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1、销售如同钓鱼,业务员业绩,技能,目标与信念,心态,大多数注重,马步不稳打出来的 都是花拳绣腿,同质化 竞争 价格 差异化 价值 第一比的是业务员的素质 第二比的是产品的性价比 第三比的是公司的规模,微笑并不需要你付出 什么，却可以创造 很多,产品 人员 “特仑苏” 服务 形象,质量,品牌,品味,业务员基本素质组成,IQ 智商 EQ 情商 MQ 道德 CQ 创新 RQ 危机 TQ 时间、时机点,智商IQ,观察力 判断力 想象力 行动力,创造需求，创造急迫感,要学会灵活运用，要凭观察力和判断力！ （轻而易举得到的东西会不加珍惜）,微笑理论,利润 ODM OEM OBM 上游 中游 下游,研发创新,
2、效率+效益,自有品牌,1、公司简介（历史、规模、理念） 2、产品简介（卖点） 合作议向书 3、为什么要与贵公司合作（让人感到尊重） 4、为什么贵公司要与我合作（门当户对） 5、成功论证（需要数据，增强说服务力） 6、合作条件（可选择的，以利谈判） 把资料递给他，再去电话，找理由，选择时间再见面。,案例,健峰公司的业务员见南车集团的董事长 董事长为赵小刚（副部长级）。 办公在28楼,情商EQ,1、自制力（业务员是活在嘘声中，而不是掌声中） （靠的是）修养 转念 发挥优点。 入乡随俗，遇人随性。 （随客户的性） 客户只有两种：买过产品的和暂时不买的。 重点客户：要提高拜访频率 重要潜在客户：拜访顺
3、序（不要花太多时间在小户上）,多发挥你的优点和长处,情商EQ,2、自我启发，自我激励 （常问自己凭什么？常问自己想成为什么？） 案例：心想事情的秘密 THE SCREAT,情商 EQ,3、启发别人，激励别人,情商EQ,人际沟通良好 人际沟通占你成功因素的50%以上。,IQ 怀才不遇 春风得意 一生潦倒 贵人相助 EQ,业务员,业务员角色认知,应该： 1、认识自己的职责 区域管理 客户管理 2、学会规范自己 价格管理 时间管理 可以：方法、技能、条件（学习） 你以前可以并不代表以后可以 愿意：心态 两大敌人：自己和时间 过去的时间是买不回来的。,道德MQ,1、信你所言（不要夸大其词，要务实） 诚
4、信 2、言行一致 3、坚持对的想（做）法。 （做生意不能牵就客户，比如付 款方式，让客户养成习惯）,创新CQ,创新 成长 1、模仿（初期） 成长 2、学习（过程） 3、创新（永恒） 案例：温州企业 “中国制造” “中国创造” 生意：生生不息的创意,危机（RQ）,问题处理的能力（三鹿奶粉、苏丹红） 面对 5P（人、产品、价格、渠道、促销） 1M（市场） 接受 1S（服务） 分析 找出真正的原因 处理 根本改善（请教、上报） 教育 防止再发生,时间管理TQ,紧急 C：查核 浪费时间 A：改善 （客户投诉） P：计划 拒绝 D：执行 不紧急 重要 不重要,服务,1、重承诺 让客户感动 2、重时效 服
5、务要有标准。（海尔的服务） 标准化是一切管理的基础。（出差报告、客户档案、电话回访） 最终目的：让业务员把客户培养成朋友。,海尔的服务标准,2006年，海尔在根据06年海尔总部服务规范、服务模式的总体发展思路，在原“12345服务规范”的基础上进行了总结及提炼，推出“12345服务规范”新的内容。 一证件： 上门服务时出示“星级服务资格证”。 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准”； 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。 三到位： 服务前“安全测电并提醒讲解”到位； 服务后清理现场到位； 服务后通电试机及讲解使用知识到位。 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不
6、要用户的礼品。 五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。,人际关系沟通,一、个人成功的四张王牌 成功：得已所想 正面想法 幸福：爱已所得 A、背景（我们没办法改变的，如长相、家庭） 三分天注定，七分靠打拼 B、人脉：广结善友（一个好汉三个帮） C、能力：获得人脉的基础。 D、人缘,企业要成功的要素,A、产品 B、成本（定额管理） 1、经营模式的创新 人才质量 C、创新 2、组织架构的创新 扁平化、走动式 3、程序流程的创新 效益+效率 D、服务 人际关系由服务开始,CIS企业识别系统,MI 理念（形成共识） BI 行为（制度） VI 视觉 大部分
