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1、顾客价值(Customer Value)理解,成功与失败,成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM.,失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM.,拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异,对品质的两个见解,Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?,两种重要质问,从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能
2、实施”部分怎样仔细分？,Keeping Customers The Value Concept,顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的.,The Value Concept,顾客是各种竞争供应者中怎样选择?,不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果),价值,品质,价值,产品品质,服务,David Garvin的 品质的 8种 法则,1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 :
3、lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) 产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 例 :
4、 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL),品质是在 顾客的 观点上定义.,成果 Data 来源与使用,为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.,成果 Data 来源与使用(继续),可以引起歪曲见解的Data收集 例),生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么?
5、 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?,品质是战略性武器 : Quality Stages,TQM,Customer Value Mgmt.,增加,顾客价值管理,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos “3 Arrow Diagram“,满足感,为了从顾客观点区分品质要素的 Tool,KANO 分析 今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。 为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的二元性认识方法.,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos Diagram
6、-1,满足 感,不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然”,Unstated Expected Quality,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,满足感,充足的话满足,不充足的话是不满足的品质 “ 往往的品质认识”,“One-Dimensional“ Quality,Unstated Expected Quality,Kanos Diagram-2,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,满足感,不期待，但充足的话满足急增“ 顾客满足 ”,“One-Dimensional“ Quality,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Ka
7、nos Diagram-3,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos Diagram - 4,满足感,随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .,品质要素的分类 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素 第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遥控器是 ( ). 按品质要素的战略 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略. 品质要素的动态性 品质要素是根据时间的流逝魅力性评价 一元性评价 当然性评价 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性
8、格叫做动态性. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.,Kanos Diagram-整理,顾客与VOC(顾客的声音),VOC是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长,VOC 介绍,核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?,VOC 介绍,核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项?,VOC
9、介绍,VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS. 顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的: 可以测量吗 / 可以行动吗 改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介绍,VOC 是: 营业/买卖 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.,VOC 介绍,VOC SIPOC,VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.,营业现场,经营小组的 意见,VOC,VOC报告书,VOC PROCES 所有者,BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力,为了最高经营 小
10、组 裁决或实行 的意志,准备阶段, 访问阶段, 实行阶段,对测量的核心 要求事项决定 优先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项,有关解法导出 TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,VOC SIPOC,VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.,顾客: _ 访问对象:_ 日期:_ 职位:_ 访问TEAM:_ 担当领域:_,ISSUES,重要问题,核心要素,测量方法,向顾客进行访问,为什么做 ?,对看出“了解自己的顾客”意志.,克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点,发现 惊讶! 理解不知道的事项.,TQM,有计划的访问顾客 PROGRAM.,顾客访问是,顾客访问是,为了解决问题的访问 为营业的访问.,直观力,相信自己的直观 !,Aha!,顾客访问 :,构成TEAM进行访问. 1人访问 1人记录 1人观察 可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问.,抛弃所有的成见,找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括.,现场调查,