青年医务工作者的爱心奉献和沟通艺术.ppt

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1、青年医务工作者的爱心奉献和沟通艺术,第 一 讲 我们的核心价值追求,我们的核心价值追求,一、茫茫人海，“我是谁？” 1、从几个故事说；它说明了什么？ 认识自己，找到自己，就是找到自己在社会中的位置自己的是存在，明确自己的社会价值。 人为什么需要找到自己的社会存在和社会价值?,一、茫茫人海我是谁？,2，为什么要找到自己？ 1、人都是社会的人，荀况：“人力不如牛，而牛役于人，何也？人能群，彼不能也！” 2、现代社会，社会化大生产使人们彼此之间“紧密联系”“互相依存！” 3，我们是谁？ 是医生！ 我们就必需要找到医生的社会存在和社会价值！,二、医疗卫生事业的社会存在与社会价值,1，人类社会最早出现的

2、社会分工； 淮南子：神农“饮百泉，尝百草，令民知所避就！日遇毒七十！ 关于扁鹊的故事； 古希腊医生希波克拉底的从医经历； 从动物的生存本能升华为社会分工！,二，医卫事业的社会位置与社会价值,2，动物界普遍具有的保护物种生存的本能； 3，由本能行为升华为社会的分工，是人类区别于动物的本质特征！ 正如恩格斯在马克思墓前的演说中指出的：他一生最伟大的贡献是发现了人类社会进化和发展的规律，“人们首先必需吃、喝、住、穿，然后才能从事政治、科学、艺术、宗教等等”,从医卫事业的历史考察得到的结论和启示,医疗卫生事业的产生和发展，深刻说明： 医疗卫生事业是人类自身生存繁衍和发展的必需！ 这就是医卫事业的神圣和

3、尊严之所在！,三、在与患者的关系中找到并发现我们自己,1、最为古老的人际关系； 2、“不是亲人又胜于亲人”的特殊实际； 1、不是亲人的涵义； 医患双方对于疾病、痛苦、死亡的情感与体验的不同；对于医疗科学与技术掌握不同；病患者的不是亲人的心态及其在两方面的影响。,在与患者的关系中找到自己！,2、医生为何可以胜过患者的亲人？对患者来说； 医生可以为其亲人之不能； 亲人能、医生也能！而且可以胜过亲人； 在久病床前无孝子的现象面前的医生； 医生可以胜过最优秀的亲人！,从医患关系中找到自己！,3，医患关系中的支配与被支配。 人际关系的一种模式；支配者有支配的权力和地位，被支配者有接受支配的需要；支配有范

4、围，支配不是支使！ 医疗活动中，医患双方的支配与被支配关系。,医患关系如何帮助我们认识自己！,当我们选择了医生职业时，我们就把治疗和关爱病人作为自己的核心价值追求，选择做医生，就选择了为国家民族的兴旺发达、为病患者的健康和生命，奉献自己的一生！ 因此，医生对患者的治疗和关爱，决不仅是恩赐、同情、或怜悯，而是对自己社会位置和社会责任的确认！,本讲小结,为国家民族的兴旺发达，为人民的健康和生命而奉献，是每一位选择了医护职业的人的核心价值追求，也是医之根本，医之灵魂。 当我们能够发现医魂，再次确认医魂，并且努力的坚守魂时，我们就有了作为医生的自尊、自重、和自信！我们清楚：我们就是这样的人！,第二讲,

5、学习和掌握医患沟通的艺术，彰显医之根本医之魂,一、如何认识医患关系的紧张与不和谐？,我们是医者，就有同样的核心价值追求。我们在岗位上的每一天、每一时在我们的心中，都深蕴着医之根本、医之魂！充满爱心、奉献真诚！ 为什么我们的爱心和真诚有时却没有被患者和社会公众认识和理解？ 让我们来仔细的做些考察和研究；,医患关系为何紧张？,1、医卫体制改革的简单回顾； 医卫事业是国家民族兴旺发达之必需，当适应国家经济的发展而不断的改革进步；79年和83年；1997年的深化改革；经历过的曲折发展历程。 从世界银行的全球卫生战略看现代社会对卫生事业的要求；,世界银行的全球卫生战略,1996年提出；其对卫生事业的要求

