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1、你一定会赢！,把握顾客心理,了解消费者心理,顾客购买心理特征,女顾客的心理特征是： 、购买动机具有主动性或灵活性； 、购买心理不稳定，易受外界因素影响； 、购买行为受情绪影响较大； 、比较愿意接受导购员的建议； 、选择商品比较注重外观、质量和价格； 、挑选商品十分细致。,女性购买化妆品之“三心”：,A、虚荣心：上帝创造女人时给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。 B、恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象 C、攀比心：生活在不同环境的女性，总想要拥有别人所拥有的东西，拥有别人所没有的，拥有比别人更多更好的。,不同性格气质顾客购买心理特征,理智型顾客的心理特征是： 、购买决定以
2、对商品的知识为依据； 、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 、善于比较挑选，不急于做决定； 、购买中不动声色。,不同性格气质顾客购买心理特征,冲动型顾客的心理特征是： 、购买决定易受外部刺激的影响； 、购买目的不明显，常常是即兴购买； 、凭直觉和外观印象选择商品； 、能够迅速做出购买决定； 、喜欢购买新产品。,不同性格气质顾客购买心理特征,情感型顾客的心理特征是： 、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 、想象力和联想力丰富； 、购买中情绪易波动。,不同性格气质顾客购买心理特征,习惯型顾客的心理特征： 、凭以往的习惯和经验购买； 、不易受广告宣传或他人的影响； 、通常
3、是有目的购买，购买过程迅速； 、对新产品反应冷谈。,不同性格气质顾客购买心理特征,疑虑型顾客的心理特征是： 、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 、购买中犹豫不定，事后易反悔。,不同性格气质顾客购买心理特征,随意型顾客的心理特征是： 、缺乏购买经验，购买中常不知所措； 、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助； 、对商品不过多挑剔。,顾客购买心理过程,顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：,（1） 注视,顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在
4、商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。,（2） 兴趣,有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，她们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。,（3） 联想,顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，她就不会再停留在“注视”的阶段，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店
5、员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。,（4） 欲望,当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。,（5） 比较,当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑
6、中浮现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。,在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。,（6） 信心,顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。,一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。,（7） 行动,所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买某种商品，并且郑重地对导购员说：“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。,成交的关键，
7、在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。,（8） 满足,所谓“满足”，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。,顾客消费心理过程,以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高
8、档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。,顾客最关心的是什么？,顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给的效果和感觉,那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？是不是产品说明书上介绍的呢？,首先，我们要区分两个概念：特点和益处 特点告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述 益处告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用 举例说明：？,不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，营业员应该针对不同的顾客找出产品的不同益处，以满足顾客的不同
9、需要。,化妆品虽一只手可以拿住，但为了尊重顾客和表示商品的贵重，仍应将另一只手做向前托送的姿势，而且应将正面朝向顾客。如果带有漂亮的包装盒，则应将包装盒一齐显示，然后将化妆品从盒内取出给顾客看。,连带销售TOP,T:Tend 护理(滋润型产品、面霜) O：Optionization 最佳化（特别护理配套产品、面膜） P：Preparative 准备（洁面乳、爽肤水、去角质）,向顾客销售产品的三大关键 介绍产品、消除异议、诱导成交,如何让产品更诱人？ 讲故事：把产品的信息溶入故事当中，将品牌的理念溶入到销售过程中 例如：“MATIS是法国原装进口的护肤品牌，目前在国内拥有非常庞大的消费群体” 引
10、用例证：尤其是那些顾客熟悉的人使用该产品的事例,用数字说话：如果你感觉到顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省元钱。”,最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白 买效果、好处 不买损失、坏处（利用其恐惧 心理）,形象描绘产品的利益： 用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望,消除异议的办法？,客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始,那么如何来应付拒绝呢？ A、倾听。让顾客轻松地表达她的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。“我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的
11、感觉”。 B、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来” C、不要在意顾客的拒绝,如何诱导顾客成交？,诱导客户成交要注意ABC三点,A：成交三原则：主动、自信、坚持,主动：71%的销售人员只向顾客推荐了产品，但未能向顾客提出成交要求。不提出成交好比瞄准很长时间却不去扣动扳机一样 自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心 坚持：研究表明，销售人员经过45次向顾客提出成交时往往就能成交。在被拒绝时要学会装聋作哑,B、三个最佳成交时机：,介绍产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时,C
12、、密切注意购买信号,成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号 语言信号：很少有顾客直截了当地说我买。而是通过正话反说，或提疑问、反问等话来表达。例如顾客询问使用方法、保养方法、价格及市场评价等。 行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品、频频点头、端详样品、向推销员方向前倾等等，都是成交的行为信号 表情信号：开始紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。,掌握成交的六个最佳时机：,（1）突然不再发问时 顾客从一开始，就不断地问导购各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，她并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候
13、，导购员能从旁游说，则将促使其购买。,（2）话题集中在某个商品上时 顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。,掌握成交的六个最佳时机：,（3）不讲话而若有所思时 顾客本来是对着商品摸摸看看，并不断发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。,掌握成交的六个最佳时机：,（4）不断点头时 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就
14、表示她对此商品很满意，这便是成交的好机会。,掌握成交的六个最佳时机：,（5）开始注意价钱时 顾客在看了商品、摸了商品之后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明她对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。,掌握成交的六个最佳时机：,（6）不断反复地问同一个问题时 当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。,掌握成交的六个最佳时机：,顾客投诉处理,顾客投诉意见的主要类型,商品的投诉 价格过高 商品质量差 标示不符 商品缺货,对服务的投诉,销售人员服务态度欠佳 销售人员缺乏服务技巧 现有服务作业不当 销售人员自身缺乏素养,对安全和环境的投诉,意外事件的发生 环境的影响,顾客意见的投诉方式,电话投诉的处理方式 有效倾听 掌握情况 存档,当面投诉的处理方式,顾客投诉意见的处理程序,让顾客发泄 保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情顾客 道歉 找到令顾客满意的解决措施,