细说服务化.ppt

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1、,細說服務化,中央大學.資訊管理系 范錚強 mailto: ckfarnmgt.ncu.edu.tw http:/www.mgt.ncu.edu.tw/ckfarn 2010.06,中央大學。范錚強,2,本講次大綱,背景 服務的本質 IT 促成的服務創新 服務化,中央大學。范錚強,3,成熟經濟體的成長趨勢,製造服務 企業轉型 生產事業走向服務事業 生產產品販售服務 產品轉型為服務,中央大學。范錚強,4,台灣邁入服務經濟,廣義的服務佔了國民生產毛額的七成 政府的補助方案 技術處：創新科技應用和服務 裝置服務化 製造服務 工業局：ICT加值 智慧化、服務化、事業化 商業司：優化商業創新與網絡發展、

2、國際運籌服務,中央大學。范錚強,5,產品和服務,最根本的是：服務和產品的差異？ 一般產品：有形、其交易有產權轉手 排除用租的 服務：一般為無形、通常沒有產權轉手,中央大學。范錚強,6,好的服務,雖然是無形的，但也可設計成為標準化的服務產品 需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值 可以計價、可以免費 一個服務產品是一系列的工作步驟組合而達成的 有起始點、有結束點 可以衡量：投入資源、成本、時間、收益,中央大學。范錚強,7,產品和其相關服務,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7. 服務金流、 物流,銷售標的,促

3、成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,8,原物料到消費者,中間商 批發零售,加值者 （工業）,農林漁 牧礦等 生產者,消費者,運儲服務業者,金融保險服務業者,其他服務業者,中央大學。范錚強,9,商業活動,商流（交易） 資訊流 物流 金流 傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸 基本上，各種流大致重疊,中央大學。范錚強,10,供應鏈/行銷通路的功能,上游 中游 下游 消費者,資訊處理 資訊流 訂購流程 物權擁有 促銷活動 商流 協商功能 財務融通 金流 風險承擔 付款作業 實體持有 物流,中央大學。范錚強,11,滿足需求的流程,決定需求 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買

4、通路 完成付款（產權轉移） 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄,中央大學。范錚強,12,服務無所不在,決定需求顧問服務 搜尋產品搜尋服務、評比服務 詢價、議價、比價議價服務 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 金融服務、貸款、分期 實體持有物流服務 安裝安裝服務 使用能源服務 保養、維修維修保養服務 報廢、丟棄回收服務,中央大學。范錚強,13,服務的迴圈,你買了一個實物，想要有物流服務 這時，會引發新一輪的需求滿足流程 會有新的一連串服務 決定向誰買服務、議價、付款,中央大學。范錚強,14,全程服務,在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成 也可以由購買者每一段取得服務

5、 也可以有全程服務 Total solution service, 服務到家,中央大學。范錚強,15,服務的迷思,服務是提供給最終消費者的，是 B2C 的 No, 也有 B2B 的服務 Xerox 提供影印服務 國際貨運 利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨,中央大學。范錚強,16,服務的層級：價值鍊/物流,價值鍊： 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,17,國際物流,價值鍊： 價值

6、創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,18,服務的層級：旅行,價值鍊： 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,觀光客,旅遊景點,旅行社、導遊,船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車,中央大學。范錚強,19,顧客直接向製造商購買實體產品,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流

7、,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,20,某企業向SI廠商購買Turnkey System,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,21,購買實體產品,購買實體產品只是滿足需求的方案之一 需求可以透過其他方式滿足 例如：買汽車 分期付款 租賃（長租、短租） 叫計程車 汽車共用服務（Zip Car),中央大學。范錚強,22,某甲向 ZipCar 取得用車權利,1. 產品,2.售前/售後

8、服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,Z,中央大學。范錚強,23,服務的特性,前台服務流程 和接受服務者的接觸程序 追求顧客滿意 後台服務流程 不和顧客接觸 追求執行效率 服務是由一連串的步驟集合在一起,中央大學。范錚強,24,前台和後台的轉折,產 品 1,產 品 2,產 品 3,產 品 4,產 品 ?,產 品 n,顧客,中央大學。范錚強,25,前台和後台,不轉行嗎？ 吃飯點餐的服務上菜次序 如何轉折？ 提供服務相關產品的組合 IT扮演什麼角色？ 資訊的提供,中央大學。范錚強,26,有產品就能服務