6、； 1，改进穷人的健康状况，保护穷人免受因病致贫的影响； 2，提高卫生事业的绩效，其办法是要保证人人能以公平的方式平等的享受到预防和医疗服务，这些服务应当是所有的人都享受得到、享受得起、而且是效率非常高的； 3，卫生筹资的可持续进行；,这个战略对我们的启示,卫生事业关乎人类社会的发展与进步；是一个国家民族兴旺发达的保障； 医疗卫生事业首要的要求就是公益性； 卫生事业的公益性有着丰富的深睿的内涵；其一、奉献！ 其二、公平和公正！ 其三、充满全过程的人文关爱！ 这是经历曲折发展才获得的启迪！,医患关系为何紧张？,如何看社会公众广为詬病的“人文关爱缺失”的现象！ 是世界范围内共同面对的问题； 为什么

7、？ 科学和医学的发展与进步；社会人与自然人在医疗活动之的暂时剥离-这是医疗活动中的一把双刃剑； 医学教育的缺失与疏漏； 市场经济大潮的负面影响；,如何认识医疗服务中的市场经济要求？,在坚守公益性的前提下，引入市场机制是提高医卫事业绩效的需要。 我国绝大多数医务工作者是坚守医之根本，医之魂的，在市场经济的不良影响中，他们是“清者自清”！“清者恒清的”！ 有人丢了魂，但是可以招魂回来！,二、掌握医患沟通艺术彰显医魂！,1，什么是人际沟通？ 人和人之间的信息和观点的传递、交流和分享的过程，沟通的实质在于分享！ 信息和观点的抽象性， 需要通过媒介；媒介的多样性使沟通必然是多方面多层次的。 重要的是分享

8、！,掌握沟通艺术彰显医魂,2、医患沟通不同于一般的人际沟通。 医生们在医患沟通中，处于主导的地位，有着主导的作用； 沟通的内容涉及医疗科学和知识； 在疾病面前，病人是弱者； 因此，医生们在医患沟通中处于主导地位，必需发挥主导的作用。,三、青年医者为何需要医患沟通？,1、一些认识的误区； “避免医患矛盾与纠纷的发生”；由是，医患沟通成为了医生们的“被要求”！沟通成为了“无奈之举”！ “沟通就是说话”，因而许多情况下，医生们会忙得无法与患者沟通；护士不需要与患者沟通？ 我们需要再想想，为何需要与患者沟通？,医生为何需要与患者沟通？,2，医生护士需要与患者沟通，这是因为；首先，医者需要对患者传送真情

9、，奉献爱心。沟通是医者爱的付出！ 其次，医生和护士与患者沟通，是要帮助患者了解治疗的过程，调度患者自己的抗病机制和抗病的意志，从而医患一体同心协力战胜病魔，呵护健康！呵护生命！要知道：治疗疾病决不等同于修理机器！没有医患协力，便不会有完整的完美的疗效！,医生为何需要与患者沟通？,第三，医生和护士任何治疗手段的运用,医疗疾病的全过程，都需要了解患者的回馈信息，任何治疗都是在医患双方的共同努力下完成的。护士是了解患者信息的重要方面； 第四，医者有爱的付出，就需要能切实的体验到实现自身价值追求的愉悦和欢欣！ 医者们才可以在艰辛的劳作中成为快乐的医者！,医生为何需要与患者沟通？,第五、医生与患者的有效

10、沟通，可以帮助医生们防止或克服“职业孤独”！ 为什么医生们会有“职业孤独”？ 职业的特点-独立的脑力劳动者； 忙得和自己的亲人朋友都没时间交流与沟通； 不会与患者沟通-由是而感受孤独！,本 讲 小 结,对于医生和护士们来说，医患沟通决不是“被要求”的无奈！从根本上说，医者重视并努力与患者进行沟通，是医者医魂的彰显、爱心的奉献！医患沟通是建设和谐医患关系、从而也是建设和谐社会的重要方面。掌握人际沟通的理论和知识，在医疗服务中善于与患者沟通的医生和护士，也将成为快乐的医生和护士。,第三讲,温馨关爱在无言中传送-医患沟通中的非语言沟通 “ 虽然无言无语，叫人总难忘记！”,一、人际沟通中的非语言沟通,

11、1.人际沟通的两个方面； 从统计数字说起： 在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况是：20%为语言沟通；80%为非语言沟通； 中国人和东方人更是：7%为语言沟通；38%为声音、动作、行为方式；55%为表情！ 因此，非语言沟通是人际沟通的重要部分！ 医患沟通中非语言沟通有多个方面。,二、环境也把温馨关爱传送,1，环境的分类：物的环境与人文环境； 2，环境在沟通中的作用； 沟通的背景，营造氛围； 直接成为沟通要素，传递信息和态度； 3，医院的物质环境在沟通中； 医院的外环境； 医院的内环境：门诊大厅，侯诊室与诊室；环境中的图片与文字-,二、环境也把温馨关爱传送,4，医院的人文环境在医患沟通中； 医院

