邮政物流业务培训教案.ppt

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1、,邮政物流业务培训教案,问题,县市局应该做什么？怎么做？ 市场如何开发？ 运营如何维护？,1 基本情况 1.1 公司概况,中邮物流是在传统实物传递的基础上，通过对资源有效整合、流程实施再造，发挥中国邮政实物流、信息流、资金流合一优势的现代物流企业。 中邮物流奉承“至诚至信、精益求精”的经营理念，通过控制运营成本、提高服务水平，提供专业的第三方物流服务，使客户集中精力发展主业，增强自身核心竞争能力和可持续发展能力。,1.2 管理架构,按照以上构架，在全省建立了以“中邮物流”为统一品牌的结构合理、组织有序、运行高效的组织管理体系。,1.3 组织结构,市场 运营部,邮购部,综合部,省物流公司,市场运

2、营部：业务开发，方案设计、服务控制、查询、投诉、咨询及客户满意调查、大型项目的运作及管理。 邮购部：农资连锁配送业务的开发和运营。 综合部：结算、清分、成本控制、信息控制、集成，设备管理、车辆管理、综合事务以及总局要求的其他职能。,1.4 业务板块,以市场为导向、客户为中心、信息为优势、网络为依托，以“一多、二高、三小”（多批次、高时效、高附加值、小批量、小体积、小重量）的物品为主，为电子、通信、医药、出版、汽配等行业的国内外大中型制造企业、流通企业和电子商务企业提供： 一体化物流 货运代理 功能性物流 连锁配送 个性化、高层次“精益物流” 物流服务。,中邮快货县市局物流业务发展的重点,特点：

3、 1、覆盖范围广 2、操作方便 3、上门揽收、运输、配送、等服务 4、信息查询 5、定时派送,1.5 行业经验,医药,化妆品,汽车零配件,电子,汽配东风电器厂（老河口）；中生汽配（丹江）； 医药康迪医药（郧县）；武当药业（丹江）；福人药 业（通城） 机械京山轻机（京山）；童霸童车（汉川）；杜邦蛋 白（云梦） 毛纺诒禾公司（应城） 其他飞天胶业（谷城）；纤维素（钟祥）,全省行业市场开发情况列举,1.6 传统业务与现代物流的比较,传统邮政业务是固定模式，是刚性标准业务流程；物 流业务则是根据客户需求而度身设计的全程式个性化、 一体化服务。其业务流程是客户定制的。 传统邮政业务采用统一定价，刚性较强

4、。物流业务是 根据具体项目，一单一价，价格灵活。 传统邮政业务服务对象是面向社会，是预制的业务种 类，是客户适应业务；物流是针对大型制造商、跨国 公司、分销商，具体客户需要提供的个性化服务，因 客户的不同而异，是业务适应需求；,传统业务的比较,2 资源优势,依托中国邮政品牌和资源，通过整合、重组、改造在全国建立了统一的市场营销、运营管理、实时监控体系。,2.1 三网资源 2.1.1 实物网,搭建邮运网和专线网结合的网运模式。,邮运网： 覆盖全国各省市。以报刊交接为基础，白天运行。,专线网： 以北京、南京、广州为中心的中邮物流集散网覆盖全国23个省、市、自治区（西北、西南区域部分省市暂未开通）。

5、白天收寄，夜间运行。,2.1.2 信息网,与业务性质相对应建立：一体化物流管理信息系统（CNPL ）和集散网管理信息系统（PTL ），有力地支持了物流业务的顺利运营。,通过信息网可实现： 1、操作可视化。（收寄、发运、转运、投递等运营环节） 2、监控实时化。（货物在途情况，破损、短少等异常情况） 3、管理信息化。（经转是否及时、配送是否逾现、客户用邮满意程度，实现KPI质量体系） 4、结算自动化。（自动生成结算数据） 5、客户关系友好化。（分配客户端“身份”和“密码”给客户，使之了解货物状态） 6、分析智能化。（分析客户用邮的高峰期、规律等情况，取得深层次开发的第一手资料）,物流管理信息系统（

6、信息反馈拓扑结构）,Logistics Information System,National Information Center,Regional Information Center,Regional Information Center,Regional Information Center,185 Call Center,Postal Logistics Website,National Information Network,Parter Information System,Client Information System,Calling customer,GPS Contro