7、企业只重视VI，注意广告的相关性。,人际关系,概念：人与人交往、伦理礼节互动的相互认识。 前提：由你启动，由你完成。 八字箴言： 肯定 赞美 感恩 尊重,优点,真诚地说出来,人由照顾而成长,不等同于同意，需换位思考,人际关系的障碍,一、时空障碍 客户拜访率（不要让你的竞争对手拜访率比你高） 化繁为简 化简为易 二、表达能力 化易成趣 化趣成道,三、主观猜测 （我以为*） 四、习惯、观念、认知 五、地位不同 六、利益冲突 七、情绪失控 喜怒不形于色,沟通,销售是一连串与客户沟通的过程 沟通掌握对方（越想掌控对方，对方越反抗，不要把成交的压力带给客户） 帮客户买东西，不是卖东西给客户（专业） 双方
8、：（思想观念、意见） 相对规则的基础上，经由表述（表达能力、耐心聆听、提问、反馈、解决） 相互了解、形成共识。 销售是为了双赢 前提 先让对方感觉到赢。,销售中的沟通与谈判,见PPT文件,销售过程,客户 业务员 询问 有兴趣听 策略 产品知识 潜 隐 显 在 性 性 需 需 需 求 求 求,优点 好处,拒绝,了解原因,解决方案,成交,沟通的五大目标,一、了解别人（代沟） 差异点 了解别人 聆听 对方需要什么帮助 （耐心） 已方观点的修正 如何说明对方,沟通五大目标,二、要让人了解 表达能力 产品知识（市场概况、竞争对手） 三、要让人接受（态度、好处、利益） 四、要达到预期的目的：PDCA 五、
9、沟通完以后感情要更好,沟通的要点,一、站在别人的立场想事情（换位思考） 二、听比说更重要（听完、听清楚。） 东方不败 三、先构思再行动。（想法全面，做事果断） 四、怎么说比说什么更重要。（说话要学会肯定）,销售战将的三个力量,一、概念的力量 观念 价值 （不只是单纯的产品）,地点,速度,清洁,欢乐,销售战将的三个力量,掌握时代的脉动 反映力、敏感度。 （路边卖水果的老太太） （杰克） 赢的想法（卖菜的）,销售战将的三个力量,二、原动力 活力 活 热力 不要脸（放下架子） 韧性 不怕输（马云的例子） （抗压力、挫折） 不正常（不做平凡人做 的事） 韦奇定律：当有10个人反对你意见的时候，你就会放
10、弃自己的想法。 跳出韦奇定律。,销售战将的三个力量,三、技术力量 商品的表达能力 人际互动能力 服务力 谈判力,要有蓝图,明确目标,收集资讯,分析筹码,掌握动势,S：具体 M：可以衡量 目标（明确） A：可以达成 R：有成效 N：有时间限制 1、维持老客户 2、开发新客户 资讯：销售额的来源 3、投入新产品 4、开发新市场,策略：行销组合案 5P：人，产品，价格，渠道，促销,学习的五种心态,1、囚犯型 2、观光客型 3、消费者型 4、乖学生型 5、探险家型,目标要“聪明”SMART,S：明确 五 M：可以衡量 大 A：完成方法 原 R：相关性 则 T：时间限制,团队与个人的关系,1、团队的辉煌
11、一定来自于个人的付出 2、个人的价值永远无法超过团队的价值 3、团队的价值会给个人带来飞跃。,狼的团队精神,业务人员人形图,营销理论,微笑理论,心理学,谈判技巧,四得,SPIN,人际关系,沟通协调,三从,AIDMA,4Q,手：劳工 脑：技工 终极目标 心：干部 企业家 口：国家主席、总统、总理 脚：业务员,微笑五大原则,专业知识 自我管理 国际观 语言使用能力 敬业精神,职业经理人的模范和坤,重新认识和坤,DOC文件,左臂人际关系,1、在关系的面前价格不堪一击 2、是石头一定有缝，是人一定有弱点 3、从旧爱，找新欢。（老客户介绍新客户） 4、案例 洪雅萍：卖车女王独霸莺歌,做业务，没有秘诀,勤
12、 可以化装，不可以整容 实在 原则 俭 可以误导，不可以骗人 客户信任 四得 市场情报 市场份额 ￥,团队之盔,业务人员业绩分配 奖励处罚机制（提成）,营销,1、营销与销售（推销）有何不同？,何为营销？,广义：企业所有的活动 狭义：在4P中找一个优势,何为4P（卖方观点）,PRODUCT 产品 品质 服务 款式 色彩 产地 (格力) (海尔) PRICE 价格 出厂价 经销价 零售价 PLACE 渠道 直销 经销 混合 资金力 PROMOTION 业务人员 网络力 配合力 信誉力,4C（站在买方思考问题）,CUSTOMER VALUE 客户价值 案例：瑞士军刀，一次性打火机） COST 成本
