咨询——更好的方式.ppt

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1、咨询更好的方式,北大青鸟 APTECH 咨询师培训讲义,第一部分（1上午）,培训目的， 咨询师概念， 工作要求， 考核办法。 咨询流程，,第二部分（1天）,咨询知识： 组织、产品、 竞争者、客户 咨询步骤及技巧，,第三部分（ 1.5 课时）,自我素质提升： 自信心， 积极主动， 自我表现，,培训课程安排,培训目的,30%,20%,20%,20%,10%,收入,招生人数,市场计划实施,竞争分析,学员费用回收,KRA-中心咨询师,中心咨询师绩效管理评分办法,编号,主要绩效 考核区域,考核 周期,权重,评分 方法,1,2,3,4,5,1,收入,2002 年,30%,计划完成率,80,81- 90,9

2、1- 100,101- 110,110,2,招生人数,20%,计划完成率,80,81- 90,91- 100,101- 110,110,3,市场计划 实施,2002 年,20%,计划实施 情况,实施 有缺 陷,计划 耽搁,按时,流程优化,主动性,成本最小,效益最大化,4,竞争分析,2002 年,20%,对失去客 户的分析,延迟,按时,5,学员费用 回收,2002 年,10%,及时度,70%,70%,收回,80%,收回,90%-,收回,完全收回,100%,根据分析与 建议的质量,2002 年,诊断,每天对每次咨询做一个诊断非常好的习惯,方法： 6W2H法,什么?(什么问题？） 为什么?(为什么会

3、有问题？） 谁/?(是谁造成的问题？） 谁?(给谁造成了问题） 何时?(什么时间发生的问题？） 哪里?(哪个环节发生的问题？） 如何?(问题是怎样造成的？） 多少?(很多)(问题的程度有多深）,咨询失败了，我们要做诊断，确定失败的原因， 成功了，我们也要做，总结经验，享受快乐！ 我们的客户群很广，但只要我们如是做，我们会发现也就那么 多类，对哪一类我们都有了充分的准备。 我们起码为市场活动、竞争分析作了一点工作。,咨询概念（1）,销售、市场、咨询的定义：,销售：,购买过程,例一,例二,产品名称 品牌 价格 品质 特点 购买原因 为谁买 在哪儿买 选择原因,回答：,回答：,购买者因有购买需求，并

4、确定产品价值满足这个需求，从而实现购买和产品价格的购买过程。,咨询概念（2）,销售、市场、咨询的定义：,产品定位,品牌,广告和市场分析,销售,产品价格,产品综合,竞争对手分析,市场,问：林肯、红旗、富康价格为什么不同？,咨询概念（3）,咨询,咨询与销售：咨询即销售,北大青鸟APTECH的咨询师：销售IT教育产品的软性产品销售员,不是一个决策者。,询问者朋友式的指导老师,培训中心的门户、窗口,每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益：有限的投入，无限的产出！,购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品,咨询循环过程,咨询步骤：,开始,询问,了解需求,满足需求,结束,$,A,A,售

5、后服务,Yes,No,学员满意,开始：好的开始是成功的一半！,满足需求：,用产品最适合客户需求的特点满足客户,选择产品特点，选择表述方式，有计划的实施。,结束：,时间是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客户，最能知道真正的原因,售后服务：,学员满意是我们最好的广告,咨询步骤-开始-准备（ 1 ）,开始！我准备好了吗？,咨询环境：,培训资质：授权证书、政府授予的牌匾。 品牌气氛：宣传画、海报、揭牌仪式图片、报刊文章剪报。 教师资料：学历、资历、认证证书。 教材样本： 活动图片：课内、课外活动，知识竞赛，联欢会，领导视察 证 书：学生证书，咨询师证书,ISO 手册。 在校学生：优秀生的成绩单、学

