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1、2003年夏季服务活动 总 结,北京亚之杰伯乐销售服务中心,活动策划,活动安排,服务营销宣传,内部培训情况,活动效果,服务核心流程的贯彻,秉承四位一体的经营理念，依靠完备的硬件设施、严格培训的高素质员工和先进的计算机网络管理系统，亚之杰伯乐可为客户提供全方位完美的服务。“全心全意，求索完美”是公司恒久不变的服务宗旨。,5月27日接到大众公司通知，召集各部门及市场部开会，确定行动小组。,组长 服务总监 田 卫,技术经理 李俊英,服务经理 陈松,备件经理 李庆明,市场部经理许天任,活动策划,活动策划,按照一汽-大众夏季服务活动的要求，进行市场策划，6月2日上报经管会审批。,活动安排 6月10日至7
2、月10日,业务部：重点推广服务核心流程的预约工作、 礼品发放及活动总结,车 间：负责活动的实施,市场部：策划、跟踪活动，进行调查问卷,备件部：负责备件的供应,客服中心：对客户进行回访，调查满意度,服务营销宣传,电台97.4MHz进行10天宣传;,新浪、搜狐网络进行10天的宣传,向7200多客户发送短信息,制作横幅、服务检查表,北京青年报周三汽车版宣传,对客户进行调查问卷,进行技术讲座和试乘试驾,活动效果,以服务顾问为龙头 的服务核心,以技术经理为主，班组长 为骨干的技术核心,以总检为主，班组长 为骨干的检验核心,以客户为中心,一览表,预 约,跟 踪,交车/结帐,质量/内部交车,修理/进行工作,
3、接车/制单,准备工作,服务核心流程各要素,服务核心流程的实施,服务核心流程环节控制,预约的开展,预约的服务 如何开展？ 我们是怎样做的？,过程控制,围绕“一个中心三个 核心”，对内、对外 开展4W，用5S加强 公司现场管理。,客户关系,围绕7000多客 户档案做文章， 开展各项服务,预 约,信 函,互联网,电 台,店内广告,1。预约的好处 2。如何开展预约 3。预约的方式,预 约 告 知 书,预 约 信息员,看板登记,填 写 预约表,微机录入,预约表,预约表,预约表,1.提前1小时提醒 2.进行制单,备件确认,1.工具确认 2.工位确认 3.制定初步维修方案,预 约 看 板,预约登记本,推广预
4、约活动 一、2003年元月份温馨之约活动； 二、2003年2月份迎新春酬宾活动、推广修车夜市； 三、2003年3月进行3.15备件知识讲座、组织宝来客户植 树； 四、2003年4月进行宝来技术讲座、非典免费消毒活动； 五、2003年5月进行宝来试乘试驾及抽奖活动，； 六、2003年6月进行夏季服务活动、Golf技术讲座、宝来 试乘试驾。,接车/制单,预 约 提前1小时提醒,提前制单,交流,递名片,环车检查 把套、座套、脚垫,制单 确认,卡片管理,制 单 停车位、交车时间,交流，递名片,环车检查 把套、座套、脚垫,服务顾问,卡 片 式 管 理,修 理/ 准 备 工 作,每周两次内部培训， 每月员
5、工上交两份总结,备件看板， 确保备件供应,人员保证,技术核心作为保证,工具保证,快保工位,看板管理,预 约 表,车间调度控 制 台,小组工作模式 服务顾问对班组,修理/准备工作,小组工作模式,质检/内部交车（一）,注重细节，将最基础的工作做好、做精,建立内部培训体系，实行全员多方面考核，年末实行 末位淘汰制度,常规保养项目进行日常飞行检查，按项目设分值进行 长期考核,质检/内部交车（二）,发现问题，及时与服务顾问沟通，然后与客户交流， 做好提醒服务,班组长全部接受检验培训，轮流进行终检，随机抽查、 打分,实行自检、互检、终检三级检验，人人签字，班组长 将车交给对应的服务顾问，并与服务顾问进行交
6、流,交 车 / 结 帐,顾 客,与客户告别,向客户解释 维修过程,陪客户看旧件,陪客户结帐,维修 提醒卡,交 车 / 结 帐,服务核心流程各环节控制,顾 客,4W,业 务,车 间,备 件,4W,4W,服务核心流程各环节控制,素养,整理,5S,清洁,整顿,清扫,跟 踪 服 务,经营管理委员会,月 报,宣传品,电 话,信 件,大客户,调查问卷,广告宣传,个性化服务,客户反馈信息,1、追踪服务 2、告知服务 3、提醒服务 4、亲情服务,客服中心 100%进行回访,服务活动,活动告知,增值服务,销售与服务的衔接,销售与服务采取“一对一”服务,服务与销售采取“一帮一”服务,客户的需求：朋友式服务,一汽-大众 公司的支持,各位老师的 辛勤指导,亚之杰企业理念,员工的素质,优良的团队,真 诚,细 节,交流,兄弟服务 站的交流,服务核心流程,持续 改进,预检工位,业务部细节控制,小R3应用,Best,Better,Good,细节坚持到底 就是伟大！,