13、CONVENIENCE 便利性 COMMUNICATION 沟通,何为4R,DOC文件,奔驰和宝马,内练、成熟、稳重、霸气,活泼、率气、运动、张扬,安全,鸡胁,速度,致胜法宝,1、以品质取胜 （1）品质必须定义 品质的意义有很多种，顾客所关心的项目有所不同。因此，若不对品质做进一步的定义，品质的说法，并无意义。,（2）客户能否判断 客户不能判断 品牌 客户能够判断 品质 （化工产品等） 人们往往无法从外表判断产品的品质，在无其他客观证明的情况下，通常仅凭品牌形象，做出决定。,（3）真的还是假的？ （4）如果品质是真的，需要一个话术。 （5）产品三层次 客户忠诚 客户满意 客诉 核心功能 期望功
14、能 引申功能,致胜法宝,2、以服务取胜 （1）服务三个层次 A、客户未开口已经处理 服务 B、客户已开口才去处理 应付 C、客户已开口不去处理 案例：TCL接客户,（2）服务四大差异 A、经营行为差异 标准 B、人际关系差异 列入考核 C、公司形象差异 承诺 D、特殊例外差异 战术流程 有成本支出 深思熟虑 案例：取暖费 打开防盗门,经营行为差异,经营行为差异，指的是那些融入到标准运营程式中的行为差异，这些运营程式影响着员工正常的客户服务方式。 “正常”这个词很重要。如果通过公司的标准程式，顾客所感受到的服务能够明显高于竞争对手提供的服务，那么这种标准程式就是具有差异性的，而且会使顾客更倾向于
15、你的公司 案例：海尔的服务,人际关系差异,人际关系方面的行为差异，不是产生于标准的运营实践，而是来自个体员工的内心深处。 粗看之下，这种行为差异，可能毫无特别之处，无非是注意倾听，表示尊重，显示关心，对顾客的需求保持敏感的态度，耐心待客，彬彬有礼，和蔼可亲。这有什么可希奇的呢？真正希奇的倒是这一点：包括那些从事销售和客户服务的员工在内，并不是用这种方法对待顾客！ “大家都知道，就不这么做！”,案例： 卖钢琴的林均华 分享：长期付出，和你的顾客做朋友，在能力范围内尽可能帮助顾客的忙，你会得到回报的！ 卖“海洋拉娜”的沈莉萍 分享：即使顾客没有购买意愿，服务仍然要亲切，顾客愿意花时间听销售员解说，
16、已是成功的第一步了！,公司形象差异,要建立这种行为差异，需要假以时日，因为公司的信息，必须在许多人的实践和行为中得以体现。这种行为差异，还需要很好的领导能力，有意识地对细节进行关注，对现有员工行为的监控以及有效的新员工教育方案，从而使他们的行为，能尽快与公司所要传达的信息一致。 经营行为差异+人际关系差异+时间=公司形象差异 公 1、不能直接操作 司 2、战略 形 3、是我们的终极目标 象,特殊例外差异,案例：余世维接女儿 梅瑞特饭店,致胜法宝,3、以优质渠道（客户）取胜 （1）ANSOFF矩阵 （2）口诀：一张图、一条线、三张表、 六个定,ANSOFF矩阵（安索夫战略管理的鼻祖）,市场 多元
17、化 新市场开发 新 （风险最大） 新产品开发 市场渗透 （精耕细作） 旧 新 旧 产品,一张图,了解所有客户在什么地方！ （1）新客户与老客户 （2）80/20法则 帕烈托法则 努力不是错误，但是方法要正确！,A、走高层路线,尽可能认识客户的高层，从高层往下走，要比从低层往高层走更容易些！ （阎王好见，小鬼难缠）,高层路线,1、首先，谈话必须简短，有针对性，因 为高层的日程安排都非常紧凑。 2、其次，你必须很快向对方展示你了解 像他们那种层次的管理人员所关心的话题。 3、你还必须对对方公司的业务有一个详细的了解。另外，你还要了解这个行业，特别是要了解你的那位高层客户所主持的公司的市场竞争地位。
18、 4、准备工作要充分（C字级的管理人员，还能为你打开“攻入”整个组织的大门）,好处：高层领导一般变动比较少，但下层 变换较快！ 有很多办法，可以帮助你接近客户公司的高层，但没有一个简单易行的。 1、到高层们在公司工作之外时常聚集的 地方去。 2、如果你已成功地与某家公司的高管有 了正面的接触，就可以借机会，请求 对方将你推荐给别的公司的高层经理。 3、当你接触的只是公司低层次的经理时， 也可能有机会通过层层引见，最终结 识高层，不过具体怎么做？是需要一 些技巧的。,B、客户ABC管理,名字,销售额,A,B,C,1、手工调整（有的客户是你的C类， 但是你竞争对手的A类，手工调整 重 为A类） 2
