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1、迎接顾客-传统 VS 顾问,情境 一,你的潜在客户不了解你的产品，但是强烈要求给予更低的价格，你满足对方的要求后，这个客户仍然没有购买。,A：提出最优惠价格期限，并警告可能缺货。 B：介绍成功客户的例子，渲染产品带来的巨大影响。 C：强调产品的品牌，反复强化产品带给客户的价值。 D：保持长久的联系，有相关信息再通报。,情境 二,你面对的这个潜在客户除了不断要求降价外，还反复核实你所在公司的实力以及名声,A：陈述公司的品牌意义，展示产品给客户带来的可以看见的利益。 B：介绍客户参加大型同类产品的展会。 C：渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格。 D：提出新的价格优惠。,情境 三,你的潜在客户
2、过去购买了许多同类产品，在准备购买你的产品时，却犹豫不决，不停询问送货时间、产品保修等问题。,A：陪同客户参观公司，并辅导客户使用产品。 B：推荐其他可以获得产品信息的资源给客户。 C：给出一口价并限定成交时间。 D：提供样品，出示产品获得的权威鉴定。,情境 四,你面对的是一个有经验的潜在客户，他了解产品的价值，也知道你的产品的品牌，没有提出价格问题，但是在预计的时间内没有购买。,A：提供大量的有关产品的利益报道，提供足够的宣传资料。 B：立刻提供产品试用。 C：介绍客户同行的成功经验。 D：强调产品创新的特性，强调公司先进的技术研发力量,情境 五,你的潜在客户在电话中告诉你，他准备购买你的产
3、品，但是，他要求你亲自送货，并免费辅导他产品的使用方法，他暗示你未来还要采购许多你的产品。,A：完全答应客户的要求，但不多收费。 B：答应辅导，但不答应送货，同时提送货的额外支出问题。 C：答应亲自送货，提出给予优惠从而免除辅导。 D：在客户同意支付额外费用的情况下，答应客户的所有要求。,情境 六,你发现向你咨询产品使用方法的这个客户在以往使用同类产品时，由于误操作毁坏了产品，因此总是怀疑产品的设计有问题。,A：指出同类产品中，只有你们公司的产品质量最好，所以，不会出现误操作的问题。 B：同意产品有一定的打折，促使客户下决心购买。 C：保持客户联系，随时提供产品发展信息。 D：向客户提供产品正
4、确使用的详细说明，并邀请客户参加免费的产品使用培训班。,情境 七,你发现面对的客户还经常向你的朋友推荐你的产品，但是他介绍过来的客户根本没有理解你的产品可能给他们提供的价值。,A：免费赠送客户一些产品。 B：收集所有的产品资料提供给该客户，并邀请你参观你所在的公司。 C：提供客户参加免费辅导班的机会，让他了解产品的品牌和公司的实力。 D：给客户介绍其他的客户，并提供公司产品的介绍说明。,情境 八,该客户与你有非常融洽的关系，但是最近开始投诉你公司的售后服务有问题。,A：通告客户公司有了新的客户售后服务流程。 B：拜访客户，寻找客户出现的问题。 C：答应客户退货或免费掉换产品。 D：给客户邮寄新
5、的产品说明以及新闻媒体对公司的报道等。,情境 九,这个客户与你沟通了很长时间，但是一直没有签约，他总是让你推荐成功的案例或者客户给他，他希望能够访问使用你的产品非常成功的例子，他也在探听其他用户的购买价。,A：等待这个客户自己提出购买产品的要求。 B：邀请客户访问公司，进一步介绍公司。 C：给客户最优惠的价格，但限制期限。 D：带领客户访问其他的成功客户时，了解其他客户使用产品所获得的利益。,情境 十,客户对你反复重申产品会带给他的价值毫无所应，甚至不在乎品牌以及你公司的实力，但是却反复向你咨询产品的推广程度。,A：带领客户参观成功的客户，加深其对公司产品的印象。 B：提供尽可能的优惠价格，以
6、争取客户采取购买行动。 C：了解客户现在的需求程度。 D：提供公司的宣传资料以及媒体的报道资料。,情境 十一,客户是他所在领域的行家，对你的产品发展也非常有见地，但是，新产品推出的时候，你发现他还是在购买过时的产品。,A：给客户降价，使新产品的价格比过时产品的价格低。 B：加深客户对创新的认识，邀请客户参加产品发布会。 C：给客户邮寄产品资料以及行业发展资料。 D：有新的进展时再通知客户。,情境 十二,客户需要更多的时候来考虑你的产品，而且参与讨论的人都是客户公司高层人士。你希望在讨会上展示产品的要求被礼貌地拒绝了。,A：争取联系该公司的每一个参与决策的人员，以演示产品。 B：尽量提供产品的最