6、生心得和笔记， 典型学生事例及学生和父母感谢信。 就业推介：联合用人协议、就业学生工作情况（收入、就业） 循环播放VCD 宣传册、单页 环境整洁、优雅吗？,咨询步骤-开始-准备（2）,开始！我准备好了吗？,好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯！ 自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会，让我更能得到信任，更有亲和力！,我怎么做？,欢迎仪式：,简单却能让他感受得到重视，,与咨询有关，关注我们的主题，,告诉他我的身份和名字，得到他的称呼。,主动问第一个问题，掌握控制权。,咨询步骤-开始-准备-微笑,自然地微笑是一种珍品,微笑应当发自一个人的内心和心灵深处，诚挚而真实。,但我们也可

7、以采取技巧让自己发出真诚的微笑。,技巧的原则：放松的身体和微笑是愉快而自信的表现， 躯体紧张则会出现相反的效果。,练习：,舒适的坐着，放松身体，让每一块肌肉下垂，当松弛下 来的舒服感洋溢全身时，试着微笑。 给自己微笑的时间，回想一件令人愉快的事引发微笑， 并且欣赏自己的微笑。 让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到嘴角，最终 当微笑照亮你的整个脸庞时，你再说些什么，可以背 诵自己喜爱的童谣/从一数到十 /直接向自己祝贺： “ 嘿,我的微笑美极了！”,咨询步骤-询问（1）,询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求,了解什么？,为什么？,姓名、联系方式,我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名。

8、,工作/求学,兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？,职业/专业/地址,期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访,其它背景？,期望值/为什么学/询问更有目的,薪水/满意工作？,期望值/考虑时间/学费贵吗,准备做什么？,若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人,父母背景,谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他,只要他配合，我何不多了解一些？ 这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。,媒体/渠道,分析/选择合适媒体/降低成本,咨询步骤-询问（2）,询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求,咨询-步骤-询问-练习,1 你在IT行业的职业规划是什么？ 2 请问你认为ACCP课程对你的将来影响如

9、何？ 3 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4 就，其中的主要因素是什么？ 5 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？ 6 我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？ 7 请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？ 8 在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准？,1 开放型 2 开放型 3 限制型 4 开放型 5 限制型 6 限制型 7 开放型 8 完整型,咨询步骤-询问-声音,让你的声音富有感染力：,说得太快？ 说得太慢？ 含糊其辞？ 牢骚的语调？ 声音太高而刺耳？ 专横的方式？ 做作的方式？ 细弱、咬舌头、伴有呼吸声？,神经质 缺乏把握 缺乏安全感 自我放

10、任，不成熟 神经质 固执己见 害羞 缺乏美感,最有效果、最有感染力的声音： 诚挚自然、包含信心、精力充沛，隐含着轻松的微笑,角色扮演,目的：通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧。,方式：请两位受训者分别扮演询问者和咨询师。,提问其他受训者：好与不足，询问问句的类别。,培训老师点评。,时间：每个场景8分钟。,场景设置：,分类,基本情况,工作情况,收入,学习目的,熟否IT,受谁影响 性格种类,女朋友,场景一,张强，男，25，本科，物理,中学教员，3年，不满意,1500元/月,想换工作,不怎么了解,开放式,场景二,知识,组织-北大青鸟集团,北大青鸟集团 北京大学的四大支柱企业之一， 董事长：著名计算

11、机软件科学家、中科院院士杨芙清教授。 秉承“以人才为根本，以技术为核心，以产品为依托”的经 营宗旨，以软件为主体，集软件、微电子、系统集成、嵌 入式系统、网络、通信和教育于一体。 拥有三家上市公司：青鸟天桥（一股）,青鸟华光（一股） 青鸟环宇（ H 股）。,组织-印度 APTECH,印度 APTECH 计算机教育公司 最早从事IT职业教育的公司之一， 在教育和支持服务领域第一个获得 ISO9001 国际质量认证， 世界最大的计算机教育培训机构之一， 在全球 50 多个国家和地区已发展了 2500 多家培训中心， 获得世界经济论坛评选的“全球最有前途公司”奖， 获得计算机世界杂志评选的“最佳计算

