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1、卓越客服管理 一、讨论时间 大家一起来说说客户服务的概念是什么? v客服，顾名思义也就是客户服务，但是客服可不仅 仅是服务于客户的，客服职责要求客服同样要服务 于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中，客 服职责的范围也是不一样的. 客服工作在公司企业平台中定位和意义： 客服是公司营销平台非常重要部分之一，客户服务部有两 各 主要的服务部分：一是顾客的管理服务以及健康指导；二是 为员工创立良好的营销平台的服务。 其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度，维护 对我们员工的满意度，维护对我们的服务的满意度，全面的 服务建立以后将大大降低顾客的疑虑，迅速拉近顾客与员工 和企业的距离，为大家
2、下一步的促销节省时间，提高促销成 功率；二是为市场一线建立非常好的营销平台，把顾客的问 题尽快的完全解决，辅助员工解决顾客疑难问题，市场员工 只做促销工作，降低员工的负担。 客服工作的重要性 v请回答下列问题： v1. 你认为下列部门哪个更重要？ 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监 察 研究开发 人事部门 2. 你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的 好处？ 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户 源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户 v1、服务对于一个企业的意义远远超过 销售。 v2、优质的客户服务是最好的企业品牌 。 v3、只有出色的客户服务才会使你具有 超强的竞争力
3、 。 案例一分析： v在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空 调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格 比海尔低将近两千元钱，而且春兰是中国很 大的一家空调企业，销售额很不错。那么海 尔还剩什么？ v海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题， 打个电话就来维修，服务态度特别好，这就 是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品 牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售 ，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞 争的优势。 v客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造 另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务 品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度 品牌还要大。 案例二分析： v“沟通从心开始”是哪个公司的服务理念？
4、 v这是一个服务竞争的时代，这是一个服务制胜的时 代。表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心 之间的桥梁；表明真心的沟通和服务将延续不断、 永无止境 。 案例三分析： v脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？ v回答：不知道、不了解。 v因为：它不是服务品牌 v优质的服务+企业的口碑=企业财源滚滚 v金杯银杯不如消费者的口碑 v金奖银奖不如消费者的夸奖 v满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品 性能的一千个词。 杰佛里?吉托莫 客服人员的构成： v1、客服的主管 v2、客服专员 v3、专家。 客服人员工作的职责 v1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 v2熟练掌握商场的有关服务规则和项目
5、 v3严格按公司规定履行自己的职责，不可以 公循私 v4耐心服务，善待顾客 v5相关资料的录入、更新、整理等 6严格按照公司管理模式、工作流程标准开 展工作，确保良好的客户服务质量。 7接听服务热线电话，受理客户咨询、投诉 、业务办理等服务项目 8.客户满意度调查及忠诚度维护,促进与客户 之间的融洽度. v处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录， 在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素 。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚 的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻 击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一 下，我有些不清楚”
6、 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确 认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何 处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判 断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员 协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问 题。问题的严重性，到何种程度？ 3、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置 ，将结论汇报公司领导并征得领导同意后， 要明确直接地通知客户，并且在以后的工作 中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司 内部其它部门的，要将相关信息传达到执行 的部门中 v 处理客户抱怨与投诉的 方法七个一 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 7、办法多一点 v在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 v 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 v 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚 不赔，少赔为赚 客户关系管理流程 v客户资料整理细分