12、的文化；医院内人际关系状况； 医院应当是一个系统-系统大于各分部之和； 作为医院主人的医生护士和医务工作者在建设和维护医院环境中有非常重要的作用！,三、医生个人形象是重要的沟通要素,1、个人形象在人际交往中； 必需非常重视；有必要的自信；有必要的知识和技能。 2、医者的形象在医患沟通中： 医生和护士形象是患者心中的阳光和希望； 医生和护士们关于个人形象的自信还有一个重要方面-“我要为你、我能为你！”,四，医者的微笑-“你的笑对我一生很重要”！,1，患者为何关注医生和护士们的微笑？ 2，医疗服务中的微笑服务的提出与质疑？ 3，心存感激是医者对患者微笑的唯一源泉；我们为什么要对患者心存感激？ 患者

13、来就诊；患者的倾诉；患者的配合治疗；医患之间的相互理解与宽容； 4，我们在对患者微笑时，其实更是为我们自己而笑！在微笑中确认了自己！,五、医生们用眼睛来与患者沟通！,1、眼是心灵的窗户-眼睛传达的信息是不可能作伪的“虽然无言无语、叫人难忘记，那是你的眼神-！” 2、相互对视互相读懂是患者的期盼和要求；-“医生，护士：请你们看看我！” 3、在医疗服务中医者这样用眼睛来与患者沟通；面对；正视；目光柔和； 4、几种视线区域在医患沟通中的运用； 5、为什么他们不看病患者？,六、医生们在医疗活动中的体态体姿也是在沟通,1、体态体姿也是沟通因素； 由患者就诊时的体姿看患者的渴求； 2、医生和护士们在治疗活

14、动中的体态与体姿要求； 在门诊；在病房；在床边-用体态体姿彰显医者对患者的温馨与关爱；,本 讲 小 结,医患沟通决不就是说话，当医生们意识到沟通可以有个多方面的时侯，医生和护士们的形象眼神动作肢体语言-无一不在传达医者对患者的情感和态度。所以可以这样说：虽然无言无语，却一定不会忘记！医患双方都不会忘记！,第 四 讲,医患之间的语言沟通-“请听我说；也请你放心的告诉我！”,一、语言在医患沟通中的特殊作用,1、语言沟通在医患沟通中有不同于一般人际沟通的重要作用； 2，语言沟通在医疗活动中的作用：抚慰；启迪与调度；共识与协力的建立；情感的融汇与交流。 因此，医生们要非常重视与患者的语言沟通，这是和精

15、湛医术同样重要的基本技能，基本要求！,二、对医生与患者的语言沟通的一般要求,1、医生语言的语调、语气与语速！ 2、从见面问候和称谓开始的语言沟通；问候的时机-何时应当互致问候；问候语的选择；合适的称谓； 3、医患沟通中特殊的问候与称谓； 在门诊；在病房中； 随时随地的微笑，是对每一位患者的亲切问候！,三、问诊的艺术,1、问诊是“要知道”不是“要证明！” 2、医生需要问什么？医生怎样问？ 3、耐心的倾听是医患沟通时非常重要的一个方面； 为什么需要耐心？ 关于19秒和91秒的现象； 为什么要相信患者的回答与述说；,问诊的艺术,4、当病患者无法说清无法说明时； 把沟通障碍“归罪于己”-减少患者的心理

16、压力； 5、注意三个环节：应对；设问；与复述； 6、当问询涉及患者的个人隐私； 此时此地不作道德评判；把谈话变成两人之间的“悄悄话”！ 7、护士们与患者沟通的特点；,四、医患语言沟通中的告知艺术,1，告知的目的： 是要帮助、要启迪、要合作、要协力！ 有良好完善的告知当然可以避免医患之间的误解与矛盾，减少医患纠纷的发生，但是，医生们的任何告知都不是为了免责！,告知的艺术,2，告知喜讯时的情感共鸣；肯定患者有过的努力； 3，如何告知不幸； 告知不仅是语言的表白；对患者的告知与对患者家人的告知； 死亡的告诉；,告知艺术,4，手术前的谈话-知情同意书的签订； 不是例行公事；不是免责说明；依然是温馨关爱

