《销售人员专业技能训练，销售实战下ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售人员专业技能训练，销售实战下ppt课件.ppt（54页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、销售人员专业技能训练 销售实战（下）,鲍烽 天诺传媒 2011.10.02,销售实战的十大步骤（下）,1、销售前的准备 2、寻找客户的方法与途径 3、接近客户 4、系统介绍产品与展示 5、处理客户的异议 6、建议客户购买的时机 7、提供建议的方法 8、促成交易与缔结的技巧 9、销售就是收回账款 10、售后服务,销售人员专业技能训练 销售实战,六、建议客户购买的时机,什么是亲和感,信任是销售最重要的要素之一，而获取客户的信任的前提是要建立亲和感。 现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意、建立口碑、重复地购买，而使采购的周期延长。 约翰奈斯比特,亲和感的认知,1、承认； 2、了解； 3、接纳；
2、 4、喜欢； 5、尊重； 6、信任。,如何建立亲和感,1、用客户的方式说话； 2、用客户的方式坐站； 3、用客户的方式移动； 4、用客户的节奏呼吸。 尽可能配合客户不同的步调、行动、观念及处理信息的方式。,建立亲和感的方式,1、情绪同步（保持与客户情绪相同）； 2、姿势同步（保持与客户肢体语言相同）； 3、语调、语速、语言同步； 4、共识同步（跟随客户对于价值的看法，以取得与客户的共识）； 5、文化、价值及信念同步； 6、扩大的认同（我很了解同意、感谢您的情况，同时我也相信）。,销售新层次的心理改变,1、全新全意投入销售（百分之百地热爱你的工作、你的公司、产品）； 2、有面对挫折的勇气（情况不
3、会因为偶然而改变，而是因为你采取了适当的行动）。 销售是一件内在的工作，你的情感、观念、思想、价值都影响到最终的销售表现，所以在影响客户的之前，首先要影响你自己。,销售人员专业技能训练 销售实战,七、提供建议的方法,客户的购买心理,1、求新（买就买新的）； 3、求变（又不一样了）； 2、求奇（好玩、新奇）； 4、显露（可以满足显耀）； 5、求名（喜欢买名贵的）； 6、求档次（可以显档次）； 7、求廉（喜欢买便宜的）； 8、求实（功能、价格）； 9、求信（品质、售后）； 10、习俗（风俗习惯的影响）。,迎合购买者的心理策略（一）,1、顺潮术（顺着趋势、流行进行销售）； 2、展示术（用模特来展示产
4、品）； 3、错觉术（现价低于原价很多）； 5、票券术（优惠券，产生购买心理）； 4、折扣术（购买达一定数额，给予折扣）； 6、馈赠术（买二送一的促销）； 7、利诱术（积分卡换赠品）；,迎合购买者的心理策略（二）,8、刺激术（不买就没有机会了）； 9、匮乏术（营造出商品稀缺）； 10、激将术（用“可能不是太适合你”等话术）； 11、背逆术（取通俗甚至背逆的名字，如傻瓜相机）； 12、改轨术（促销途径改变，改为邮购等方式）。,提供建议的方法,1、二选一法（是来份红色还是蓝色）； 2、以退为进法（就只能给你介绍到这了，另外还有客户在等我）； 3、分析法（根据市场统计报告分析）； 4、佐证法（其他客户
5、的反馈信，促动客户购买欲望的提升）； 5、利诱法（赠品）。,销售人员专业技能训练 销售实战,八、促进交易与缔结的技巧,什么是成交,1、成交，是指客户接受推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。 2、成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。,达成协议的时机,1、客户的语言信号（多少钱？什么时候送货？售后服务有哪些？
6、）； 2、客户的动作信号（突然地深呼吸 、帮你倒水或用计算器计算）； 3、客户的表情信号（突然地笑得很开心）。 当客户购买信号产生时，要随时做缔结的动作，促成交易。,达成协议的准则,1、经常性准则（掌握销售的每一个步骤，一旦出现机会就做缔结动作）； 2、针对一个销售重点的准则（你们的售后服务一般都是几年？回答时也可以做一个促成交易的动作，每当做完一个销售重点以后，要做缔结的尝试，以确认是否是客户特殊的利益）； 3、重大异议解决后的准则（如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作，相对于其他异议而言显得不重要了）。,达成协议的技巧,1、利益总汇法（把获得客户
7、认同的地方汇总起来，然后再替客户加重利益的感受）； 2、富兰克林法（书面写下产品正反面对比的总结性信息，让客户更容易下决心）; 3、前提条件法（用客户自身的需求，来说服他，并给予一定的压力，促使其加速决定）； 4、证实提问法（提出询问性的问题，找寻客户的购买信号）； 5、哀鸣策略法（请客户坦诚指导，让客户说出他真正的异议）； 6、价值成本法（为客户提供改善工作效率的服务时，告知费用是从节省的开支省出来的）。,达成协议的障碍,1、害怕被拒绝（在达成协议时销售员最怕的是听到拒绝）； 2、等客户先开口（客户绝对不会说要买。如何去观察、应变甚至怎么样去做努力，都是需要技巧性的）； 3、放弃继续努力（不
8、良的心理倾向阻碍了成交）。,成交的方法和艺术,1、积极热忱是胜利的关键； 2、把握成交的时机（客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易）。,积极热忱是胜利的关键,1、应有自信的精神与积极的态度； 2、应假设生意有望请求对方签约； 3、应不断总结给对方的好处利益； 4、应随时准备好签约的资料订单。 还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。,把握成交的时机,1、客户开始注意或感兴趣时； 2、客户点头微笑眼睛发亮时； 3、客户问谁买过这个
