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1、销售思考,菲林格尔木业(上海)有限公司 营销事业部培训与发展部,版本：0600403.1.1,课程目标,通过学习与思考初步掌握销售流程四大环节的基本要点。 了解并掌握SPIN提问方式 了解需求诊断销售模式的设计原理,什么是销售,销售就是“用产品和服务满足客户的需求” 需求 是一切销售的前提,交易型销售,对于客户A来说，内在价值只体现在产品上，营销人员只能给他们增加很小或几乎没有的价值，因为客户早已经明白他们要买什么、并且明白要如何使用它们。 “为什么我们要在既耗费我们的时间又不能给我们提供回报的事情上花钱呢？如果他们的工资和佣金从价格上扣除的话，那就更好了。” 沃尔玛公司发言人,咨询型销售,对
2、于此类客户，价值并非产品本身所固有，而在于怎样使用产品。 在咨询型销售过程中，聆听与建立对客户需求的理解的能力是最重要的销售技能，远比说服的技能重要的多。,企业型销售,客户不光简单地需要产品或者供应商的产品或建议，同时还要能够充分地运用它们的核心能力，改造他们的公司和公司战略，尽量利用它们的战略价值关系。,何谓“需求”,一个客观的需要价值与使用价值 一种愿望，含有个人情感的渴求,小 结,任何想要生存的销售人员别无它途，除非他创造价值的方法能够紧密地反映客户的需求和对价值的感觉，否则任何努力均将化为乌有。,顾问式销售,如何评估销售是否成功,成功,不成功,获得订单,遭到拒绝,获得订单,取得进展,维
3、持现状,遭到拒绝,简单销售,复杂销售,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,初步接触阶段,一般分为两类： 结合客户个人的兴趣爱好 开门见山陈述商品的好处 但这种方法在复杂商品销售中效果不佳，我们将在后面介绍好的方法。,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,调查研究阶段,目的 发掘客户的需求 但是大生意和小生意的需求开发是不同的。,何谓“需求”,一个客观的需要价值与使用价值 一种愿望，含有个人情感的渴求,开发需求,现状几乎是完美的,但有一点，我不是很满意,方面有些问题,我需要迅速改变现状,含蓄的需求
4、VS.明确的需求,不清楚,渴 望,含蓄的需求,强烈的需求,问 题 困 难 不 满,愿 望 渴 望 急 切,客户心中的天平价值等式,问题是否足够严重以至于我要考虑解决它,购买,不购买,问题的严重性,解决方案的成本,加重,减轻,关于销售,销售工作只是帮助客户找到购买产品的理由 管理工作只是帮助柜员找到销售产品的理由,调查阶段,为什么用询问的方式： 询问的方式可以使购买者说话； 询问可以使客户注意力集中； 询问具有说服力，而理由没有说服力； 询问可以揭示需求 什么时候可以不用询问的方式： 你拥有权力； 你是权威； 你能够冒险,“问什么”比“问”本身更重要,在拜访中询问问题的目的是： 发现和揭示客户的
5、需求,Situation questions情况问询,Problem questions问题问询,Implication questions引申问询,Need-payoff questions需求-效益问询,情况问询（situation questions）,关于事实、背景和客户现在的做法 过多的情况问询会使客户感到厌烦 成功的销售人员会慎用此类问题，并且有的放矢,问题问询（problem questions）,关于客户的问题、困难或者不满 问题问询对于简单商品（小生意）的销售成功有着重要作用 但对于复杂商品（大生意）的销售成功作用不大,引申问询（implication questions）,
6、关于客户问题、困难或者不满的结果或影响； 引申问询是复杂商品销售成功所必备的重要技能，因为它能增强你的方案在客户心目中的价值,需求-效益问询 （need-payoff questions）,关于客户对于某个方案所感觉到的价值、用途和作用；以对策为核心内容 与引申问询结合起来会对复杂商品销售的成功起到重要作用,需求效益问询,情 况 问 询,问 题 问 询,引 申 问 询,隐 含 需 求,隐 含 需 求,便于买方揭示,便于买方陈述,由此开发出来的,建立一个内容，导致,使买方觉得问题更清晰实际,S,P,I,N,如何使用SPIN问题,你的角色问题的解决者 提前预想并写出客户可能存在的或者你的产品能够解
7、决的潜在问题。 设想关于这个潜在的问题可能导致的客户的不满。 设想这个不满背后的一些深层次的问题。 让他人帮助你不断练习需求-效益问题。,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,特性、优点和效益,特性(Features)描述事实、数据、产品特点 优点(Advantages)显示产品、服务或它们的特性如何使用或者如何帮助客户 效益(Benefits)显示产品或服务如何满足客户所表达的明确的需求,注 意,不要过早进入此阶段 注意三者之间的关系 新产品尤其要小心,拒绝处理&拒绝预防,特性与拒绝的关系 优点与拒绝的关系,回到前面如何进行初步接触,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,初步接触阶段,一般的做法： 与个人利益相联系：结合客户个人的兴 趣爱好； 陈述利益：开门见山陈述商品的好处,回到前面如何进行初步接触,此行的目的（不要过早进入产品细节）,你 是 谁 ？,获 得 提 问 的 权 利,顾问销售的四步骤,初步接触,调查需求,阐述能力,获得承诺,如何评估销售是否成功,成功,不成功,获得订单,遭到拒绝,获得订单,取得进展,维持现状,遭到拒绝,简单销售,复杂销售,获得承诺四步法则,检查确认解决了客户的关键需求,重点做好调查和阐述能力阶段工作,对效益再次小结,建议获得承诺,