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1、人工智能对IT职业影响的详细解析人工智能正迅速成为业务转型的前沿技术，在整个企业中发挥作用。人工智能和机器学习正在消耗IT帮助台、网络安全和其它IT任务中的工作负载，激发人们对人工智能对工作(即使在IT行业)的长期影响的重大关注。人工智能正迅速成为业务转型的前沿技术，在整个企业中发挥作用。下面来看看如何充分利用这个不可避免的演变。人工智能和机器学习正在消耗IT帮助台、网络安全和其它IT任务中的工作负载，激发人们对人工智能对工作(即使在IT行业)的长期影响的重大关注。这个担忧并不是没有根据的。塔塔咨询服务公司(Tata Consulting Services)最近的一份报告指出，在13个主要的垂
2、直行业中的12个行业中，IT是人工智能最常见的用户，大型企业中有超过46%的IT组织将人工智能纳入了他们的工作档案。但这并不意味着IT职位即将走上电话交换机运营商的道路。相反，企业技术专业人员的日常活动将与人工智能一起发展，还可能需要新的技能。这已经发生在总部位于英国的洲际酒店集团(InterContinental Hotels Group)，其中包括皇冠假日酒店(Crowne Plaza)，假日酒店(Holiday Inn)，和其它几个连锁酒店。两年前，IHG的全球IT服务支持总监Scot Whigham加入董事会时，那时该公司已经有35人从事一线和二线技术支持方面的工作，他们帮助酒店员工和
3、公司员工处理预订和其它后台系统方面的问题，以及一般的硬件和软件问题。Whigham说，员工难以跟上公司的二十四小时的需求，并处理紧急情况。于是，在2016年初，公司发起了一个重大转型，以提供更好的自助式服务选项，并能够在需要时扩展。他说：“人工智能是我们的转型战略的一部分。”IHG部署了一个人工智能服务台代理IPSoft Amelia，它可以进行智能对话、回答问题、执行常见的支持任务，更重要的是能从经验中学习。该公司并没有裁员。相反，它将员工人数从35人增加到115人。但是，如果没有这个平台，IHG将不得不再雇用120名代理人来满足需求。他说：“我们的指标比开始之前的指标有了很大的提高。而我们
4、对自助和人工智能平台的使用也大大增加了。”IHG的经验提供了人工智能对IT工作未来影响的概况，其中一个影响就是提高了生产率，并创造了新的职业机会，但对未来不一定再由人类来完成的任务和角色类型提出了一些警告。培训他说，与大多数聊天机器人不同的是，Amelia不仅仅是在一个预先准备好的问答列表中工作，他说：“我可以和她谈话，她了解谈话的意图，并且从谈话中学习。如果她不能回答你的问题或者解决你的需求，她会把问题或需求转交给人工并继续留在谈话中，观察所发生的交流，并从中学习。”Amelia可以跟进一个对话的主线，并经过一段长的时间间隔后熟悉某个问题。他说：“如果你经历了一个重大的事件，需要更新保险，而
5、且你不得不放下电话去做其它事情，那么下一次你回来的时候，她可以重拾那个谈话。甚至在一年之后重拾那个对话。”有了Amelia来处理这个“零级(译注，zero tier，或tier zero，指最先和用户接触的事物，如聊天机器人，聊天机器人解决不了的，再转人工客服，人工客服可能是tier one，人工客服解决不了的，可能会转给工程师，这时工程师就是tier two)”支持，人类可以专注于更困难的问题和不寻常的情况。有些人也开始转向其它角色，在这些角色里，他们监视Amelia并训练她，而不是接听电话。Whigham表示：“我们正在利用机器人在软技能和技术支持方面的专业知识，我们并没有遇到员工的阻拦员
6、工担心受训的机器人最终会取代他们的工作。他说：“人们接受了这种做法。这成了必由之路所有人都想加入。我的技能将会增加，这是事物发展的方向。”为了让员工了解最新的技术，IHG让他们接受IPSoft的培训，以及包括IBM在内的其他供应商提供的培训。但是该公司决定不要从头开始自己的人工智能技术，他说。他说：“如果你的行业不是人工智能或认知，你不应该试着建立一个认知策略。我看到其它组织试图参与其中，它们似乎不能自已，你应该有一个包含该技术的商业战略。与人工智能相关的机会将扩大对于IT专业人员来说，人工智能技术显示出巨大的机会。通过成为一名部署人工智能技术的以实现最大商业价值的专家，并将其与其它工具和服务
7、相结合，新的职业道路将打开。但即使在最初阶段，人工智能也会通过接管重复的工作，将IT专业人员解放出来，从而从事价值更高的任务。Nintex Group的工作流技术副总裁Mike Fitzmaurice说：“我不会用它来将某一个人的工作本身自动化，而是让事情变得更好。”他说，人工智能特别擅长做大量可重复的任务。他说：“在规模巨大的情况下，人们会感到疲倦，并且在模式识别方面表现得很糟糕。任何重复的任务，即使它看起来富有创造性，如果它是基于模式的，那么它就可能是人工智能可以做的事情。”例如，Nintex正在将第三方人工智能组件(如微软的情感分析服务)添加到其工作流程自动化产品中。这使不一定以人工智能