17、的传送，是合作协力的邀请；,五、医生们的语言运用艺术,1、语词的选择与恰当运用； 2、 医生们风趣幽默语言的运用艺术； 3、医患之间语言沟通中的文化认同；,六、精湛医术与语言沟通！,1、离开了精湛医术，再美丽的语言也是一种虚幻和苍白无力的表演； 2、没有语言伴随的治疗和精湛医术，医疗便易于被患者误认为“冷漠”，一种“被修理”的无奈！ 3、护理服务中的精湛技术与人文关爱-,本 讲 小 结,语言沟通是医患沟通的一个非常重要的方面； 医生和护士们在医疗服务中，不仅要有精湛医术，而且更要善于用语言与患者沟通。当医生和护士们通过医患沟通赢的患者的理解之后，便可以在医疗服务中更上一层，培育和展示个人风度与

18、魅力，成为快乐的医生和护士。成为快乐的医者。,第五讲,做 快 乐 的 医 生与护士,一、医生们快乐吗！,1，几组统计数字； 我国医师报的统计，在被调查的500名医生中工作中感到快乐的医生只有20.5%- 英国不列颠医学杂志调查，1400名医生中，感到快乐的医生只有20.2%！ 2010年3月医师报介绍解放军总医院副院长范利的文章说；根据调查；综合医院有80%以上的医务人员有睡眠障碍；72%有疲乏感；28%有焦虑急躁的心理问题；,医生们快乐吗？,2、从美国医生们的收入说起； 2010年，美国政府公布了2009年美国最新就业和工资评估数字；全美国收入最高的职业排名是：外科医生；麻醉科医生；口腔正畸

19、医生；妇产科医生；口腔颌面外科医生；大内科医生；口腔修复医生；其他专业医生；全科医生；经理-说明什么？ 国外医生是“不差钱”的，“不差钱”但并不快乐！说明钱不是快乐的因素！,从人的快乐因素说起！,3、西哲罗素曾经提出；人的幸福感有三个因素;爱；被爱；做自己喜欢的事情。我们不妨据此看看医生们为何不快乐！ 1医生们有爱的付出，因为这是医魂的流露与彰显；付出了爱，却没有感到快乐，为什么？因为医生们的爱没有被病患者察觉，不能被察觉的爱便因之而十分苍白！,从人的快乐因素看医生为何不快乐,2医生们有被爱吗？有时会有，有时又没有这样的感觉，因为付出没有被察觉，也就会少了必然的回报，被爱，就成为时有时无的感觉

20、； 3医生们仍然在从事自己喜欢的工作，这是一种发自内心的对医魂的坚守！但是没有回报的坚守，往往会产生一种“职业的孤独”！坚守并不会让医生们因此可以“自得其乐！”,医生为何不快乐？,4，关于医生们的“职业孤独”！ 医生为何会有职业的孤独感？职业的特点-常常是独立的脑力劳动者；繁忙的工作安排-忙得几乎没有时间和家人相聚；与绝 大部分时间面对的病患者没有正常的交流与沟通；艰辛劳动，又没有得到应有的理解； 感受孤独的医生，当然不会因此而快乐！,二、怎样才能成为快乐的医生？,1，正确认识医卫体制改革的历史进程和尚不完备； 2，为什么要有“面包会有的”的心态； 3，不做医卫体制改革的消极的旁观者， 4，在

21、医疗服务中，努力培育并展示个人的风度与魅力，成为病患者喜欢的医生。,三、什么是人际交往中个人的风度与魅力,1、什么是人的气质？源于医学的气质学说及其发展与演变；现在的一个共识： 在人的一定的生理机制基础上，经由后天的教育训练个人的努力修养而形成的个人的性格特征、道德、审美、和价值追求的综合； 2、什么是个人的风度？个人气质的外现或外显； 3、什么是人的魅力？人际交往中个人气质与风度对他人的影响力-又被人们称之为“人际吸引力！”,四、医生如何在医疗服务中培育并展示个人的风度与魅力,魅力的七个要素在医疗服务中的运用艺术 1、能力和外貌是个人风度魅力的首要因素； 外貌是给人第一印象的因素，必需；重视

22、；有自信；学习必要的知识和技能。 能力是更为重要的后续因素，需要更加注意更为重视。,四、医生和护士如何培育展示个人魅力与风度,2、在交往中能正确处理人际空间关系； 人在交往中的空间要求：位置空间与精神空间;正确处理的原则-尊重他人的空间，适度开放自己的空间； 在医疗活动中医生如何据此培育并展示个人的风度与魅力。,四、医者个人风度魅力的培育和展示,3、人际交往中，双方的相似性产生互相吸引！ 相似性的内涵:兴趣爱好的相同，知识层次的接近；-人际交往中的移情心理。 青年 医者如何培养自己广泛的兴趣爱好，拓展自己的知识；,四、医者个人风度魅力的培育和展示,4、人际交往中性格特征的互补要求，会产生人们之