9、产品时； 4、客户抱怨其他产品品牌时。 5、客户坚持要谈主要问题时； 4、客户谈论订购付款方式时； 5、客户开始询问合约内容时； 在销售过程中，要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。,有效成交的技巧（一）,1、请求成交法（主动向客户提出成交要求，直接要求客户购买）； 2、假定成交法（假定客户已经同意购买，并提出一些具体的成交问题）； 3、选择成交法（向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种）； 4、小点成交法（利用成交的小点来间接地促成交易）； 5、优惠成交法（提供优惠的条件促使客户立即购买）；,有效成交的技巧（二）,6、保证成交法（对客
10、户允诺担负交易后的某种行为）； 7、从众成交法（利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？）； 8、机会成交法（最后机会）； 9、异议成交法 （利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交）； 10、小狗成交法（先使用、后付款 ） ； 11、订单成交法（事先拟定好订单）； 12、约定成交法（约定缔结的时间）；,1、请求成交法,时机： 客户的异议已经排除，且没有提出购买异议，或客户已经做出购买决定，但迟迟不愿开口。 优点： 快速地促进了交易行为的成功，节省销售时间，提高工作效率。 局限： 应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成
11、交的主动权。,2、假设成交法,优点： 1、可以节省时间； 2、提高销售效率； 3、减轻客户成交压力。,3、选择成交法,看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。 时机： 1、使客户回避，要还不要的回答（不要给客户有拒绝的机会）； 2、向客户提出选择时，最好的方案就是两项（否则不能够达到尽快成交的目的）。 优点： 可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛（表面上看把成交的主动权交给了客户）。,4、小点成交法,优点： 1、减轻客户成交的心里压力； 2、有利于销售人员主动地尝试成交； 3、保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。,6
12、、保证成交法,时机： 产品的单价过高，客户对产品并不是十分了解，对其质量特性也没有把握，因而产生障碍成交的心理时。 优点： 消除成交的心理障碍，增强成交的信心，同时也增强了销售人员的说服力以及感染力。 注意事项： 1、看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提出有效的成交保证； 2、提供可以实现的成交保证条件。根据事实和需要，向客户提供可以实现的成交保证。,7、从众成交法,优点： 减轻客户的担心的风险，增加客户的信心，增强销售人员的说服力； 局限： 可能引起客户的反从众心理。,8、机会成交法,时机： 1、当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助；
13、2、当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。,9、异议成交法,如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。 优点： 1、迫使顾客购买所销售的产品； 2、实施过程中向顾客施加一定的成交压力； 3、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。,10、小狗成交法,时机： 1、销售人员相信顾客； 2、这个产品不是公司的，是销售人员我自己的产品。 顾客有疑虑的时候，可以请他先用，因为销售人员对公司有信心，对公司的产品有信心，也对顾客有信心。,11、订单式成交法,这个时候顾客可能是身体是往后仰
14、的，销售人员特别要注意，你可以很技巧性的拿出你的笔，把订单夹住， “这是我们的订单，您看一下”顾客拿起笔，“您在这里签名”这就叫做订单式成交法的一种巧妙的技巧和方式。,12、约定成交法,1、不管顾客有没有成交、有没有购买，都不重要，最重要的是一个销售人员他本身的信心，对公司、对产品、对个人的信心。 2、别忘了要制造下次互访的时间，如果最后王小姐决定只能先买一套，这个时候必须有一种约定。,销售人员专业技能训练 销售实战,九、销售就是回收账款,收回账款是销售工作的结束,1、合同是客户付款的表示（契约的订立是表示公司将商品交给客户，而客户向公司支付货款）； 2、回收账款的方法： a.交货前收款； b
15、.交货时回收现金； c.交货前收回部分款项，交货后再收剩余款项； d.交货后一定时间内收款。 销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付定金，那不是一个完整的销售。,回收账款的重要性,1、签定定单或者签订合同的目的就是确定双方在执行中的权利与义务； 2、回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。销售人员有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，但如果收不到钱，就不算是一个很好的销售人员； 3、回收账款期限延缓或期票的延期，都会造成公司的呆帐，影响公司资金的周转。这不但影响了自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。,账款
