北大青鸟培训资料-电话咨询27页.ppt

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1、5，27/15：005，28/12：00,中南咨询师训练营 电话咨询 市场部 林平,http:/ ,5，27/15：005，28/12：00,时间安排,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况） 培训师请大家做点评； （与上午所听电话录音做对比分析） 培训师总结和给出改进建议。,表演点评,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询培训,目的，原则，技巧 观念，流程，举例,培训内容,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询目的 唯一目的：让询问者上门咨询

2、！ （当面咨询或参加小型演讲等。）,目的,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询原则 1， 巧避报价。 2，不直接回答敏感性问题。 3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题， 不要太全面。 4，控制时间4-7分钟。 5，了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题， 为市场宣传提供参考数据。,原则,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧 1，简短解答问题， 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面； 就某一方面详尽的解答。 作用： 避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨

3、询技巧 2，派生出更深的相关问题。 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。 作用： 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧 3，邀请询问者上门。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。 作用： 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询

4、问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧 4，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。 2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息：ACCP众多优势， 需要一定时间和至中心才能了解完全， 加强询问者了解ACCP产品的欲望。 4，有

5、很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念 5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：,签订的用人协议 行业、媒体、专家对ACCP的评价 中心为保证教学质量采取的措施 授课老师 在校学生 学习气氛等等,多媒体教室 多模式教学 人手一机 免费上机 教材样本 课堂教学质量,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念 6, 请询问者至中心是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解ACCP， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 7, 询问者一再强调

6、没有时间到现场时，我给出一个多项选择。 如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？” 这或许不会增加自己的工作量， 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， 从而上门咨询。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念 8, 对于有产品演讲会的中心， 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题： 诸如：a，你们ACCP都上那些教材？ b，你们的证书效力如何？ c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？等等。 咨询师都可以笼统的回答

7、一点， 然后强调我们什么时候有免费的演讲会， 请对方来参加，会得到详细、专业的答案。 9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员， 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的流程,流程,5，27/15：005，28/12：00,流程,5，27/15：005，28/12：00,流程,设立咨询助理的作用 规范咨询：增加询问者对集体的信任。 增加品牌在询问者中的印象，增大价值。 提高咨询师地位：询问者更能相信咨询师的建议。 冷却询问者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。 规范礼貌和流程 礼貌（热情、自信,用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢

8、集体。 规范流程：增加电话咨询的上门率。,5，27/15：005，28/12：00,“你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？” “我姓X。” “哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ” “我已经工作了。” “那您现在做什么工作呢？” “那您以前学什么专业呢？” （逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程） “好的，X先生，谢谢您，您是第一次咨询ACCP吧，我先给您简单的介绍一下，好吗？”,流程,5，27/15：005，28/1

9、2：00,流程,介绍 介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。 询问者称谓：咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。 表示欢迎： 让询问者感受你的热情。 询问 询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题； 确定派生出估计询问者最可能忽略的问题； 市场宣传需要的资料。 询问的技巧： 语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。 让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。 如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。,5，27/15：005，28/12：00,流程,先生，我们两个学年里，将讲授30门课程，全面包括了一个软件工程师所需要具备的理论和技术。例如：“计算机基本理

10、论知识”、“操作系统概念及使用”、“计算机网络知识”、“编程语言”、“数据库技术”、“网页技术”、“软件工程”等等。具体到“编程语言”则有：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材最重要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面就更多了，有教学方法、师资力量等等。 您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多特色，然后再做最适合您的选择。您看呢？,你们ACCP都上哪些课程？,5，27/15：005，28/12：00,流程,解答： 笼统问

11、题：笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？ 具体问题：就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。 （避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答） 派生： 派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。 （你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多， 他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。） 不间断的进入“邀请、确认”阶段。 最多回答两个具体问题。,5，27/15：005，28/12：00,流程,“您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多优势，然后再做最适合您的选择。您看呢？” “你说的有道理！” “那您什么时候方便来我们中心呢？” “也

12、就这几天吧。” “好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下您的联系方式吗？” “最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。” “哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们每天的咨询时间是从XX到XX，周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我们的很多优势。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”,5，27/15：005，28/12：00,礼貌挂机,流程,流程,自信、微笑 鼓励询问者：好的，X先生， 相信到时你会有很好的亲身感受，再见！ 好的，X先生，我们明天下午见！

13、 轻放电话,5，27/15：005，28/12：00,流程,总结、电话跟踪 整理信息：询问者姓名，联系方式，工作/学习，专业，学历 咨询过程：询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？ 咨询结果：询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？ 确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己 。 咨询师 咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入； 咨询助理 咨询师、咨询助理在材料上签字； 合作 咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师 咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。 电话跟踪：咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。,5，27/15：005，28/12：00,分组演

14、练及评分,电话咨询分组演练 咨询师依组别序号进行电话咨询演练 演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者 询问者尽量模拟实际情况 每次电话咨询不超过5分钟 评分 其它组别所有咨询师、培训师 评分标准,5，27/15：005，28/12：00,总结,电话咨询总结,介绍、询问,前台,解答、派生,邀请、确认,礼貌挂机,微笑、摘机 “你好！北大青鸟xx培训中心” “好的，欢迎您来电咨询！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师 ”,你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？ 哦，X先生，很高兴为您咨询！ 询问简单信息 表示感谢 提出简单介绍产品建议,简单介绍产品 询问了解方面 简短解答 派生问题 （最多回答两个具体问题） 不停顿的进入“邀请、确认”,邀请对方上门 征询对方意见 确认时间 对方联系方式,自信、微笑 好的，X先生，我们XX见！ 好的，X先生，相信到时你会有很好的亲身感受，再见。 X先生，再见,总结、电话跟踪,让“咨询学员信息表”也是咨询过程记录表。,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询四要素,总结,礼貌篇 产品篇 技巧篇 结尾篇,