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1、第 1 页 服务员培训计划模板1 特征码 njtWGXsTvvKaxYVVXOVj 一、服务员培训的种类 服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。 1 上岗前的培训 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。 上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗” ，目 的是使其适应并胜任所分配的工作。 2 上岗后的培训 服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的 服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训 内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄 弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训 与考核。对上岗后服务员的培训主要
2、有在岗培训和脱产培训。 3在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中 所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么 的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作 第 2 页 使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展， 是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个 员工就业的全过程。 4脱产培训 脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离 岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主， 在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习 时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地 提高服务员的思想
3、素质和业务素质。 二、服务员培训的要求与形式 1 培训的要求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实 施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后 才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。 （1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、 宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目 的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问 题。 （2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： 培训的目的是什么？ 培训的内容是什么？ 第 3 页 培训的对象是谁？ 培训的时间如何安排？ 谁来授课？ 运用什么样的培训形式和方法？
4、 如何考核鉴定学员？ 其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。 2 培训的形式 培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作， 是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。 （1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、 工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合 实际，通俗易懂。 （2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。 （3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服 务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员 执行中排除等。 （4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观 察中学习模仿，加深
5、印象。 （5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确 结论和解决问题的方法。 第 4 页 三、培训的步骤 俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规 矩”培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的 培训效果。 1 培训需求分析 培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、 员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查 记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高 消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。 制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原 因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制 定出新的标
6、准。 2 制定培训计划 制定培训 训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培 训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。 （1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服 务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根 第 5 页 据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具 备的专业知识和服务技能。 （2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。 （3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视 听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。 （4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所 需的时间。 3 实施培训 高级服
7、务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、 中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以 提高。 高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望， 具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默 感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他 们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能 够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入 培训。 4 培训评估 每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可 以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括： 课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？ 课程内容有助
8、于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣 第 6 页 的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？ 评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使 培训更有效。 5 不断辅导 培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学 到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法 有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性， 时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。 四、训导师应具备的基本技能 训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理 想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步 骤。 1 认真准备培训提纲及培训计划 培训提纲和计划的具
9、体内容应视培训目的、要求而定。 2 做好培训前的各项准备 准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证所有 你需要的设备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料； 预计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否掌握培训内 容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。 3 建立自信心 你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣 味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚， 第 7 页 声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。 4 鼓励参与 人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家 课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。 在培训课上可以专门安排一段时间
10、让服务员们“操练” ，采取某 种方法去实践培训中学到的知识。要鼓励服务员在培训课上提 问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题” 等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训 内容掌握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样， 不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因 参与或提出问题而受批评。 5 给予反馈 给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让 服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他 们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。积极的评价， 会促使服务员下次做得更好。 6 总结 每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结
11、重点，并告知 服务员希望他们按所学内容去工作。 五、培训的方法 培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务， 实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括 第 8 页 教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训 方法有以下几种。 1讲授法 讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识 的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知 识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学 习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对 学员的知识、兴趣及经历有所了解。 2操作示范法 操作示范的基本程序是：讲解示范演练，它多用于情 景教学。
12、教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并 按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练， 教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领 会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫 生整理等操作技能的培训。 3案例分析法 这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的 一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。 第 9 页 这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。 通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的 能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的， 也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用
13、 讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识 的目的。 4角色扮演法 学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准， 扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练， 比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台 开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客” ，另一些学员 扮演总台“接待员” 。当“宾客”走到总台时，由“接待员”按 照标准开房程序为其提供服务：问候宾客向宾客推销客房 查验证件宾客登记填写欢迎卡（住房通知） 确认付款方式请行李员引领宾客并向宾客告别通知有 关部门材料整理。 5讨论法 讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而 达到教
14、学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训， 必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过 程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与 技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要 第 10 页 控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结， 逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。 6岗位训练法 以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善 于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进 行各项操作技能的训练，以达到规范要求。 7视听法 视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培 训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于
15、情景教学、会议讨 论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影 机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动 形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。 六、培训评估方法 培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师 教学水平高低的方法，培训评估一般有以下几种。 1笔试测验法（问卷法） 利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。 这种方法适用于学员理论知识的测定。试卷考试的试题要多样 化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题 要做到难易适中。 2实操测验法 第 11 页 利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。这 种方法适用于学员对操作规范技能的测定。实操考试试题要有 统一的规范和固定的模式。 3提问法（面试法） 以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培 训效果。 4案例测验法 根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。 5观察法 对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。 对服务员培训的评估（考评） ，可用一种或兼用几种方法，评估 结果要做到公平合理，评估结果要与升职提薪相联系。