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1、第 1 页 物业前台工作计划表格式 特征码 QsjYZIRlyqfIeTCZbATh 一、咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正 确信息。 热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 1. 严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。 2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、 自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道 别或握手时，应该注视对方。 二、接听电话 接听电话问询
2、及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回 答。 接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、 事由等事项，及时转交当事人。 5. 电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔 第 2 页 和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 6. 填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要 求 三、接待服务 热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 负责外来人员登记工作。 负责外借用品的办理工作。 接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集 保存上交领班。 7. 主动示意，姿态优
3、美，举手投足符合礼仪规定。 8. 仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。 9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、 问有答声、走有送声。 10. 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。 客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难 时应及时向上级报告。 四、文案工作 负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的 准确性，确保无差错。 11. 文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交 稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。 第 3 页 12. 节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮 件、报刊发送到客户手中。 13. 邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合 邮件、报刊分拣、发送要求。