19、、可调整为A、B、C、D、E等多类 点 3、拜访频率管理（把钱花在刀刃上） 4、客户没有好坏，但客户可以分等级。 5、服务也要分等级。 6、价格体系的管理 7、应收帐款的管理 8、赠品的管理,A类客户,技术部 仓库部 品管部 采购部 财务部 生产部 业务部,A类客户，七仙女必须跑遍,B类客户，挑三至四个,C类客户挑一个,C、客户ABC分析,看客户的忠诚度 国美每个电器商的比例不超过3%,名字,比例,客户(卖)买你产品占其全部产品的比例,D、产品ABC分析,表格同上 BCG矩阵,一条线,1、出差效率 2、T 目标 I 信息 S 策略 P 计划 D 执行 C 查核 A 再做,回访老客户,开发新客户
20、,竞争者的信息,市场的变化,老客户的需求,新客户的进展,产品变化,三张表,1、客户档案 2、服务表 3、库存表,六个定,A、业务员相对稳定 B、客户要相对稳定 C、品质要相对稳定 D、供应商相对稳定 E、服务要相对稳定 F、交期要相对稳定,营销最难的（非赢即输）,做企业？做产品？,错 对,MAN（男人）法则,DOC文件 M：MONEY 金钱 A：AUTHRITY 权力 N：NEEDS 需求,致胜法宝,4、以市场占有率取胜 （1）射击距离 1.732 （2）下限目标 26.12% （3）安定值 41.7% （4）上限 73.88% 假设年销售额20亿，20X1.732=34亿 20/1.732=
21、13亿 年销售额在13-34亿之间的是你的竞争对手。 市场占有率大于26.12%,才有市场说服力. 大于41.7%,才有安全感。（从理论上竞争对手没有办法打跨你） 大于73.88%,一统江山.(再上一个点很难) WINDOWS最高80.6%,市场四种类型,（1）分散型市场：第1名26.12%,第1、2名在射击距离之内。 最大特征：价格战。 建议策略： 枪：服务、品质、品牌、创新、新产品开发、款式等 子弹：广告、赠品、促销、年终返利等 神枪手：业务人员、开发的经销商、经销商的业务人员 注意：不要碰枪和子弹,（2）二大寡占市场 1+273.88% 1、2在1.732之内,（3）相对寡占市场 1+2
22、+373.88% 1和2+3在射击距离之内 （4）绝对寡占市场,四大战役,1、防御战 （1）只有领先者可以使用 （2）最好的防御就是进攻 P （3）7的概念（挤进前7名） （4）留下储备金 （5）纵向防御 雅格尔 （6）扩大需求,海飞丝,潘婷,飘柔,伊卡璐（战斗品牌 奥妮）,四大战役,、进攻战 （1）只有行业的2、3名可以使用 （2）发动进攻必须有足够的力量。 （3）进攻敌人的强项,四大战役,3、侧翼战 （1）只有4-15名才可以使用 （2）在没有人竞争的地方展开 （3）是一种赌博，需要胆量和勇气 东盛科技盖天力制药股份有限公司 嘉里粮油商务拓展(深圳)有限公司,四大战役,4、游击战 （1）行
23、业16名以后 （2）跟随战术 （3）灵敏快捷,致胜法宝,5、以价格取胜 （1）了解低价竞争者的类型 A、分离者（材料、地点、服务与你不同，只能靠业务员来解决） B、剥夺者（无解，这种人什么事都敢做，还有一种情况：地方保护主义） C、创新者（学习） D、TMD者,（2）回应的方法 A、直接回应 B、置之不理 C、提高某一部分的价值（服务、配件） D、收购（低价格品牌） E、进入（自己做一个牌子） F、封锁（封锁对手的上游和下游）,比较极端,看你 自己 实力,AIDMA话术,来源于广告学 推销学 AWARENESS 注意 性感 三种画面 婴儿 动物,吸引眼球,I：INTEREST 兴趣 D：DES
24、IRE 欲望 M：MEMORY 记忆 A：ACTION 行动 关键时刻，怎能感冒,品牌知名度 高 低 小 高 销量,黑洞 （取消）,平凡的贵族,苍白的皇帝,真正有价值的 品牌,AIDMA学派 A,1、产品知识 使用原则：“懂得多，讲得少”。了解产品，并不是为了表现。你不需要用这些知识去引起同事的注意、去迷惑你的顾客、或是让你上司赞扬。真正的理由： （1）产品知识是建立热忱的因素。 你若想成为杰出的销售高手，工作热忱是不可缺少的条件。 （2）我们需要产品知识来增加勇气。 甚至已有多年经验的业务代表，也会担心顾客提出了们不能回答的问题。 （3）产品知识会使我们更像专家。 （4）产品知识会使我们与专
25、家对谈时，更具信心。,（5）你需要产品知识，来有效处理反对意见。 你们的机器，没有某品牌子做的好？你们的价钱太贵了这时,你需要充分的产品知识作证据。 （6）你对产品懂得愈多，就愈加明白产品对使用者有什么好处，就愈能用有效方式为顾客做说明 （7）产品知识可以增加你的竞争力。 （8）产品知识能让你更有自信。 自信是一种心境，让我们表现的不害怕、不怀疑、不担心。每个人在谈到自己熟悉事务时，都可以滔滔不绝。 （9）你需要产品知识去赢取顾客的心。,究竟要对产品知识懂多少？,你的产品及用途它对顾客有何助益 你的产品在哪些方面,比其他产品更优秀 竞争者的产品 你的公司历史、财务、经营层、公司理念与经营策略等
