中层管理者的沟通能力.ppt

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1、,中层管理者的沟通能力,赢 在 中 层,课程目标,提升客户满意度,改善与下属的沟通方法,掌握高效沟通的步骤和技巧,改善与其它部门的工作关系,提高与上司的沟通质量,课 程 内 容,解读沟通,团队的沟通能力,客户的沟通能力,第一部分,第二部分,第三部分,解读沟通,沟通能力,在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分；总分在012分，表明你急需提高你的沟通能力；1316分，表明你的沟通能力一般；17分以上，表明你有很强的沟通能力,答案统计,解读沟通,折纸游戏,给每位学员发白纸一张。,解读沟通,游戏的启示:为什么沟而不通？,请对照：日常工作中造成你沟而不通的原因还有哪些？,沟通的时机选择不

2、对,双方缺乏起码的信任,情绪化：发怒是拿别人的错误惩罚自己,拒绝倾听,不反馈,过度沟通,表达不准确,解读沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通,高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的中层管理者中，约有75%的时间花在各类沟通中。 企业中70%的问题是由沟通不畅造成的,沟通有多重要？,解读沟通,商业计划书 总结汇报 工作记录 调查报告 往来公文 电子邮件 产品说明书等,沟通的形式,谈 话 演 讲 会 议 培 训 汇 报 讨 论 谈判等,书面 沟通 方式,口语 沟通 方式,解读沟通

3、,态度在沟通过程至关重要,态度真诚，讲究方式，沟通用心才是关键。 重视面对面的沟通,这是最有效的方式 管理者言行一致，把沟通视为一个持续的过程。 态度决定一切！,解读沟通,影片欣赏：态度,层级传话游戏,传话内容:明晚大约八点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种慧星每隔七十六年才能看见。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我为他们放一部有关慧星的影片。,解读沟通,看小品，学沟通,解读沟通,影片欣赏：小崔说事,启示:充分沟通一定是双向的,解读沟通,解读沟通,中层管理者沟通的个环节,表达,第一环节,反馈,第三环节,倾听,第二环节,团队的

4、沟通能力,第一环节：表达,中层管理者应注意语言表达方式,现场互动:一个真实的拉链故事,不同的表达方式产生不一样的效果,团队的沟通能力,影片欣赏：肢体语言,中层管理者应注意非言语性表达方式,团队的沟通能力,抓住机遇，逃脱贫穷,规则：打开双臂，左手食指向上，右手手掌打开，掌 心向下放在右边那位朋友左手的食指上，前后成S形 依次连接,讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡 讲师说“抓”的时候，就动手用你的右手去抓右边朋友的左手,团队的沟通能力,7 % 言辞 字词 语句,38 % 语言方式 音量 音调 腔调 速度 口音,55 % 肢体语言 姿态 动作 姿势 举止,沟通效果的决定因素,游戏的启示：在沟通中肢体语言很重

5、要,团队的沟通能力,1.这不完全是我的错。 2.这不完全是我的错。 3.这不完全是我的错。 4.这不完全是我的错。,互动练习:语气影响表达内容,（可能有其他的事是我的错）,（只有部分是我的错）,(我沒有过错，该怪罪的是別人),(虽然我应担責任，但不能責怪于我),团队的沟通能力,影片欣赏：听众错位,中层管理者应该向谁表达?,应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通 应一对一的沟通选择了会议沟通 逐级报告与越级申告的混淆 应当是公司内部的沟通却变成了外部沟通,思考：你做为中层管

6、理者,有过哪些听众错位的现象？,团队的沟通能力,几乎都是：5分 常常：4分 偶尔：3分 很少：2分 几乎从不：1分,中层管理者倾听能力测试,评分标准,将所得分加起来：,团队的沟通能力,90100，你是一个优秀的倾听者； 8089，你是一个很好的倾听者； 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，扪心自问，你每次真的注意倾听吗？,看小品学倾听,团队的沟通能力,影片欣赏：将心比心,小品给我们的启示,“听”字的繁体写法：聽,团队的沟通能力,倾听是取得解决客户抱怨的第一步。 在所有的沟通错误中，不去倾听排在第一位 销售不是用来说的，而是用