7、ller,Calling customer,物流管理信息系统（友好界面）,Logistics Information System,2.1.3 金融网,运用先进的ATM交换技术，覆盖全国31个省（市、区）所有市、县的邮政金融子系统（绿卡网）已经实现了全国范围内的异地存取业务，有3万多个储蓄网点实现联网运行并与国家银联卡工程实现对接，成为全国最大的零售金融服务网。邮政金融网开通了网上支付业务，为邮政客户提供代收货款、资金划拨等服务。 功能：1、为客户提供个性化服务 2、增加邮政服务的系统竞争力 3、形成大量沉淀邮储余额 4、培养客户用邮习惯,2.2 仓储能力,在省内，武汉建有一级仓储中心，宜昌、

8、襄樊建有二级仓储中心，其他城市建有高标准的仓储中心；在全国，建有300多万平方米的仓储中心。提供仓储与增值服务，如拣货、包装、退货处理等。,北京：北京、天津、河北、山西、内蒙古 南京：上海、江苏、浙江、安徽、山东、河南 广州：广东、广西、海南、福建 成都：重庆、四川、云南、贵州、西藏 武汉：湖北、湖南、江西 西安：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆 沈阳：辽宁、吉林、黑龙江,在北京、南京、广州、成都、武汉、西安、沈阳设立中央配送中心。通过中央配送中心设置网络结点，有效解决配送区域半径与时限、成本的关系。,2.3 配送体系中央配送体系,中邮物流分拨中心示意图,China Post Logistic D

9、istribution Centers,配送体系终端配送体系,终端配送线路2800多条。在服务上，均可实现上门服务、配送到户、一次付费、按时限要求将产品配送至： 店面配送（第一模式） 制造商/代理商/经销商 入户配送（第二模式）,2.4 运营监控与客户服务体系,关键绩效指标 KPI 配送及时率 on-time delivery 货物完好率 in-full and error-free delivery 信息反馈率 order status information feedback 用户满意率 customer satisfaction 妥投返单率 POD return,3 中邮快货,3.1 业

10、务定位 中邮快货业务是指在中邮物流集散网内为客户提供货物揽收、运输、配送和信息查询等服务的业务。是经国家局批准，由中邮物流公司统一组织、经营、管理的业务，是邮政物流业务的一部分。 中邮快货主要经营物品类业务，不经营文件类业务。,3.2 业务种类,开办范围、成本价格、经转关系、时限见附件1、2,3.2.1 省际中邮快货,3.2.2 省内中邮快货,开办范围：省内专线网覆盖范围以内的城区。对年业务收入预计可达到12万元以上的协议客户可扩大到全省。 （鄂邮局函2004251号关于省内物流专线网运营有关问题的补充通知） 网路拓扑结构：见附件3,宜昌仙桃武汉 荆州武汉 十堰襄樊武汉 随州武汉 黄石鄂州武汉

11、 咸宁武汉 孝感武汉,物流专线线路,3.3 目标市场,3.3.1 目标行业 医药、化妆品、汽车配件、服装纺织、电子通信行业以及各大专业市场集散地的物流市场（十堰、襄樊：汽车配件；十堰、随州：农副产品）。 3.3.2 目标客户 协议客户为主，零散客户为辅。 中小协议客户。重点面向销售物流，针对中小企业的物流需求，提供包括时限管理、信息反馈和回单管理等物流解决方案。,中小企业占全国企业总数的95以上，这些企业客户一般没有自己的物流资源。其物流服务需求基本上采取外包形式。其出货品类稳定、出货量平稳，具有一票多件的特点。其最终收件人大部分为企业单位，配送范围相对固定。,分析：,3.4 营销思路,客户在

12、哪里？,1、商业性质 传统经营思路：找工厂、仓库 现代经营思路：找制造商、经销商、代理商（涵盖了整个市场销售模式）。 2、商业位置 传统经营思路：生产场地等实物所在地。 （经营与实物合一） 现代经营思路：写字楼、办事处（经营与实物分离）,3、区域优势 省会城市配送到户的优势。 二级城市通达各市州。而一般物流企业需要部分转包，造成货物安全问题。 三级城市邮政网络的绝对优势。,市物流局在全市范围内搭建由“市局区局支局营业所（代办点）”组成的物流营销平台，为区、支局等网点业务营销开发提供支持，加强业务的指导和培训，提高营销队伍的开发能力。 根据目标市场的实际情况，建立“宽渠道”营销、“窄渠道”营销和

13、“宽、窄渠道相结合”营销的三种营销模式。,3.3.1 渠道营销,“宽渠道”营销,也称为“全员营销”。针对普通客户，市物流局通过营销平台，组织市、区、支局职工和代办人员实行分级、分片开发，形成宽渠道营销队伍。 通过营销人员在当地良好社会关系的优势，在社交圈中广泛宣传，通过情感营销，进行市场营销。 案例：江岸区局开发的“英语周报”物流项目。通过该局综合营销员在该区域良好的社会关系，开发了“英语周报”省际中邮快货业务。范围：华南区域；规模：3万/月。,“窄渠道”营销,也称为“专业化营销”。对于专业市场大客户和行业大客户，市物流局直接进行开发和维护，实施方案营销，进行专业化营销。 专业营销员具有丰富的

