与交流,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),5,1,2,3,4,需要解决的基本问题:,具体描述和内容?,其他相关人或流程?,成功的标准?,解决方案涉及的范围?,5,解决方案受到的限制?,使用问题陈述表使对问题的思考更清晰,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),6,问题说明需要解决
4、5个W: WHAT: 这一问题具体表征描述是什么？ WHERE: 哪一条生产线有这个问题？ 这一问题在生产线的哪个位置能被发现？ 这一问题在产品上的哪个部位能被发现？ WHEN: 这一问题是持续的还是偶尔有的？ 这一问题在什么时候被发现？ 这一问题在什么班次被发现？ HOW: 这一问题是通过什么检测手段发现的？ WHY: 为什么这是一个问题？（对我们的客户有什么影响）,基本问题-具体描述和内容:,清楚地说明问题还必需回答5个W,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),7,!,分解并假设性地思考: 造成问题的关键因素是什么?,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案
5、,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,第二步:分析问题,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),8,议题一 议题二 议题N,从一个被粗略界定的复杂问题,明确 完整 便于操作,到完整的、有内在联系的一系列相关议题,现在我该做什么呢？,逻辑树,逻辑树的用途,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),9,它能保证解决问题过程的完整性,概念性框架,它能 将工作细分为一些便于操作的部分 确定各部分的优先顺序 明确地把责任落实到个人,系统的分解过程,联系问题和议题的纽带,纽带,使小组成员就要着手解决的问题达成共识,
6、“确定范畴”,逻辑树,是什么？,有什么用途？,逻辑树说明,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),10,两种主要的逻辑树,议题树,假设树,议题 (问题),假设 (可能的 答案),根据2,根据3,根据1,“什么”或“如何”？,“为何”？,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),11,议题树 省钱,在不借债的情况下，到月底我如何才能有更多的钱？,增加收入,减少支出,取得意外之财,取得更多的 工资收入,少付钱，买同 样多的东西,少消费,合法的,非法的,延长工作时间,提高每小时的收入,买质量差一些的商品,买特价品,遗产,中奖,更高级别的工作,收入更好
7、的行业,取得更多的 投资回报,加班,兼职,食品 服装 器皿/用具 娱乐 旅行 其它,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),12,假设树 省钱,到月底拥有更多钱的最好方法是：购物时做到货比三家，减少花费,改变生活 方式不可取,货比三家 是一种好 的选择,可以省钱,增加的投入不能 抵销节省的钱,关键支出项目有 了新的竞争形式,新的竞争形式可 以较低的价格提 供相同的质量,货比三家占用时 间的机会成本,可节省的钱数,超级市场,Price Club,Home Depot,Auto mall,为了补偿工作付出的大劳动量，我需要每周去一次游乐场或剧院,为了补充营养，我需要在周末
8、至少吃上一顿丰盛的饭菜,我的职业不允许我穿质地较差的衣服,原因？,原因？,原因？,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),13,考虑速度和效率: 长长的清单中那一部分对问题最为重要?那些值得投入精力和时间?,第三步:优先排序, 提出解决方案,!,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),14,从高层管理的角度出发,问题陈述,问题1,问题2,问题3,问题4,剔除非关键 性议题,已确定优先 次序的议题,4,1,2,3,集中精力
9、，更有效地利用现有资源,为什么要排序？,非关键性议题,1,优先位置,优先排序的必要性,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),15,是否已采取解决措施？,采取的措施是否有效？,了解原因，并改进/重新设计措施,通过标准操作规程等手段固化措施,是,是,否,是,该潜在原因是否已经被证实？,能否排除该潜在原因？,提出措施，实施并检查效果,通过实验来证实或否定该潜在原因,能否找到对应的行动/措施？,采取措施并跟踪效果,否,否,是,否,是,否,不采取行动,决策树,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),16,低,高,难,易,实施难易程度,经济效益影响 (
10、3年内),项目,改进措施,1,增加广告收入 增加发行收入 增加其他收入 减少编辑成本 减少印刷前的成本 减少印刷成本 减少纸张成本 减少分销成本 减少管理费用 合理化改革印刷厂 总计,163 163 21 57 78 10 71 60 8 30 661,2,3,4,5,6a,6b,7,8,9,1,2,6b,8,3,9,6a,7,4,5,对经济效益影响的粗略估计 (2000年，百万元/年),提高甲公司营业利润的机会,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),17,解决方案 优先排序,低,高,难,易,实施难易程度,经济效益影响* (3年内),优先排序,2,增加发行收入 增加