7、来听和问的 沟通不是你说什么, 而是别人听到了什么，怎么理解,现场互动,用3分钟写出我们在实际工作中 有哪些不良的倾听习惯？,急于打断对方 经常改变话题 抑制不住个人偏见 生对方的气 评论讲话人而不是其观点 面对面的自言自语 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明模糊之处 思想开小差 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬,参考答案,团队的沟通能力,中层管理者学会积极倾听的四大技巧,眼神动作我在认真倾听,积极地回应:点头、微笑、做笔记,理解真意:可以说得再详细一些吗？能不能解释一下？你的意思是,学会

8、发问:开发与封闭,来自于孩子的启示：“深耕法”,团队的沟通能力,反馈中常见的问题,思考：你在日常反馈中遇到过哪些问题？,问题一：不反馈,问题二： 消极反馈,第三环节：反馈,团队的沟通能力,肖经理： “第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关”,史经理：只倾听，不反馈,问题一：不反馈,角色扮演: 请问史经理：肖经理说的意思可能是：,意思一：目前销售渠道上出现了大零售商（量贩 商），而我们仍盯住大批发商，这种思路有问题。,意思二：销售代表没有发展量贩商是他们缺乏必 要的激励。,意思三：与市场部制订的市场推广计划有关，由 于市场部的推广活动目前均定位于大批发商，所 以销售代表想发展量贩

9、商有劲也使不出来。,意思四：华东区销售额下降的原因是,史经理：“你的意思是否是说我们 没有注意到量贩商的崛起这一事实？”,提示：为了保证沟通顺畅,一定要及时做出反馈,肖经理： “第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关”,史经理：只倾听，不反馈,团队的沟通能力,问题二：消极反馈,“他已经明白了” “我说的对”,“知道了” “我懂了”,提示：为了保证沟通顺畅,不能消极反馈,团队的沟通能力,正确的反馈方式,中层管理者正确的反馈方式,方式一：正面认知,方式二： 修正性反馈,团队的沟通能力,正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。 表扬一定要具体:对员工所做的某件事有针

10、对性地提出 正面认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。如果一个团队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。,第一种反馈:正面认知,团队的沟通能力,第二种方式:修正性反馈（对事不对人）,修正性反馈不等同于批评。通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取的方式。 修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫汉堡包原则。第一块面包就是指出的优点；中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。 敢于面对本质问题:三不放过原则,团队的沟通能

11、力,第一种反馈是一种负面的评价，而第二种反馈既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方,财务总监看了一下财务经理这个月的报表，觉得准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。,财务总监第一种反馈：“小刘，这个财务报告怎么没有对经营的建设性 意见呢？下个月要赶紧加上！”,财务总监第二种反馈：“小刘，你的报告很准确，而且准时的交过来 了，但如果加上一些经营的建设性意见，报告会更完整、更好！我相 信你有能力做到卓而不凡”,分析,举 例,团队的沟通能力,中层管理者沟通的三个方向,与上司沟通,与其他部门沟通,与下属沟通,团队的沟通能力,影片欣赏：和上司沟通,一、与上司沟通,与上司沟通难不难?为

12、什么？,小组讨论,团队的沟通能力,与上司沟通的障碍,来自上司的障碍： 上司习惯于单向沟通 上司没有时间 上司对下级不信任,来自中层自己的障碍： 你不找我，我不找你 关注点不同 信息不对称,请问：用一种动物来形容你的上司,团队的沟通能力,上司最大的兴趣和爱好是什么? 上司喜欢什么形式的报告：文字、数字还是图表？ 上司最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？ 上司最欣赏哪一种做事方式? 上司最器重哪一类人? 上司对交代给你的事情, 上司最关心什么？ 上司对你的期望和要求是什么? 上司对计划的执行过程关心的重点是进程还是结果？ 上司目前遇到的最大困难是什么? 上司遇到的最大压力是什么?,首先,你需要了

13、解重要的信息：,如何才能读懂上司？,讨论,团队的沟通能力,其次,你需要具备解码功能：,上司说话时不抬头、不看人 。这是不良征兆轻视下属，认为此人无能,上司从上往下看人。这是一种优越感的表现好支配人、高傲自负,上司久久地盯住下属看他在等待更多信息，他对下级的印象尚不完整,上司友好地看着下属下属很有能力、讨他喜欢，甚至错误也可得到原谅,上司的目光锐利，表情不变 你别想欺骗我，我能看透你的心思。,上司多次往上扫一眼，与下属的目光相遇后又往下看对下属还吃不准,食指伸出指向对方一种赤裸裸的优越感和好斗心,上司拍拍下属的肩膀对下属的承认和赏识，但只有从侧面拍才表示真 正承认和赏识。如果从正面或上面拍，则表