12、机培训企业”奖。,组织-北大青鸟 APTECH,北大青鸟 APTECH 信息技术有限公司 北大青鸟集团与印度 APTECH 公司合资成立的公司。 致力于发展中国的IT教育产业。 依托北京大学的教育资源优势。 引进印度成功的计算机职业教育经验，强强联合， 为国内外IT企业输送实用人才。 公司成立于 2000 年 1 月。,组织-授权培训中心,北大青鸟 APTECH-授权培训中心 要求：必须使用规范的名称 北大青鸟 APTECH-授权培训中心 建议：当客户询问培训中心情况时，尽可能多的介绍：,北大青鸟 APTECH 的IT教育特许经营,管理模式 北大青鸟集团的优势 印度 APTECH 公司的优势,

13、培养软件开发人才的产品 ACCP ： Aptech,教学目标：,培养目标 企业需求 培养对象 对学员的要求,教学质量：,学员教材：,名目，实用性，先进性,师资力量：,持证上岗，教学支持,教学方法：,考试认证：,就业推介：,建议：至少看一本教材,产品,产品-教学目标-培养目标,软件企业需要三个层次的创新人才,产品-教学目标-企业需求（1）,产品-教学目标-企业需求（2）,企业目前使用的操作系统及开发工具等： 中小型企业和一般性行业： 选用微软软件 Windows NT/2000、VB、VC+、Sql Server 基于事件、OLE、ADO 大型企业： 选用其它厂商的大型软件 Linux（Unix

14、）、C+、Java、Oracle 面向对象、UML、客户/服务器、分布式 中间件或其它开发工具，Oracle Developer,产品-教学目标-企业需求（3）,ACCP 的课程设置与之契合，实用性强！,产品-教学目标-培养对象,为求学者铺设一条成功的路！ 为求职者架设一座彩色的桥！ 为转行者扬起再度辉煌的帆！,ACCP,正确的划分我们的询问者，采取正确的谋略。,你是非IT人员：ACCP是一个系列的课程，学好他你就是软件工程师。,你是IT人员：ACCP让你提升自己，增强你获得好工作的能力。,你没有基础：我们的课程设置和独创的教学法还有你的努力，你能成功。,你有基础：软件工程师应该掌握系统的知识

15、，重在实际动手能力。,你是学生：恭喜你做了明智的选择，IT业前景光明，,系统的学习计算机知识越来越重要。,你工作了：IT业前景光明，机会众多，待遇相对高。,产品-教学目标-对学员的要求,入学条件：,高中、职高以上，,较好的逻辑思维能力，,会计算机操作，,良好的学习动力。,学习过程中：,上课认真，,较好的掌握四个一教学法的精神，严格按此要求进行学习，,应该花两倍于课堂时间的课外时间巩固知识。,产品-教学质量-教材名目 (1),产品-教学质量-教材名目 (2),产品-教学质量-教材名目 (3),产品-教学质量-教材实用（1）,产品-教学质量-教材实用（2）,产品-教学质量-教材先进,产品-教学质量

16、-师资力量,产品-教学质量-教学方法（1）,产品-教学质量-教学方法（2）,教材组织 根据内容分成若干章节，以二学时为基本单位 概念课教师主讲（教室） 实验课教师辅导学生完成（机房） 在线练习课学生独立完成（机房） 总结讨论课教师引导学生完成（教室） ACCP 的所有教材均按照此规律编写 一般情况下 每个章节都有概念课和实验课 多个章节对应一次在线实验课和一次讨论辅导课,产品-教学质量-教学方法（3）,按照四个一教学方法进行组织,理论 上机 在线培训 指导学习,教室安排,教材组织,上机、在线培训：培养学生动手实践解决 问题的能力（学生独立完成）,课时组织,理论、指导学习：理论、讨论（老师讲解、

17、引导）,分为教室和实验室两种 理论、讨论在教室上课 上机和在线培训在实验室上课,产品-教学质量-教学方法（4）,竞争者,竞争者-大学计算机教育,传统教育,ACCP,比较,重理论,重基础,实践少,从产品的角度来讲，教材趋于老化,基础理论部分只讲必要的内容,非常重视实践,因此做到了内容与市场同步。,教学内容,形势上是多门课同时开,内容上确是纵向的.不容易融会贯通,培养的是知识。,从排课表来看是纵向的,但内容是横向的教学,综合体现了软件设计方法和数据库结构。,教学方法,实践机会少,大多是课堂实验。,根据所学的内容提供模拟工作环境,在 680个学时的学习中学员要完成9个大 的项目。,实践操作,详细的说