8、见长的公司得以将这些功能添加到各种日常任务中。他说：“在过去的几年里，只有拥有大量知识，规模和资源的人才能做到这一点。但现在不同了，人工智能适用于所有人，你只要看准方向就行了，如果我们有使用人工智能的远见、动力和愿景的话，我认为2018年将成为人工智能为我们所用的一年。”Gartner的研究指出，到2019年，超过10%的IT客户服务人员将主要负责编写用于机器人交互的脚本，到2020年，20%的公司将专门负责监控和指导神经网络。有些公司也将受益于人工智能的更深入的使用，这种使用所需要的训练超出了训练营和供应商所能提供的训练范围。贝宝(PayPal)的产品定价总监Nolwenn Godard说，
9、例如，贝宝使用人工智能和机器学习来提高一切事物的效率从风险管理到客户生命周期管理。但她表示，与需求相比，还存在人工智能人才的缺乏。另一个挑战是多样性和认知偏见。她说：“女性在人工智能领域没有得到充分的代表。我们需要在数据集和算法中采用道德控制和偏见缓和的工具。”考虑到更自然的语言使用，更大的数据集的实时处理，以及系统之间更多的连接，她预计未来几十年人工智能的使用将出现大幅增长。她说，人工智能开发人员也将专注于增强人类的体验。“例如，让人工智能可以交谈、看、回应或主动提供建议，同时增强人的能力。”即将到来的人工智能经济对于大多数公司来说，使用谷歌、微软、IBM和其它厂商的产品比构建自己的翻译引擎
10、，聊天机器人或图像识别系统更有意义。Springboard.ai的首席执行官Bruce Molloy表示：“但是公司也要关注自己的独特的差异化，看看人工智能是否可以应用。比如说，如果公司必须与产品制造打交道，这些公司在创造这些产品时可能会得益于大量洞察所带来的好处。”他说，对于人工智能驱动的公司、商业模式，以及产品和服务来说，存在很多以前不存在的可能性。他还补充道，防御性也是一个方面，因为像亚马逊这样的人工智能巨擎已经明确表示，它瞄准了很多可以转型的行业，例如零售和食品交付。他说：“这是他们的战略。”Kronos的数据科学项目组的副总裁Gregg Gordon说，谷歌和特斯拉也是利用新技术挑战
11、各行各业的在位企业的另一些例子。他说：“对于变化缓慢的公司，他们首先会感受到因运营效率低下而造成的缓慢的利润流失。然后，他们会继续忽略趋势，但是会以削减成本的形式对低效率造成的经济压力做出反应，这只会加速他们走向灭亡，这些公司混淆了投资不足和运营效率。”但威胁不仅仅来自大名鼎鼎的人工智能领导者。Gartner预测，到2019年，在使用颠覆性业务解决方案推动人工智能经济方面，初创公司将超过亚马逊、谷歌、IBM和微软，人工智能平台服务将蚕食30%的市场主导型公司的收入。对于那些利用新技术的公司来说，人工智能可以让IT专业人员从日常工作中解脱出来。那些人现在可以转向更高价值的活动，这些活动可能还需要
12、额外的培训。TCS的报告指出，接受调查的高管中有80%的人目前正在投资人工智能，几乎所有人都计划到2020年投资人工智能。让你的人工智能时代的IT职业不会过时专家建议，那些期望使自己的职业不会过时的IT专业人士应该扩充技能，以包含业务或沟通技巧，网络安全等增长领域，或更深入地发展行业专长。IBM的美国联邦政府执行安全顾问Ian Doyle说，以网络安全为例，未来几年将有大约200万个职位空缺。但人工智能将成为网络安全的重要组成部分，因为该技术有助于安全专业人员更有效地工作。IBM最近进行了一项调查，该调查试图了解联邦政府对人工智能的看法，有大约一半的人想成为领导者，还有一半想成为追随者但是人们
13、几乎一致同意将人工智能用于网络安全。总部位于芝加哥的专注于数字化转型的咨询公司SPR的首席技术官Matthew Mead说，应用程序开发仍然是一个强大的领域。他说：“我们将尝试在工作中融入更多的人工智能，但是对于典型的开发人员来说，工作在不久的将来会发生重大变化，这样的想法绝对是错误的。我认为事情在某些方面实际上有点夸大了，我并不是说很多的转变不会发生，但是在这个领域里炒作和虚构的成分太多。他说，也许100年后，人工智能系统将从头开始创建新的应用程序，并接管所有其它的IT功能。他说：“我并不是说这一切都是美好的，但在未来的20年中，就IT工作的下滑情况而言，我看不出来。麦肯锡指出，人工智能可以
14、创造2千万到5千万个内部或外部的IT以及外包的技术咨询岗位。比人工智能更大的威胁云，自动化专家说，一些传统的IT工作可能会消失，但罪魁祸首不会是人工智能，至少现在还不是。相反，常规的自动化，外包和云技术将会产生较大的短期影响，纽约普华永道的合伙人兼全球人工智能领导者Anand Rao这样说道。他说：“有很多因素在提高生产率。”以CRM系统为例。过去，公司过去常常使用内部的CRM或使用内部部署的软件。当他们转向Salesforce时，所有与CRM相关的内部支持和管理工作都消失了。很多公司仍在运行遗留系统，即仍然有效的，公司已经投入巨资的系统。Rao说：“但是在某个时候，这种做法在自己的重压下崩溃了。企业要么破产，要么用新的基础设施重新开始。结束一切并重新开始的成本已经大幅下降，升级只是时间问题。”这一切只是炒作吗?随着所有关于语音识别、语言翻译、图像处理、模式识别以及自动驾驶汽车等方面的最新进展的新闻报道铺天盖地，很多人都预言了一场人工智能驱动的大灾变，在这场大灾变里人类遭到了淘汰。Rao说：“人们声称世界将在一夜之间转变。我不认为这种事情正在发生。同时，这一切并不仅仅是虚构的雾件(vapor ware)，并且这一切都会消亡，而是居于雾件和消亡边缘。手动的，重复的和日常的任务将被自动化。他说：“当所有东西都自动化的时候，你就身处可以增加价值的地方。”