14、示小看下属或显示权力,团队的沟通能力,如何向上司汇报工作?,小组讨论,方 法,简明扼要（切记不要渲染）,有针对性：针对原目标和计划，切忌漫无边际，牵扯到其它没有关系的事,从上司的角度看问题：计划没完成，本月1个亿目标，2万的销售费用，只有1万的销售费用，完成9000万，就查一点点，有客观市场原因，我工作作的相当不错了。难道不值得表扬吗？,尊重上司的评价，不要争论,补充事实。对上司未明了的问题，没有说清楚，加深对工作理解,汇报时该把握的一个原则是：不要让上司措手不及,团队的沟通能力,自己部门最重要 未能设身处地 权力没有强制性 工作职责交叉 人性的弱点这不是我的错！ 利益的冲突怕其他部门比自己好

15、,二、与其他部门沟通,水平沟通难不难?为什么？,小组讨论,点评,团队的沟通能力,处理水平沟通两大解决方案,方案一：水平沟通中的积极心态（观念）,同事是我的衣食父母,部门之间是内部互为大客户的关系,团队的沟通能力,方案二：水平沟通中的积极行为(方法),双方的沟通都有共同的目的：把工作做好 多以“我们”而不是“你们”作为一句话的开头 说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦！ 表现出团队精神句型：刘经理的主意真不错！ 提供不带强制意味的建议：“我是为你设想，这么做是为你好，所以你要这样做你非这么做不可，如果你没这样做就是不知好歹 ” 给予对事不对人的建设性反馈：他为什么都这样？他就是那样？ 询问他人

16、的想法、意见和期望：你对这件事有什么看法？,团队的沟通能力,结果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）,812分：你表现得很好，善于与他人，尤其是与部下交流情况，促进互相了解，因此能避免各种由于沟通不足所产生的问题。在原则问题上，你既善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。 47分：你比较重视将自己或上级的命令向下传达，但不太注重听取下级的意见，认为众口难调，征求意见只会使问题复杂化。因此在你的部门内，虽然各项任务都能顺利进行，但下属的意见不受重视。这样不但浪费了宝贵的人力资源，也会压制下属的工作积极性，使得他们感觉自己只

17、是一台机器，机械地执行命令，却不能有自己的想法。 03分：由于你对交流能力的重视不够，导致你距优秀管理者尚有一段不小的距离。要知道，作为一名经理，你有责任主动将充分的信息传达给下属，而不应让他们千方百计自己寻找信息。同时，不应对他人存在任何偏见，而应该经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理作为，使你和部下充满活力和热情,你是个善于向下沟通的中层管理者吗？,团队的沟通能力,影片欣赏：如何表扬员工,与下属沟通的障碍有哪些（从自身的障碍和下属 的障碍两个层面来分析）？,自身存在的沟通障碍,认为下属应该做好 天天沟通、事事沟通，效率低 习惯于单向沟通 将沟通多少与关系远近相联系,下属存在的沟通障

18、碍,三、与下属沟通,现场讨论,逢迎上司 夸大或隐瞒事实 害怕别人讥笑自己无能 习惯于听领导的,团队的沟通能力,中层管理者与下属沟通常用的方式,下达命令 听取汇报,调查显示：83的员工认为自己最信任的信息来源是部门主管，而不是CEO,团队的沟通能力,下达命令的方法,遵循5WH的原则 What： 什么事 Why： 为什么做 Who： 什么人做 Where： 在什么地方做 When： 什么时候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎样实施,团队的沟通能力,正确下达命令,请学员根据所学5W2H方法，将对应的内容写出来： “张小姐，请你到复印室,将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交