11、广告收入 减少纸张成本 减少印刷前的成本 减少编辑成本 减少分销成本 减少管理费用和其他成本 增加其他收入 合理化改革印刷厂 减少印刷成本,1,6b,5,4,7,8,3,9,6a,1,2,6b,8,3,9,6a,7,4,5,未来工作的重点,优先措施,次要措施,重要但实施 有困难,容易实施,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),18,考虑方案: 具体的行动计划和方案是怎样的?,第四步:验证并规划执行,!,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,SHNovel/031205/SH-6st
12、eps(2000GB),19,A类项目 确保有效的关键措施得到固化,D类项目 验证/研究未确认因素的影响,C类项目 对其他确认的影响因素采取控制措施,B类项目 对已经证实的关键原因制定或改进控制措施,问题分析,问题1,问题 2,问题3,针对每个可能原因确定一个或多个相应的改善建议,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),20,将改善建议发展为详尽的工作计划,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),21,验证方案: 方案实施是否得到目标的结果?关键因素与问题的关系?,第五步:实施解决方案,!,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,
13、规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),22,改善建议累计实施数量,改善建议固化达标率（%）,未完成建议按时推进比率(%),未完成改善建议数量,100,100,100,-,23,22,20,19,17,16,16,16,16,16,15,14,14,14,70,93,100,-,6,7,9,10,12,13,13,13,13,13,14,15,15,15,第 1,2,3,4,2,1,7月,8月,3,4,5,1,9月,2,3,10月,4,1,2,周,3,4,5,1,11月,2,3,4,1,2,3,4
14、,12月,实施解决方案并跟踪成果,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),23,考核方案: 方案的完整性和持续性? 如何控制?,第六步:评估解决方案并控制,!,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),24,有效记录所完成的工作 方便查询或回顾 沿用同一问题解决框架,解决问题报告,内容概要 问题定义 鱼骨图/因果图 潜在原因优先排序 建议表 跟踪报告 附录 详细的实验数据,1,2,3,4,5,6,好处,问题定义,原因分析/
15、头脑风暴,优先排序,制定改进建议,评估成果,实施建议,有效记录所完成 的工作 方便查询或回顾 沿用同一问题解 决框架,在达到所有目标后对攻关工作进行总结并提交一份全面报告,1,2,3,4,5,6,1,2,3,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),25,在问题发现/消除/预防的持续过程中，这份报告将充当关键的知识数据库/工具,攻关报告,1.发现问题,2.消除问题,3.预防问题,1.1经确认的主要原因和相应的关键流程参数注入发现流程,2.1未完成的改善建议将被用于持续改进； 2.2优先原因将被用于指引未来的问题解决工作,3.1对攻关过程中引入的新标准应定期检查/考评遵守
16、情况，以防止问题再次发生,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),26,!,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,实施解决方案,评估解决方案并控制,?,效果,问题,沟通与交流,解决问题是一个不断重复的过程,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),27,明确问题,分析问题,优先排序, 提出解决方案,验证,规划执行,评估解决方案并控制,实施解决方案,问题,?,战略性解决问题的循环,思考下一个循环: 小组的下一个重点在哪里?,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),28,从归纳到沟通 “游戏框架”,
17、解决问题的程序,归纳,沟通,“归纳”金字塔,“游戏”,目标 听众 内容 最终成果,“故事框架”金字塔,不一定要和“归纳”金字塔的结构一致 很大程度上取决于听众和沟通的目的 金字塔仅仅是一个帮助建立思维架构的工具,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),29,金字塔：有效的沟通工具,益处 自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主题 便于根据听众的时间和需要进行调整 能够进行对照，检验分析归纳的逻辑性,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),30,金字塔的特点,“什么？” “为什么？” “怎么做？”,“然后呢？”,连贯性,MECE(相互独立互为补充) 相同的归纳层度,归,纳,相,关,性,SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB),31,Unit of measure,* 资料来源：,Text,Legend Legend Legend,Text,Text,+,Text Text Text Text,Title,Title,Text,Text,Text,Text,Text,CAGR = xxxx,Text,Text,1,2,3,4,5,举例,示意,供讨论,初步,