16、回收的心得,1、客户付款是一种义务（销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款）； 2、心理要坚定（每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款的时候，必要时可以列举优秀顾客付款的例子来让顾客接受）； 3、对账款拖欠不可妥协（做好预防拖延付款的方法）。,预防拖延付款的方法,1、明确规定付款的方式： a.划拨转账； b.期票须由公司负责人保证； c.租约（租约优于分期付款契约）。 2、契约规定要详细些： a.要收下担保； b.契约必须经过公证； c.设下不遵守约定的条款。 3、切实做好回收管理（核对应收款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收）。,收回呆账的方
17、法,1、对未付账款的处理（对于有付款能力而习惯不付款的客户，可以申请法院发出支付命令）； 2、对短期呆账的处理： a .回收商品； b .抵充转账（客户资产抵押）； c .债权让与（产品的使用权转让）； d .列席收款（收账公司）。 3、对长期呆账的处理（可以以分期付款的方式来回收货款。避免客户时效已过的方法：请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权 申请调解起诉扣押、假扣押、假处分）。,销售人员专业技能训练 销售实战,十、售后服务,什么是售后服务,所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也会是一种促销手段。 在追踪跟进阶段，推销人员要采
18、取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。,销售人员适用的原则（一）,1、礼尚往来原则（别人对我们所做的事情，会使得我们也很想替对方做点事）； 2、承诺与惯性原则（人们对过去做过的事情有一种强烈的连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式）； 3、喜爱原则（医生都在使用这个产品或服务，那给护士推销时，护士也可以接受 ）； 4、友谊原则（客户介绍的潜在客户的成功率是新开发的客户的倍）。,销售人员适用的原则（二）,5、使用者的证言（买过产品的人，用他们的一些见证，告诉客户，也是影响顾客购买决定的一种方法）； 6、社会认同原则（购买某个产品和服务的
19、人数深深地影响着客户的购买决策）； 今天的售后服务并非客户买了东西，你再去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客尚未购买之前，就可以用这些原则，促使顾客更相信你及你的产品。而买过产品的客户，可以更进一步地维持一种更信赖的关系。,恰当时机的感谢函,1、初次访问客户反映不错（客户有没有做购买决定都不重要，重要的是顾客反映不错，这时就需要在拜访过后马上发感谢函给他）； 2、签订契约的时候（客户购买了东西以后，一定要有心存感恩的心态，这样可以加深客户对你的信任）； 3、从旅游地向平日惠顾的顾客致谢（有这么一个人时时在关心着他，他一定很感动）。,视察销售后的状况,1、生产性质的商品（在还没有熟练
20、之前，客户总会遇到各种使用上的问题）； 2、消费性的商品（是否使用）； 3、装饰用的商品（是否满意）； 4、买卖目的的商品（是否有异议）。,做诚恳商讨对象的要点,1、有始有终（一定要把那些反复的话当作重要的信息，耐心听完）； 2、聆听客户的真实意愿（不能说出来的话，才是最重要的。听出客户真正的意愿在哪里，聆听出他们的不满和抱怨）； 3、让客户帮你想对策（当你用心去关心客户、为客户服务时，客户会感谢你，会做出更大、更好的回馈，甚至为你想出好的解决方案来）。,提供最近情报,1、提供经营情报； 2、介绍新产品。 介绍公司的新产品、新项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。
21、要善于运用礼尚往来、承诺友谊等各种原则，在为客户提供新产品、新服务的情报的同时，还可以从客户那里得到其它公司的情报。,将客户组织化,1、建立影响力中心（每个客户都有很多的朋友，我们都希望客户把我们介绍给他周边的更多的一些人）； 2、举办研讨会（举办研讨会最主要的目的，就是让客户之间相互认识，同时也是对客户真诚的一种展现）。,客户不满的类型分析,1、问题解决型（因商品本身问题而引来的不满，只要直接替客户解决问题就没事了）； 2、表现不满型（在不满的情绪中产生情感对立，静下心来，倾听客户吐苦水是最好的方法）； 3、自我表现型（让客户感觉到被尊重，问题就解决了）； 4、撒娇依赖型（这种客户不是不满，
22、只是想找机会跟你接近）。,处理不满的要诀,1、要耐心听（无论是打电话还是当面诉说，永远不要去争辩，要耐心倾听，尽量聆听客户的看法，然后在适当时机表达你的观点）； 2、不要辩解、只需认错（有时在耐心地倾听之中，客户的怒气就消了，顾客的不满也就不知不觉解决了。有些人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付，如果一再地辩解，客户反而会情绪性地产生反感）； 3、了解不满的原因。,如何提高自己的口才,1、学会去赞美别人（学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做可以满足别人？有没有要改进的地方？”）； 2、丰富自己的知识（平时多观察、多探听、多阅读、多交谈，然后把这些零碎的片断组合起来，提炼出更有品质的内容）； 3、学习别人的长处。,如何磨练自己,1、敢于请别人说出自己的缺点（用别人的角度，来看待自己） 2、努力改正自身的缺点（每一次经验积累，都是下一个阶段的起点）。,