9、？,Xerox 租賃、依照影印量提供機器和計價 OTIS 電梯即時監控 OMMS 改為販售 service level 長榮希望提供一條龍的服務 顧客需求的多樣性 影印、電梯 旅行服務呢？ 交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲,中央大學。范錚強,27,有一些中間商提供轉折,旅行社 眾多地點、眾多需求 製造服務 多種零組件 零售通路 多種產品 中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數,中央大學。范錚強,28,服務模式（例子：居家遠距照護）,第一線服務 透過網路接收接受居家照護者的生理資訊 前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台 需要有後台流程：有服務人員在遠端 call center 值班，監控接收的資

10、訊 第二線服務（有哪些產品？） 萬一有異常：健康諮詢 第三線服務（又有哪些不同的產品？） 有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房 代辦保險申報,中央大學。范錚強,29,提供服務,認定誰是顧客 你給顧客什麼價值 和顧客的介面 認定供應商 供應什麼？什麼價錢？ 服務模式 收入模式 向誰收錢？複合式考量？ 為什麼是你來做？,中央大學。范錚強,30,產品智慧化,提供服務的準備 基本上不需要真正有服務，但是，要有可能的服務的構想 例如，GEMS 在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用 沒有服務模式 第二階段的服務化，類似服務化 第三階段的事業化，類似製造服務,中

11、央大學。范錚強,31,裝置服務化,什麼裝置或產品 給誰提供價值？ 哪一格的服務？（通常是第五格） 有沒有特殊的通路（第六格） 產品和服務的掛勾,中央大學。范錚強,32,iPhone,iPhone 為產品 用來打電話，提供服務者為電話公司 蘋果公司提供 iTunes, AppStore 則是服務化的具體體現,中央大學。范錚強,33,iPhone,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,34,華碩 EeePC 的 Ee Storage,改叫 Asus Web

12、Storage EeePC 最早的一款，沒有硬碟 儲存空間不足 讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟 有了 HD 同步備份,中央大學。范錚強,35,GPS導航機的服務,圖資更新 上網 路況報導 經由無線傳輸,中央大學。范錚強,36,RR 飛機引擎,勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商 在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測 RR 曾經嘗試要航空公司購買推力服務，而不購買引擎 這就是裝置服務化啦 沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸,中央大學。范錚強,37,裝置服務化的特殊考量,開放介面還是專屬介面？ 開放、標準介面的迷思 複合式行銷 是 HP 還是 Colgate? 如果裝置和服務沒

13、有鎖定 還是裝置服務化嗎？,中央大學。范錚強,38,通路商的最終顧客關係改變,公司,業務員、 經銷商,顧客,現況,供應商的角度,中央大學。范錚強,39,航空公司的例子,旅行社,票務 代理,航空公司,1980年代的儲存媒體 成本大幅度降低促成改變,中央大學。范錚強,40,製造服務,香港利豐：大型整合商 Converter 接受國際大型通路商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨 過去：從成衣開始 現在很多其他的產品,中央大學。范錚強,41,Targets Supply Chain,Source: Chuck Poirier (CSC Consulting), Frank

14、Quinn (Supply Chain Management Review) “Survey of Supply Chain Progress Best Practices and More,” U-Connect 2007.,中央大學。范錚強,42,供應鍊分工,工廠,進出 口商/ IPO,物流 業者,發貨 中心,通路商 總部,門市,發貨 中心,從製造商角度來看， 介面在哪裡： 貨物產權 控制範圍,從通路角度來看： 購買什麼？,中央大學。范錚強,43,服務的層級：價值鍊/物流,價值鍊： 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Serv

15、ice,利豐,Target,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,製造商,中央大學。范錚強,44,供應商：從單純供貨到確保有貨,Order-based operation: Vendor-managed inventory (VMI):,Planning Inventory mgmt Purchase order Reception Warehousing,Inventory mgmt Warehousing Sales order Delivery Planning,Buyer,Seller,Planning Inventory mgmt Purchase

16、order Reception Warehousing,Planning Inventory mgmt Warehousing Sales order Delivery,Buyer,Seller,中央大學。范錚強,45,滿足需求的流程,決定需求 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄,中央大學。范錚強,46,利豐賣什麼？,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,47,不同販售標的的成本結構：營運槓桿,量,$,量,$,固定成本,固定成本,總成本,總成本,收入,收入,收支平衡,收支平衡,小本經營,大規模經營,中央大學。范錚強,48,服務化？產品化？,Productization of services Servitization of products,中央大學。范錚強,49,單一產品的收入現金流 Cash Flow,中央大學。范錚強,50,商業模式,中央大學。范錚強,51,個人經驗,很多人還是覺得建置一個平台，就有服務了 無法辨認誰是顧客 缺乏服務模式 前台、後台 第一線、第二線、第三線 很多只有服務到第二格 售前售後 需要價值的呈現,