18、明书，教师跟着教材,一步一步走。,教材按照四个一的教学方法编排,是一本详细的教学大纲，教员和学员都有很大自由发挥的空间，培养和提高学生解决问题的能力，特别是其中on-line的部分，学员通过这部分学习可以有一个技能的飞越,教材组织,ACCP与普通学历教育,竞争者-厂家培训,与我们非竞争关系,产品不同 目的不同 客户不同 内容不同,中介服务公司 以推广职业技术教育为主的中介服务公司，如新加坡 Informatic,美国的Learning tree等。 优势：集成了各大公司的主流产品，具有包容性。 劣势：没有自主产品、缺少系统性。 学习结果： 同第一种：产品培训。,竞争者-中介服务,生产教育产品的

19、企业：印度的 APTECH 公司，NIIT公司,开发、经营系列化的培养软件人才的教育产品,根据企业需求设置课程，开发专门的教 育产品。 教材既参照流行产品，又打破其产品界限，按照 符合教育和学习的基本规律编写。 由浅入深、由表及里、系列化、系统化。,与其他IT培训比,竞争者-我们与NIIT,NIIT,IT教育不是他的主营方向。（是APTECH主营方向。）,内容不一样,时间长,不适合中国国情，没本地化。,（北大青鸟APTECH的ACCP本地化）,考试不是统一的，单元测试也不统一,知识-客户,方法：利用咨询人员（学员）情况统计表 目的：1.提高效率、成功率 2.为市场宣传提供数据：,尽可能的了解询

20、问者的信息，并统计、分析、归类,年龄，学历，学习/工作，职业，业内/业外，需求,咨询步骤-满足需求（1）,在询问/了解需求过程中我已经清楚询问者的需求，我应该 立即给出建议：适合于他的最合理的课程设置。,满足需求用产品优势满足客户需求,指导+,处理异议,询问者应该得到明确的回答,建议应该是询问的方式， 不要代替询问者作出任何决定。,倾听：,正确理解询问者问题的真正的意图,解答问题，,确定产品的优势,注意：或许询问者会改变需求,我如何对待询问者提出的疑问/意见？,互换角色理解：很正常，我是他也会这样问！,太过分的异议,了解他们所持异议的意图。,了解他们所持异议的原因。,算了吧，耐心点，我们不愿失

21、去招生机会。,应该提供大量真实的有说服力的信息。,澄清询问者收集到的错误信息。,咨询步骤-满足需求（2）,咨询步骤-结束（1）,结束-进入结束阶段-结果明确-回避/送客,结束是我安排的吗？,真到了结束的时候吗？,我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？,询问者对我的咨询理解正确吗？,询问者对我的咨询满意吗？,我观察、判断询问者的反应正确吗？,我选择的结束时间恰当吗？,我选择什么样的结束方式？,结束后我干什么？,我该是什么样的心态和表情？,正面结束： 询问者反映很好 询问者满意 鼓励合作关系 拒绝率低。 你对感兴趣？ 你看过?,反面结束： 询问者反映不好 咨询人员应该谨慎处理 强迫询问者作出决定

22、拒绝率高 你最好现在报名. 如果你能够今天报名，我可以 . 咨询人员的性格应该带有进攻性,咨询步骤-结束-结束种类（1）,胁迫式的结束 制造因失去而产生的紧张情绪 学费要从涨到. 如果你不能现在作出决定，我们将不能提供给你.,假设性的结束 假定学员愿意报名。 制造压力和不安的气氛。 用于非常自信的学生,抱歉式的结束： 如果同意：你作出了正确的决定。请你立刻报名。” 如果不同意 我只是为你以后的工作前途着想，我不想让你浪费掉这样好一个的机会。你能够告诉我你的事业目标是什么吗？,问题举例：我们的下一个班开始于. 我将把你安排在 . 你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？ 你是选择安装计划中的一个