26、,最佳的销售方式，就是告诉你的顾客： 你的产品，能带给他什么好处？,案例：上海滩第一的哥 臧勤,DOC文件,2、了解客户,（1）兴趣、爱好（2）信誉度（3）经营状况（4）竞争对手（5）企业性质（6）采购决策流程（7）家庭状况（8）决策者之间的关系（9）关键人物（10）抱怨点、不满意点（11）付款形式、交易条件（12）未来发展方向、技术趋势（13）客户需求（14）产品结构（15）客户的竞争对手、客户的市场定位。,（2）如何搜集 A、客户（行业）口碑 B、企业员工 C、网站 D、其他供应商 E、直接拜访 F、政府机关 G、商业信息公司 H、展销会 I、季、半、年报,3、销售计划,假如有一次成交，是
27、因为幸运之神的降临，那么，就会有十次成交，是因为有良好的销售计划。销售计划的建议作法如下： 1、分析你所得到的资料。 2、把你的销售要点，依序排好。 3、把产品会带给顾客的好处，全部列出。 4、根据每个销售要点，研究该如何表达。把重点放在产品会带给顾客什么好处，而非产品的介绍。 5、以顾客的观点，去检查每个销售要点。 6、想想有什么方式，可使自己的谈话更有趣、更动人。 7、预演一下。 8、最后，把实际过程，进行检讨与改进。,业务员四种类型,1、手中无剑，心中无剑 2、手中有剑，心中无剑 3、手中有剑，心中有剑 4、手中无剑，心中有剑,4、销售技巧,拜访客户的五个步骤：AIDMA AWARENE
28、SS开场白的技巧（目的：这位业务员还不错） 开场白的方式如下： 1、使用使人惊奇或爆炸性的开场白。 2、悬疑性的开场白 3、使用大人物的名字 4、赞美（真诚） 5、有帮助的建议。,赢得注意的规则,1、注意个人仪表 2、不要一开始就说抱歉的话 3、想办法让对方习惯说“是” 4、千万不要说“我正好路过这里” 5、赢得注意的开场白，要简短有力 6、不要强迫对方与你握手 7、与顾客保持适当的距离 8、注意坐姿 9、烟照抽不误 10、面带微笑 11、不要过于露出锋芒 12、要正确念出对方名称 13、不要谈论自己的问题、麻烦 14、不要过于谈论对方的嗜好 15、不要一开始就说笑,I,INTEREST 标准
29、话术 （1）介绍公司 （2）介绍产品 （3）如何回应对方的反对意见 （4）答复反对意见的原则 A、把反对意见变成购买理由 客户：收入少，没有钱买保险 业务员：就是收入少，才更需要买保险,B、让顾客回答自己的意见（打太极拳） 客户：我希望你们的价格再降10% 业务员：你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？ C、间接否认法 *公司过去也有同样感受。 D、直接解决法 E、尿遁法 F、刘德华销售法,D收场白,1、高规格、高标准的收场白。 （1）客户同意吃饭、洗澡时可走 （2）签合同、付款 （3）同意参观本厂 （4）同意收样 （5）预约好下次见面时间,2、门店的收场白 （1）
30、威胁式收场白 （最后一件、提价、降价） （2）假设型收场白 （什么时间送？你是付现金还是刷卡） 案例：卖宠物的收场白,M 系统追踪,要有记录，客户档案表 A 成交,AIDMA学派 SPIN学派 ADXI学派,5、内功心法,原一平,对销售代表来说，学习销售知识，无疑是必须的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机。 在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。 只有傻瓜才从自己经验中，获得教训，智者学习别人经验。 事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。,销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志、尤其是每天阅读报纸，了解国家、社会、消息、新闻
