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1、張賜賢 營運長 逸凡科技,CRM深耕客戶關係 創造高忠誠度客戶,業務主管的一天,市場開發: 1. 接觸到哪些新客戶? 2. 接觸到哪些舊客戶的新接觸人員? 3. 最近有新增哪些商機? 客戶需要的東西集中在哪些? 4. 有沒有值得觀察的商機隱藏的市場需求趨勢? 需要作促銷活動? 5. 每天商機新增數目有沒有異常? 6. 促銷活動或行銷活動的產出如何? 7. 商機開發主動性高? 還是被動性高?,客戶服務狀況: 1. 哪些客戶發生新客訴? 問題都是哪些? 有沒有值得警惕的訊息? 2. 客訴處理狀況如何? 有沒有需要主管跳下去協調資源? 3. 客訴有無隱含的商機? 如 擴充/更新/保固合約 等新商機?
2、 4. 客訴有無統一模式, 需不需要主動通知客戶? 5. 哪些客訴沒有被跟催完成? 6. 員工客訴處理程序是否有照著SOP 運作? 7. 維護合約是否有自動提醒續簽? 客服人員對維護合約狀態知情?,業務主管的一天,團隊客戶照顧互動狀況: 1. 業務拜訪哪些客戶? 產生哪些商機? 是否有開拓新客戶? 2. 未來業務拜訪安排? 需不需要調整建議? 3. 團隊與客戶互動狀況如何? 電話/email 互動內容? 4. 哪些客戶最近生日/結婚紀念日? 團隊有行動嗎? 5. 客戶有哪些重要事情發生? 誰升官? 誰離職? 誰生小孩? 誰結婚?,業務主管的一天,商機管理: 1. 本月商機 Must Win 有
3、哪些? 哪些案子需要跳下去幫忙? 2. 重要商機的重要決定者是否已經接觸到? 是否有強烈競爭者出現? 3. 哪些業務的商機狀態不健康? 需要調整負擔或是增加行銷活動? 4. 商機贏與輸的原因分析? 市場景氣有變化嗎? 競爭狀態改變嗎? 有需要調整價格策略嗎?,業務主管的一天,分享成功案例,- 營收成長幅度 2 倍高於後者 - 市場佔有率提升幅度 6 高於後者 - 毛利率 12 高於後者,CRM 效益,增加客戶滿意度, 增進客戶互動頻率,增進商機開發,增進市場行銷的成功率,售後服務從負擔變成商機開創,人員產值透明化,資訊不漏接,減少犯錯機會,商機預測更精確,行銷活動更有效率,提升結案成功率,CR
4、M筷子理論,克服 人性本惰 避免 重覆犯錯 達到 協同合作 提供 商情掌握 增加 客戶黏著 建立 制度運作,【CRM導入關鍵vs.效益】,CRM 適用客戶,有 Repeat Order 的客戶群,CRM 適用客戶,客戶數量龐大,- 會員分類管理, 互動管理, 社群行銷, 主動行銷, 推薦行銷,用戶分類管理, 互動管理, 維護合約管理, 商機開發, 客訴管理,- 專案分類管理, 產品測試跟催, 進度追蹤,CRM 適用客戶,人員異動頻率高,- 客戶資訊交接,- 客戶商機跟催,- 售後服務報修流程,- 主動社群行銷,1.高階主管重視客戶管理/業務管理 2.企業已經認真思考客戶關係的重要性 3.業務人
5、員異動率高 4.客戶抱怨高 5.業務/客服人員高度使用IT(notebook or PDA) 6.業務最高主管或是老闆親自評估 7.有售後服務/重複銷售/消費循環的產業,CRM 理想客戶群,* 促銷活動資訊 * 客戶關懷: 生日.週年紀念.重要節日 * 活動提醒,簡 訊 自 動 化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例,* 客戶重要分類 -依據分類寄發不同e-DM、Mail * 潛在客戶的開發 * 行銷活動流程 -標準化/有效化/紀錄化/分析檢討 * 客層分析，VIP差異化服務,分 眾 行 銷,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 2,* 溝通管道多元化紀錄
6、 (MSN, 部落格, Skype, Mail *N, Mobile*N) * 客戶喜惡習性, 專長, 榮譽, 人脈社團, 影響力, 興趣, 禁忌, 夢想 * 購買產品資訊分析, 未來需求分析, 家庭或企業需求預測 * 重要資訊內部資安控管與資訊分享 * 互動紀錄分析, 超越競爭者對客戶的了解,客戶深耕紀錄與應用,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 3,商機跟催管理與分析,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 4,* Pipeline 分析/跟催/指導 * 戰情分析/競爭分析/客戶需求分析 * 知識經驗累積, 輸贏討論分享 * 商機需求導引行銷活動 * 業
7、務管理有效性/ 即時性,狀態透明可追蹤,行 程 跟 催 自 動 化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 5,* 業務活動透明化 / 效率化 / 自動提醒降低人性本惰習性 * 資訊分享、人人可接手服務、 提高客戶滿意度 * 資訊統一管理、版本一致、避免重工 * 產出數據化、資訊分享化、 內部績效競爭透明化 * 業務時間管理系統化、增加產出,售後服務流程標準化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 6,* 客訴紀錄追蹤、跟催回報、 報修頻率異常通報 * 重工率控管、維修工時控管、 滿意度即時調查 * 維護紀錄作為維護合約簽定依據 * 提醒維護合約簽定 * 打氣
8、換輪胎(維修變成換新機) * 維修後續關心、提升滿意度 * 產出量化、鼓勵優秀員工,逸凡導入Microsoft Dynamics CRM 效益,- 每月商機個數較去年同期成長 150 以上,- 提早 6 個月感受到景氣變化，而採取因應措施,- 商機成交機率提升到 50,- 客戶接觸頻率提升 2 倍,- 市場行銷活動準備期縮短至 1/3,- 人員交接完全 “不漏接“,- 新人員上線縮短 2 倍 培訓期,- 從新增商機, 開創新的銷售模式,以利行銷活動規劃,- 縮短銷售週期,保固續簽或續買主機達 98%,逸凡導入Microsoft Dynamics CRM效益,【商業周刊第 1050 期管理小品 單元報導】,建設業：客戶、包商、建案管理,保健商品：追蹤客戶使用、健康情況,電子產業應用：客訴管理,RMA (逆向物流),Thank you!,