23、还是其他？ 我认为你已经作出了决定。还有什么事我可以 帮助你吗?,咨询步骤-结束-结束种类（2）,寻找最好的时间结束 恰倒好处 强调重点而不是其他 宣传材料的发送。 投入 乐于助人 极强的工作热情 积极上进,恰当时间,询问者希望报名有以下迹象： 提出他们感兴趣的问题 具体了解 异议 与其他机构进行对比性分析,询问者反应,跟踪,结束总是阶段性的！,按询问者以前采取的询问方式分：,电话咨询者：电话邀请来听讲座，寄给父母的信，贺卡，表示关注。,再次请其上门咨询。,面谈咨询者：,我们关注的主要对象，选择针对性的的内容和方式。,可约定对方上门拜访其亲属，以得到更多的支持。,我们可以采取的方式：,电话,信

24、函,纪念品,上门拜访,产品讲座,跟踪让你更了解询问者,跟踪让你多了一个机会,跟踪让你得到家长感激,电话咨询,原则：态度和蔼,不直接回答敏感问题,请询问者到现场,方法：强调只有到现场才能看到的优势,几个重点问题讨论,学费 跳级 证书 就业 学员能力,充满自信 充分发挥潜能、赢得认可的根本。,积极主动 成功从积极心态开始，从行为主动实现！,表现自我 仪容大方、言谈热情、举止优雅、 礼仪周到、称呼人性化。,个人素质提升,自信充分发挥潜能、赢得认可的根本。,塑造自我意象 我就是成功的咨询师！,充分认识拥有的优势 自己经过专业的培训 北大青鸟 APTECH 在行业的代言人地位,锤炼自信心 日积月累的自我

25、训练令你拥有自信的习惯,素质-充满自信,塑造一个新的自我意象 我就是成功的咨询师！,自我意象的定义：,一个人的心理和精神上的观念，或其自我 图像，是左右人的个性和行为的真正关键。,人的所有行为、感情、举止，甚至才能， 永远与自我意象相一致。,自我意象是可以改变的。,素质-自信-自我意象,锤炼自信心 日积月累的自我训练令你拥有自信的习惯,挑前面的位子坐，让自己处在显眼的位置,练习正视别人正视别人等于告诉他：。,把我们走路的速度加快 25% 抬头挺胸走得快一点。,练习当众发言，主动发言是信心的“维他命,咧嘴大笑它是医治信心不足的良药。,利用积极心理暗示自己，而不用“反正”，“毕竟” “总之”，“没

26、办法”等。,素质-自信-锤炼自信心,成功从积极心态开始，从行为主动实现！,积极心态：,热爱事业：感动自己才能感动他人、感动命运之神。,享受事业：从内心涌动出的快乐才能真正感染他人。,培养积极心态和快乐习惯。,行为主动：,主动学习知识：关注公司产品知识更新、行业动态。,主动训练自己：摒弃以往生活习惯，培养职业习惯。,主动总结经验：总结经验，吸取教训，忘却失败。,素质-积极主动,感动自己才能感动他人、感动命运之神。,热爱事业不是一个空洞的口号：,素质-积极心态-热爱事业,从内心涌动出的快乐才能真正感染他人,我们从事的本就是一个快乐的事业：,我们的事业需要我们快乐：,从现在开始我们已经在培养积极心态和快乐习惯。,素质-积极心态-享受事业,素质-积极心态-培养积极心态,培养积极心态和快乐习惯 向成功进发！ 心怀必胜的想法。 心存感激。 称赞别人。 保持微笑。 “可能”代替“不可能” 坚持乐观。,附件,自我评估表 学员情况调查表 分析表 ACCP 问答集,谢谢大家,“没有一件值得一做的事情，可以在你的一生中完成； 因此你需要希望。 没有一样美丽的东西，可以在瞬间展现它的华彩； 因此你需要信心。 没有一件值得一做的事情，可以一个人完成； 因此你需要爱。”,雷因霍尔德.聂赫尔博士,