31、大事，拜访客户时这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 任何客户，都有弱点。越是难缠的客户，他的购买力也就愈强。 对客户无益的交易，也必然对销售代表有害，这也是最重要的一条商业道德准则。 销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户，来提高成交的百分比。,在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现，去追击、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 相信你的产品，是销售代表的必要条件，这份信心，会传给你的客户。如果你对自己的产品没有信心，你的客户也会失去信心。 善听比善辩更重要 对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。
32、了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你产品的人身上。,客户没有高低之分，却有等级之分。 三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户。二是更加集中。三是更加更加集中。 接近客户，一定不可千篇一律公式化。 为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 客户用逻辑来思考问题，成交靠感情。 如果销售代表不能让客户签单，一切都无意义。,成交时，要说服客户现在就采取行动，拖延成交，就可能失去成交机会。 以信心十足的态度，去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事。而且低价格往往会把客户吓跑。 追踪、追
33、踪再追踪 不要将失败归咎于他人。 用数字找出你的成功公式。判定你完成一件推销、需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户，多少次会议。,最高明的对付竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神，最愚味的是说对方的坏话。 业绩是销售代表的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾，不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。 销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省检讨。 销售前的奉承，不如销售后的服务。 你对老客户在服务方面的怠慢，正是竞争对手的可乘之机。 据调查，有71%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此推销首先是推销你自己。,
34、如果你完成一笔推销，你得到的是佣金，如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。 忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝100次，但你绝对不可欺骗客户一次。 在销售过程中，人品和产品同等重要。 热情面对工作，让每一次推销的感觉就是：这是最棒的一次。 成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会再从头开始。,不能命中靶子决不归咎于靶子，买卖不成也决不是客户的过错。 问一问任何一个专业销售代表成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。 一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。 世界上什么也不能代替执著，天分不能，有天分但一事无成的人到
35、处都是。聪明不能，人们对一贫如洗的聪明人司空见惯。教育不能，世界上有教养而处处碰壁的人很多。唯有执着和决心才是最重要的。,SPIN,S：背景问题（SITUATION） 例如：你们用这设备，有多久了？ 你能谈谈你们公司的发展计划？ 这种问题的目的，是为了获得情报，但是资深的业务员，却不会太频繁的使用。原因：容易引起买方的不耐烦。,P：难点问题（PROBLEM） 例如：这设备可以操作吗？ 你会担心这设备的维修问题吗？ 这种问题的目的，是为了发现客户的问题、难点、和不满。经验不足的业务员，没有足够的难点问题要问客户。,I：暗示问题（IMPLICATION） 例如：这设备发生故障后，对公司生产，会造成
