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1、第八章 专业旅游服务的心理要求,饭店服务的心理需求,饭店服务,S-Smile（微笑）,其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。,E-Excellent（出色）,其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。,R-Ready（准备好）,其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。,V-Viewing（看待）,其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。,I-Inviting（邀请）,其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,西方饭店业认为服务就是SERVICE,C-Creating（创造）,E-Eye（眼光）,其含义
2、是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,一.顾客对饭店服务的整体需求,1,顾客虽是不同类型，但却有共同的心理需求。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标准： 洁净 咨询 安全 洗衣 方便 餐饮服务 舒适 周围环境 静谧 客房服务 优质 旅游信息 优美 委托服务,二.前厅服务心理需求,2,(1)顾客的基本需求,求尊重心理 求效率心理 求沟通心理 求方便心理 求审美心理（清洁美观） 获信息心理（求知心切）
3、,宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。,（2）前厅接待服务对策,3,1.良好的第一印象与最后印象 （1）注意美化前厅环境。 （2）优雅的员工仪表。 （3）优美的服务语言。 2.娴熟的服务技能 例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。 3.强烈的服务意
4、识 （1）首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。 （2）其次，建立客史档案，提供个性化服务。 （3）再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。,前厅心理服务关系,顾客,求 尊重 公平,求 方便 快捷,求 安全 可靠,求 清洁 美观,求 知识 信息,主动 介绍 耐心 解答,美化 环境 注重 仪表,认真 负责 坦率 诚实,服务 快捷 熟悉 业务,服务 热情 语言 优美,饭店,三.客房服务心理需求,4,安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。,清洁卫生是宾
5、客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。,(一)顾客的基本需求,5,客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。,旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。,客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯。,（二）客房服务对策,干净整洁、营造绿色环境 “三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 舒适安全、打造放心空间 （1）客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客人追求宁静安逸的心理需要。 （2）饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。 文明礼貌、充分尊重客人 （1）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些体谅。 （3）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。 热情周到、提供超常服务 提供“家庭式服务”，个性化服务,