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1、溝通技巧,1,組織溝通的問題,不相信管理階層所言64% 公司計劃未充份告知61% 決策未解釋清楚54%,溝通技巧,2,何謂溝通,所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。 溝通可複雜可簡單，可正式可非正式這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的關係。 溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。 管理的每樣功能計畫組織用人指導控制，都需要具備有效的溝通技巧 溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉到資料傳達，加入某些行為特色。,溝通技巧,3,溝通的功能,溝通技巧,4,溝通與組織行為,生產力 正相關 離職率 負相關 溝通為激勵的重要工具,溝通技巧
2、,5,溝通程序,通路,編號,解碼,接收者,來源,訊息,訊息,訊息,訊息,回饋,溝通技巧,6,溝通技巧,7,過濾作用,指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。,溝通技巧,8,資訊過荷,資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。 一般人同時處理事件的上限七件。 一般人遭遇資訊過荷時的處理方式 放棄或忽視 擱置,溝通技巧,9,防衛,當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。,溝通技巧,10,語言,文字的意義不在字面，上而是在我們心中。 影響語言認知的主要變數 年齡 教育程度 文化背景,溝通技巧,11,知覺,知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。,溝
3、通技巧,12,影響傾聴的因素,傾聴者的態度 大學中舉辦演講之一般狀況 20%想著與性有關的事 60%在神遊 20%專心聴講 對講者的論點不認同 對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見 對訊息缺乏興趣 對講者的負面反應,溝通技巧,13,改善傾聴技巧的行為指標,眼光的接觸 表露恰當的臉部表情 避免分心的動作或姿勢 發問,釋義 避免打斷說話者的談話 不要說太多,溝通技巧,14,專注行為Egan提出SOLER,S (Squarely)面向對方 O (Open)採開放的姿勢 L (Lean)指身體上半部適當向對方前傾 E (Eye contact)眼神適當地注視對方 R (Relax)身體放輕鬆自然,溝通技巧
4、,15,改善溝通技巧的原則,使用多重管道 訊息整理後再傳送出去 對他人要有同理心 處理變化時牢記面對面溝通的價值 練習積極傾聴,言語與行動相配 使用傳言 使用回饋 提高回饋績效的原則 針對特定的行為 回饋對事不對人 即時回饋 只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回饋,溝通技巧,16,溝通管道的選擇,管道豐富性,訊息的類型,資訊媒介,最豐富的,最不豐富的,非例行的,模糊的,例行的,清楚的,面對面談話 電話 電子郵件 備忘錄, 信件 傳單,公佈欄,一般報告,溝通技巧,17,組織的溝通系統,溝通系統可分為正式溝通及非正式溝通： .正式溝通,下行溝通,上行溝通,橫向溝通,斜向溝通,.非正式溝通,單線
5、式,隨意型,機率型,選擇型,(葡萄藤),溝通技巧,18,下行溝通,上行溝通,橫向溝通,斜向溝通,指主管對下級所做的書面或口頭溝通。,係指部屬依規定向上級提出的書面或口頭報告而言。,又稱為水平溝通，係指組織內同一層級部門間或個人間的溝通而言。,係指非屬同一組織階層上的單位或個人的溝通。,正式溝通類型,溝通技巧,19,與員工非正式的詢問或討論 離職面談 與第一線管理人員討論 抱怨或申訴程序 葡萄藤 工作代表 熱線制度,諮商輔導 與員工的正式會議 提案制度 正式的態度調查 在員工刊物中提供問與答專欄 抱怨信箱,向上溝通系統中常用的技術,溝通技巧,20,總經理,行銷部門 主管,製造部門 主管,財務部門
6、 主管,下行,上行,斜向,橫向,正式溝通的管道,溝通技巧,21,非正式溝通類型,單線式,機率型,隨意型,選擇型,係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告一個人，此種情況最為少見。,係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為主要的訊息來源。,係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。,係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇性。,溝通技巧,22,A,B,C,Z,(單線式),溝通技巧,23,F,A,D,E,G,C,B,(隨意型),溝通技巧,24,A,D,E,K,J,H,G,F,B,K,C,(機率型),溝通技巧,25,D,C,E,A,F,H,B,(選擇型),溝通技巧,26,A
7、,B,D,C,E,F,G,H,I,J,K,正式溝通,非正式 溝通,非正式溝通的管道,溝通技巧,27,傳言(grapevine，葡萄藤),為重要的資訊來源 75%的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。 特徵 不受管理當局控制。 多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。 傳言多是用來謀求相關人員的私利。 消息正確性 75%是正確的,溝通技巧,28,傳言存在的原因,為了減低焦慮 為了弄清楚有限而支離破碎的消息 做為聯合團體成員的一種手段 象徵消息傳遞者的地位或權力,溝通技巧,29,減低傳言負面效果的方法,宣佈重大決策的時間表 對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行為加以解釋 強調目前決策
8、和未來計畫最好與最壞的情況 公開討論最壞情況時的各種可能性,溝通技巧,30,非口語溝通,肢體語言,附屬語言,身體情感,臉部表情,音調,音速與音域,溝通技巧,31,Contemporary Communication Issues,Communication Barriers of Men and Women,“Politically Correct” Communication,溝通技巧,32,跨文化的溝通,文化障礙 文化背景 文化上的引導,溝通技巧,33,Barriers to Cross-Cultural Communication,溝通技巧,34,High-Context and Low
9、-Context Cultures,Chinese Korean Japanese Vietnamese Arab Greek Spanish Italian English North American Scandinavian Swiss German,High Context,Low Context,溝通技巧,35,文化背景高低之差異1,高背景環境的文化 溝通時依賴非口語及複雜情境的提示 重要變數 身份 年齡 資歷 地位 管理者傾向做建議,溝通技巧,36,文化背景高低之差異2,低背景環境的文化 溝通時主要依賴文字來傳達意念 強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達。 管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望傳達的意思。,溝通技巧,37,A Cultural Guide,溝通技巧,38,Electronic Communications,Work space Work life and personal life Organizational boundaries Time constraints Geographical constraints Interpersonal contact,