36、什么影响？ 暗示问题是站在客户的立场，问与他有关的问题，然后研究所导致的后果与影响。 利用暗示问题，可让客户明白问题的严重性与迫切性。 暗示问题在大生意中，尤其重要。,N：需求问题（NEED） 例如：如果，有一种机器，能保证在三年内，不用维修，是否会对你有利？ 这种问题的目的，能让客户告诉你，你提供的解决方案，是否真的是其所需。 SPIN并不是一个僵化的序列。,开发客户的需要,1、大生意与小生意的不同需求：小生意的需求是： A、需要只要自己满意就行，无需和他人商量 B、需要有很强烈的感情因素，并没有一个理性的评判标准。 C、通常金额较小。,2、需求的定义： 买方表达的一种需要或关注，期望卖方以
37、满意的方式，陈述出来。 怎样开发需求： A、需求一般从很小的缺点开始 B、慢慢的转变成为很清晰的问题、困难和不满。 C、最后变成愿望、需要和行动。 （天热吃雪糕） D、小生意的需求，这些阶段几乎是在瞬间完成，而在大生意中，这些阶段，可能需要几个月或几年。（买车）,3、隐含需求与明确需求 隐含需求是意识到问题、困难和不满。 明确需求是强烈的想要欲望。 4、价值等式： 买（问题的严重程度）=不买（对策所需的成本） 5、大生意的购买讯号 销售高手并不只是让客户同意问题的存在，真正的技巧是：你怎样使这些问题更大、更严重、更迫切。让客户不能忍受，最后进行购买。,案例,电影：不道德交易 戴维和黛安娜是对感
38、情很好的夫妻，两人事业成功，生活幸福，但经济萧条的到来使两人工作每况愈下，甚至连住房都无法操持。他们不甘以失败，下决心去赌城一搏。开始时，他们运气极好，但很快，两人就输光了所有的钱。 这时，一位年老的百万富翁盖奇提出帮他们，但条件是用100万换取与黛安娜共度一夜， 终于，金钱的诱惑力战胜了一切， 夫妇两人立下了字据， 做了桃色交易。两人回到家中约定永不提此事，但事与愿违，两人感情出现裂痕。这时，盖奇又进入了他们的生活，戴维一气之下离家出走，而黛安娜却被他的富有吸引，成了他的情人。 戴维对黛安娜依旧很有深情，不能忘怀。在一次慈善活动中，他们又见面了。但他们的交谈被盖奇看到，在会上，盖奇对黛安娜说
39、她只是他百万美金交易中的一个罢了。黛安娜被这些话刺痛，她不愿再做一个变相妓女，盖奇将她独自抛弃在路上。黛安娜想起了以前戴维经常提到的他们去过的地方，在那里，黛安娜果然看到了戴维。 一场风波终于过去，但他们却又怎么能再保有从前的夫妻那种纯真的感情呢？,一男赶集卖猪，天黑遇雨，二十头猪未卖成，到一农家借宿。 少妇说：家里只一人 不方便。 男：求你了大妹子，给猪一头。 女：好吧，但家只有一床。 男：我也到床上睡，再给猪一头。 女：同意。 半夜男商女，我到你上面睡，女不肯。 男：给猪两头。 女允，要求上去不能动。 少顷，男忍不住，央求动一下，女不肯。 男：动一下给猪两头。 女同意。 男动了八次停下，女
40、问为何不动？ 男说：猪没了。 女小声说：要不我给你猪 天亮后，男吹着口哨赶30头（含少妇家的10头）猪赶集去了 哈佛导师评论：要发现用户潜在需求，前期必须引导，培养用户需求，因此产生的投 入是符合发展规律的。,销售进行,1、背景问题 个人 20% 生意 80% 什么时候问背景问题？ 低风险区域 高风险区域 新的客户 销售周期的末期 销售周期刚开始 不相关的业务领域 当背景发生变化时 过多的使用 （人事变动） 容易冒犯买方的方面,2、难点问题 A、例如：现在的设备你是否满意？有什么缺点？ B、每一个问题都是针对难点、困难、不满来问，而且，每一个问题都是在引诱客户说出隐含需求。 C、难点问题在小生
41、意中，与销售成功关系密切。而在大生意中，联系不是很大。 案例：卖瑞士军刀 难点问题的目的：弄清买方的困难和不满，并且分担，理解对方的难题。,什么时间问难点问题？ 低风险区域 高风险区域 销售周期的初期 敏感区域（个人隐私 或公司的政治策略， 公司内的人事冲突） 在处于买方是很 重要的方面 我们自己的产品和服务 我们可以提供 买方公司最近的重大 解决方案的方面 改变,割草打工的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说“你需不需要割草?” 陈太太回答: “不需要了,我已请了割草工.” 男孩又说: “我会帮你拔掉花丛中的杂草.” 陈太太回答: “我的割草工也做了.” 男孩又说: “我会帮你把