23、间的互相吸引； 为什么人们要求有性格特征的互补； 医生护士们应当有的对自己的要求: 性格特征鲜明；不掩饰！不隐晦！ 个人性格特征与职业性格特征要求；,四、医者个人风度和魅力的养成和展示,5、人际交往中善于回报他人，是个人风度魅力的重要方面； 善于回报的涵义-待人真诚热情！ 善于回报的具体要求： 被人求助时，勿轻诺，言必信，行必果！ 求助于人时，勿强求，允许拒绝！ 医患之间的善于回报的要求；,四、医者个人风度和魅力的培育与展示,6、在人际交往中个人的自我意识状况是个人风度和魅力的重要方面； 自我意识-人对自己的社会存在和社会价值的认知； 自我意识的三个方面： 自尊、自信、和自强；正确处理个人和他

24、人的关系；善于自我保护！ 医生这样据此培育和展示个人风度魅力！,四、医者个人风度魅力的培育和展示,7、人际交往中的印象操纵技巧； 在人际交往中，个人留给他人的印象是可以由个人操纵的；医生在医疗服务中如何注意操纵他人的印象： 一方面，严格按照医疗服务的规范要求活动； 另方面，根据具体情况设计个人的行为举止；,本讲小结,当医生和护士们在医疗服务中，培育并展示个人风度和魅力之后，当医生和护士们被病患者认为是有风度魅力的人的时侯，当医生和护士们感受到自己被病患者喜欢的时侯，青年的医生护士们便不再孤独，并能体验到实现个人崇高价值追求的愉悦，成为快乐的护士！ 快乐的医生！,第六讲,爱在窗口-医院窗口服务中

25、的爱心传送,一、我们也是医者-爱心奉献是我们的当然追求,1、窗口服务是医院的重要组成； 2、面对病人，医院是一个整体，是一个系统； 3、我们的服务面对的是病患者-是需要温馨关爱的求助人 因此、当我们来到医院，当我们在岗位上，我们就是医者！我们对病患者不只是简单的同情关爱，更是对自己社会价值的确认！,二 让爱在心中、溢出窗外！,1、当我们来到岗位上； 1、注重个人良好形象； 个人形象在一般人际交往中的重要意义；医院窗口服务人员的个人形象；要重视、要自信、更要有知识； 窗口中传送出的第一信息-“我要为你，我正在为你”！,二、爱在心中溢出窗外,2、让我们用眼睛传送真情；在窗口先要看人-眼是心灵的窗户

26、；眼睛传达的信息是不可能做伪的。 爱心就在眼神中-“虽然无言无语，叫人难忘记，那是你的眼神，明亮又美丽-” 抬头看人、只需一瞬！ 思维和情感的同步，也在这一瞬！,二、爱在心中溢出窗外,3、窗口服务中的微笑-你的笑对我一生很重要； 爱在心中，笑意写在脸上； 心存感激是我们微笑的源泉；我们为何要对病患者心存感激？ 为我们自己而微笑-自尊、自信和自豪的微笑！,二、爱在心中溢出窗外,4、言不在多，有爱就行！ 门诊大厅服务中的语言运用艺术； 语气、语调、与语速的要求； 语词的正确选用； 称呼与称谓；礼貌用语；语言禁忌的注意；,二、爱在心中溢出窗外,5、体态体姿也传情！ 窗口服务为何要非常注意体态体姿？“

27、众目睽睽，集于一身！” 坐姿与站姿； 行走时的步态； 行为举止随时都是信息和态度的显示；,三、我们的关爱请全部带走！,1、当病患者来到收费和药房- 可能有某些疑惑；可能有一些不满意或者遗憾；因之收费和拿药时，往往会成为矛盾的爆发点！ 2、我们这样的传送关爱，消除误解； 温馨的微笑；必要的说明；耐心的倾听！,三、我们的关爱请全部带走！,3、在敏感的病患者面前，需要非常注意我们的行为举止； 抬头看人；接送单据与金钱；发送药物-必要的说明和介绍； 应对提问和咨询：心态-我就是医院的人；理解-是同情和责任的彰显；,三、我们的关爱请全部带走！,结 语 当我们的温馨关爱从窗口溢出，当我们看见病患者带着我们的温馨关爱离去，我们就会在艰辛中感受实现我们作为医者的人生价值追求愉悦与欢欣！,谢谢大家！,谢谢大家的认真倾听！ 谢谢我们彼此的情感交流与共鸣！ 谢谢大家在医疗服务中的辛勤奉献 ！ 陈 文 叔。,