7、新信息以及成功客户的购买行动。 C：尽量给客户最优惠的价格，以促成客户的购买行动。 D：强调公司的品牌、在行业内的名声。,心随“她”动 -调整销售的罗盘,R3,R4,高素质 低意愿,高素质 高意愿,如何与客户适应?,维护 沟通,说服 诱导,鼓动 刺激,低素质 高意愿,高素质 低意愿,高素质 高意愿,低素质 高意愿,侧重 : 说服、诱导,侧重 : 鼓动、刺激,侧重: 沟通、维系,侧重: 支持、解答,获得顾客好感的秘诀 实际得到的服务 - 理所当然的服务 0,迎接顾客-如何超越顾客的期望？,？,？,迎接顾客：管道原理,对于每一个我们接待的人, 也许我们只能 和10%的人签“购买汽车”的合约,但我们
8、一定要设法和100%的人签“人际关系”的合约,他们将是我们“管道”的延伸,阅读:管道的故事,二、人车共舞,1、顾客性格感知及沟通方式匹配,人车共舞,顾客性格感知,外向,感性,理性,内向,和蔼型（唐僧）,表现型 （孙悟空）,分析型 （沙和尚）,支配型 （猪八戒）,顾客性格感知与应对沟通方式 - 表达型,顾客性格感知与应对沟通方式 - 支配型,顾客性格感知与应对沟通方式 - 和蔼型,顾客性格感知与应对沟通方式 - 分析型,关于汽车展示,汽车展示实质是销售人员之间专业性的竞争； 任何汽车都有其他汽车无法比拟的地方； 必须掌握从位置导向或功能导向熟练介绍； 汽车展示是一种重要的情景体验式销售沟通手段；
9、,产品展示 - 五方位,1,2,3,4,5,产品展示 SPIN :销售水泵,您家用水的时候是否出现过烦心事? 出现过些什么事？ 您刚才说中途出现过中途断水? 断水后,您会怎么办? 那这种情况冬天出现过吗? 那这样很容易感冒吧 这是热水器断水，您知道是啥原因吗? 这是水压不够造成的,您是否希望永久改善呢? 这是一台增压水泵,只需花150元,也就是您治一次感冒的钱就可以解决 免费安装.30分钟装好.三年保修,电话号码在水泵上,您随时拨,多着呢 水质变黄、中途断水、停水、水龙头坏了没人修、 是。洗澡的时候.有时候就断水了. 很尴尬,特别是刚洗一半的时候，只好在那里傻等一会,不行就用开水壶 偶尔也会.
10、 是的.有一次因感冒休息了1天,还花了接近100元 不太清楚好象这栋楼家家都发生 当然希望. 这,装起来挺麻烦吗? 我看看.不错,好.帮我装上试试吧.,背景问题,难点问题,暗示问题,需求-效益问题,利益,隐含需求,明确需求,以便于 买方揭示,由开发出来的,以便于 买方陈述,允许卖方陈述,建立一个内容,导致,使买方感觉问题 更清晰更实际,导致,与成功紧密相连,在慢四的舞步中翩翩起舞,产品展示 SPIN : 问话漏斗(开放/封闭),封闭,封闭,封闭,开放,开放,开放,销售情景营造：汽车,水晶大灯、两级踏步,销售情景,650mm卧铺,销售情景,康明斯240马力,销售情景,13吨级后桥,销售情景,富勒
11、8档变速器,销售情景,“异议”处理？,洗耳恭听：点头、微笑、记录 暂时失聪： 转移话题：您看这边！ 大胆提示：有个别顾客曾经认为. 反向调查：WHO？WHEN？WHERE？WHY？ 幽默搞笑：自行车也在 坦诚相告：我们工厂正在研究. 欣赏赞美：您真是一位 共振共鸣：刚开始我也和您一样. 见仁见智： 坚定立场：绝对不可能！,异议处理？-这些异议是谁引发的？,做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 预算不足 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 举止态度无法赢得好感,讨价还价,不要在电话中谈 不要站着谈 不要在门口谈 让价如断腕 黄金3秒,面对情敌,促进成交,+ - X 法 富兰克林法 多项选择法 推定
12、承诺法 小狗交易法 纸上谈兵法 付出展示法 小兵探路法 一气呵成法,拜师学艺法 弱强展示法 特别照顾法 第三方证明法 设定标准法 趁热打铁法 压力促进法 付款方案法 欲擒故纵法,收场白善始善终,购买汽车 锦上添花 不买汽车 关系到家,4、学习与改善,为何学习？ 如何学习？,改善：永无止境,再想想，一定还有更好(更快/更省)的办法！ 我要每天改善0.01%,要想有收获，我们必须：,我学-,我忘,我问-,我记,我做-,我悟,练习：销售手机,世界最优秀销售精英的七大特质,自信 诚恳 执着 幽默 敏锐 宽容 创新,培训成果测验,结合今日所学，回公司后你将对自己的哪些工作做哪些改善，让我们（计划员）的工作更有效率和更有质量？,山高水长， 祝福各位： 好身体！ 好心情！ 一切顺利！,如果您有任何新的观点和看法，欢迎随时联络：,中国汽车培训网 （WWW.cnmotor.COM.CN) 唐小姐（助理）：027-6221 5127 E-mail: training ,