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1、第 1 页 客户服务 20XX 工作计划1 特征码 TRqYihhmCnvaFlKSfdaZ 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的 印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提 供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表 了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心” ，为客户 提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中 管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经 变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于
2、 降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国 汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡 量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其 改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提 供客户服务质量与满意度的状况。 第 2 页 2， 客服基础建设 1）7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后 7-10 天内 进行回访，维修客户 3-5 天内进行回访，并将回访记录以日报、 周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟 踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式 对我们的服务
3、进行评分） ，客访专员在回访过程中要不断总结回 访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种 形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、 短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售 档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进 行打包保存） ，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能 按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、
4、按姓名、按车牌 号等。 5）客户信息统计分析、客户流失分析 第 3 页 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户 购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析， 并就各种分析提出建设性意见。 6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS 系统应用） 以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成， 因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们 对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联 谊会、自驾游等） 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一 目标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客 户知识
5、讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分 了解、充分信任的客户关系。 3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的 态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7DC 客户档案管理流程： 1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业 管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第 2 日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将 统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 第 4 页 2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客 户身份证（法人机构代码证/营业执照） 、暂住证、车辆合格证、 车辆零售发票（或增值税
6、发票） 、购置税证、购置税收据、行驶 证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库 单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客 户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。 4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相关资 料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇 特殊情况需事前与车业管理员说明原因。 3DC 客户档案管理流程： 1、客户维修保养后，售后前台应 1 个工作日内将相关资料 交市场客服部； 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常 规项目检查表； 售后
7、前台必须将客户资料分类并将统计数据填 入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客 户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。 4、 第 5 页 、所有维修保养档案必须在 1 个工作日内交市场客服部，逾期 者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场 客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单， 并对其一一进行回访； 2、一级回访： # 7DC 回访：自客户提车之日起第 7 日（二级网点销售车 辆按销售开票之日起第 10 日） ，对客户进行电话形式的回访，
8、 填写HTY 销售 7DC 调查表及登记销售档案 ，并录入“客 户管理电子档案” ，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后 编制7DC 回访周报表 ，每月进行 7DC 回访分析报表并入档留 存； # 3DC 回访：自客户维修交车日起 3-5 日内，对客户进行 电话形式的回访，填写HTY 销售 3DC 调查表及登记维修 档案 ，并录入“客户管理电子档案” ，每次回访做好回访日报， 每周按明细汇总后编制3DC 回访周报表 ，每月进行 3DC 回访 分析报表并入档留存； # 定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个 第 6 页 月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销售 档案入档留
9、存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访， 回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度回访）： # 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部 将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行 抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客 户管理系统” ； # 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料， 由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP 客户等进 行电话形式的回访； 5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信 函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡” 、 “生日卡”或发 送手机短信等； 6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续
10、保及缴交养 路费车船税等； 7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出 合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到 市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理； 第 7 页 2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY 客户投诉处 理表 ，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负 责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议； 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7DC 客户回访日报表 3DC 客户回访日报表 3DC 客户 回访周报表 7DC 调查统计月报表 3DC 调查统计月报表 客服中心工作月报表 客户抱怨表 销售档案表 维修档 案表 档案信息电子版 4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱 乐部。 会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰 富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员 制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品 牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。