19、给总经理；留意复印质量，总经理要带给客户”,团队的沟通能力,参考答案,What： 什么事复印调查报告 Why： 为什么做给客户参考 Who： 什么人做张小姐 Where： 在什么地方做复印室 When： 什么时候完成下班前 How many工作量有多大两份 How：怎样实施复印质量好的调查报告交给总经理,团队的沟通能力,方 法,听取下属汇报要采取主动,提前约好时间后应守时,充分运用倾听的技巧,多一些换位思考,对不清楚的地方及时提出,要求汇报者重复、解释,可适当提问，注意不要打消对方汇报的兴趣,读懂下属，杜绝下属只报喜不报忧的行为,关注下属的工作过程,恰当的给予下属鼓励,如何听取下属的汇报？,小

20、组讨论,当下级告辞时，站起来相送。当联系不多的下级汇报后，还应送到门口道别,团队的沟通能力,团队的沟通能力,影片欣赏：你是这样失去客户的,与客户沟通的障碍有哪些?,在销售沟通中，经常存在的问题： 1、没有明确的目的。 2、喜欢堵住客户的嘴。 3、不会倾听。 4、不懂得提问。 5、害怕被拒绝 6、吝于赞扬,现场讨论,提示：与客户沟通的最终目的是为了更好地提升客户满意度,客户的沟通能力,研究显示，遇到不好的服务，20的顾客会离开那家商店，26 的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的 业务流失使麦当劳每年损失7.5亿美元。,客户满意度的价值,4%的顾客会说出来; 96%的顾

21、客会默默离开; 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场; 这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客; 这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人; 吸引一个新顾客的难度是留住以前老顾客的6倍。,客户的沟通能力,顾客抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾.嫌货才是买货人!,顾客在抱怨时 想得到什么？,希望得到认真对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,注意:,客户的沟通能力,影片欣赏：难缠的客户,一、移情法,有效处理顾客抱怨的技巧,客户的沟通能力,常用句型:

22、 能不能告诉我都发生了什么事 我能理解你现在的感受:那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 发生这样的事毕竟是你我双方都不愿看到的 我们感到非常的抱歉 我们下来会查找原因，下次不再发生这样的情况,案例： 顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉 情景演练：使用“移情法”的用语使顾客静下来，进行理智的投诉,二、三明治法,案例： 马小姐半个月前购买了一张省内100元的“200”电话卡，在使用了一段时间后要求退余款，理由是“我由于工作调动离开

23、此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效期仅到年底，而在年底之前还回不来。”可是电信公司规定电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。 情景演练：使用“三明治法”说服顾客放弃退款 常用句型: 我们可以做 您可以做,客户的沟通能力,三、谅解法,案例： 博恩培训公司在海滨大酒店组织了三天的营销技巧的高层研讨会，参加研讨 会的人员来自全国20多个省，他们饮食习惯有所不同，这下可把会务人员给 难住了，所以在安排饮食的时候，一是尽量安排同一个区域来的人员在一 起，二是在餐饮安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸。可是在研讨 会的第一天有几个四川来的学员投诉，这里的菜不够辣。 情景演练：使用“谅解法”取得

24、顾客的谅解。 常用句型: 避免说：“您说得很有道理，但是” “ 我很同意您的观点，同时我们考虑到”,客户的沟通能力,4、3F法,案例： 王先生和李先生是在金融大厦里23楼办公的海天广告公司的两个员工， 星期三中午由于公司的复印机坏了，经理告诉他们把复印机搬到维修中 心去维修。可是王先生和李先生在搬运复印机下到大厦的楼口时，大厦 的保安向他们两位要复印机的公司出具的放行证明，由于时间比较紧王 先生就非常生气地说：“我们都是海天广告公司的职工，又不是偷东西 的，复印机是我们自己的，自己的东西拿去维修还要什么放行证明。” 情景演练：使用“3F法”说服顾客，为了确保业主物品的安全，大厦内办公设备的出入

25、需要公司放行。 常用句型: 顾客的感受(Feel)-我理解你为什么有这样的感受 别人的感受（Felt）-其他顾客也曾经有过同样的感受 发觉（Found）-不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,客户的沟通能力,学会赞美(PMPMP),提示:吝于赞扬是人性的弱点,客户的沟通能力,赞美客户四句蛮好听的话,你真不简单! 我很佩服你! 我很欣赏你! 你很特别!,客户的沟通能力,疯狂赞美,赞美的功效：,世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美立即拉近距离，立即引为知音,客户的沟通能力,客户的沟通能力,一、今天你感受最深刻的是什么？ 二、你存在哪些问题？ 三、今后你将如何改善？,课 后 作 业,