42、草与走道的四周清乾净.” 陈太太说: “我请的那个人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人.” 男孩便挂了电话,这时男孩的室友问他说: “你不就是在陈太太那儿割草打工吗?为什麼还要打这电话?” 男孩说: “我只是想知道我做得有多好!”,3、暗示问题 A、需要设计 B、抓住小问题，结果不断扩大 C、直到买方崩溃为止,蝴蝶理论,年，美国气象学家爱德华罗伦兹在一篇交给纽约科学院的论文中首次提出了著名的“蝴蝶效应”理论。“蝴蝶效应”的原意为：一只南美亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，有可能导致两周后美国得克萨斯州出现一场龙卷风。其原因在于：一只蝴蝶无意识地扇动翅膀，可能会引发成千上万甚至上
43、亿只蝴蝶跟随着扇动翅膀，以致周围的空气系统也发生了变化，并导致微弱气流的产生，而这些微弱的气流又会进一步引发四周空气或其它系统发生相应变化，由此产生连锁反应，最终导致整个系统的巨变。“蝴蝶效应”旨在说明一个道理：如果对一个微小的纰漏不以为然或任其发展的话，就有可能会出现多米诺骨牌式的崩溃，并给社会带来巨大的危害，譬如：一个雪球可能引发一场雪崩，一根火柴可以点燃整个森林。 明朝的灭亡。,SPIN使用的大多数是小公司，最少先让客户与目前的客户不好过！,4、需求效益问题 难度： 30% 背景问题 60% 难点问题 100% 暗示问题 30% 需求问题 AIDMA和SPIN需要配合,SPIN使用的指导
44、方针,A、卖方使用背景问题，以建立一个谈话内容。 B、卖方使用难点问题，以便于买方说明隐含需求。 C、使用买方的隐含需求，用暗示问题，将其扩大。 D、卖方使用需求-效益问题，以便于买方陈述明确需求。 E、卖方陈述利益。 F、SPIN的强大力量，在于把一个复杂的谈判过程，转为用很简单、很精确的方式描述出来。,FAB陈述,F：特征：它是一组数字 A：优点：它如何帮助客户 B：利益：它满足客户的明确需求,了解客户的性格,A、客户的自信程度：可从与对方握手的坚决性、回答我们问题的率直度、报出名字的方式等等，来做判断。 B、客户的感性程度：是否具有创意、对人是否关怀。评估客户的说话方式，对人的亲切程度等
45、等，来做判断。,四种类型的客户,A、务实主义型：具备果决与非感性特质 （1）有秘书接听电话，安排会谈时间。问我们有什么事情，秘书通常会引导我们走进他的办公室。 （2）他通常严谨，不喜欢花时间去玩，相当有组织能力，而且，穿着一向正式。 （3）千万别浪费时间嘘寒问暖，不要闲扯蛋。立即进入主题。 （4）不要想用精彩、热烈的报告，去影响他的决定。他的主观强烈，我们只需说明并客观分析，然后，等待他做出决定。,B、外向型：具备果决与感性特质 （1）通常友善、开放。他们通常会亲自接电话。如果去拜访他，他会在大厅与你碰面，并且带领我们认识公司。在走过公司的地方时，他会和迎面碰到的人员打招呼。 （2）可能在他的
46、办公室，我们可以发现他的全家福照片。他的桌上，可能有些乱，可能不是相当有组织能力，但是，他很平易近人。 （3）他喜欢谈谈（运动、政治、经济),但这时,有人进办公室找他,他都会立刻响应. (4)他是一个温和友善的人,但并不代表他不会拒绝. (5)我们应该描述一幅热烈的图像,说明他获得的利益有多少。让他兴奋，谈谈他的兴趣，鼓励他说话，并且扮演成最好的倾听者。,C、和蔼可亲型：具备不果决与感性特质。 （1）他可能有一个不对外公开的家庭电话号码。他可能开着老爷车。通常，他可能是企业的创办人。 （2）他对时间的管理，可能没什么概念。如果，打电话跟他约时间，他会告诉我们：任何时间都可以。 （3）他不擅长说
47、：不。他对生活中很多事情，都有浓烈感情，房子、家俱、他的老员工。 （4）放慢我们的步伐，直到他任何我们为止。对他证明我们的关心，不要让他觉得有压力，因这这种类型的人，不喜欢被迫决定。 （5）我们必须有耐心的等待，直到他和我们相处很自然。,D、逻辑分析型：具备不果决与非感性特质 （1）他们可能具备工程与会计背景。他们对一些小玩意很感兴趣。他们对新奇的信息，充满好奇。给他们一本书，除了内容外，他们还会注意到出版日期、出版社名字和这是第几版。 （2）他们会觉得自己可以籍由知识，去管理每一件事情。他们有相当的时间观念，所以，千万别迟到。 （3）他们对数字也相当敏感，他们会清楚地告诉：这个东西，值114.16.他们喜欢精确. (4)和他们谈判,要讲求精确性。所以，每讲一件事情，要给他们图表，所有的细节，一定要做好准备。,业务员的绝招,见人说人话，见鬼说鬼话,A、热忱：对外向型的客户，非常有用。对和蔼可