14、专业知识和营销经历，直接与客户进行交流，进行专业化营销。 案例：市物流局开发的“安利”物流项目。该局专业营销员深入市场，了解到市场信息后，主动与客户联系，开发了“安利”化妆品的省内一体化物流项目。范围：全省各县市；规模：10万/月。,“宽渠道窄渠道相结合”营销,也称为“综合营销”。通过宽渠道营销获得的市场信息，通过窄渠道进行定向开发。 综合营销员了解市场信息和客户业务需求后，会同专业营销员组成“营销团队”，针对客户需求共同开展市场营销活动。 案例：桥口区局开发的“波导”入户配送物流项目。该局营销人员了解市场信息后，与有关部门进行沟通，建立了由“省物流局市物流局桥口区局航空路支局”组成的营销团队

15、，共同开发了“波导”手机系列产品的省内一体化物流项目。并针对客户个性化需求，为其提供入户配送和逆向物流等服务。范围：全省各县市；规模：8万/月。,3.3.2 市场调查,全面调查，筛选目标 市物流局通过营销平台，对全市区域的医药、化妆品、服装纺织、IT和通信行业以及专业市场进行全面深入调查，在调查分析的基础上进行筛选，找出一批主攻目标。 专业市场调查 对书报刊文化市场、日用百货小商品商场、服装批发市场、建材市场、调味品市场、通信器材市场等专业市场进行全面调查，摸清市场的幅射范围和所有零担运输情况，为业务开发打下基础。 案例：2005年4月，市物流局在全市范围内的现运行客户、正在开发客户、潜在客户

16、等客户情况进行了整体调查，整理了客户档案，为市场营销奠定了坚实基础。,深度开发，寻找机遇,对目标客户，要逐一分解进行深度调查。了解客户需求、业务量、规模、竞争对手提供服务的水平和价格、客户的满意程度等重要信息。 进行“成本收益”测算和分析，明确是否有开发可能和价值，确定突破点，深入到客户的供应链中。 案例：DELL项目运营中，中心局为湖北省公众信息公司（省电信公司下属二级单位）订购电脑提供省内配送、仓储和增殖服务给予我们什么启示？ 1、省公司市州分公司县市分公司配送服务 2、仓储、理货、配送一体化服务 3、代装操作系统,同行业竞争者列举： 储运类中储、华运通 运输类中远、中外运、中铁快运 货代

17、类中外代、大通、大田 口岸分拨与配送类中海物流 制造类海尔、TCL、康佳 连锁类华联 电子商务类阳光网达、宅急送,制订方案，实施开发,突出重点客户，实施方案营销。根据客户需求制订开发方案和沟通协调机制，由专人实施业务开发。 案例：宜昌局开发的“欧莱雅”项目。前期主要是整车直递业务。2004年，省物流局与宜昌局共同努力下，通过方案营销， “欧莱雅”公司制定了涵盖：组织管理、网络运行、服务标准、价格体系内容的可行性计划，层层推进落实，达成了全面合作。发展为集仓储、二次包装、省内际配送、大礼包运输的一体化模式。,3.3.3 多形式开发,重新开发流失的客户 将过去传统邮递类业务，无法适应客户要求或者已

18、经失去的业务通过中邮快货挽回市场，达到满足客户需求的目的。 案例：江汉区局正在开发的“万邦医药”项目。江汉区局采用中邮快货业务种类，将原来流失的包裹客户“万邦医药”，转化为中邮快货的协议客户。年物流费用：100万元。,借助政府力量，实施公关营销,借助政府力量推介是市场营销的成功经验之一。通过对高新技术和经济开发区、医药和民营工业园等物流需求进行摸底调查，向管委会宣传、推广邮政物流，利用管委会召开会议、通报情况等机会向各单位推荐使用邮政。高举“国”字号物流企业招牌，通过地方经贸委等主管单位，向地方企业宣传，通过他们牵线搭桥。对其中有意合作的的企业进行重点上门宣传、开发。 案例：山东省邮政部门，加

19、强与政府的合作，通过政府渠道，在开发区、工业园、企业中广泛宣传邮政物流业务和中邮快货服务品牌。不断扩大邮政在物流市场的占有份额。,宣传业务优势，实施特色营销,中邮快货业务有自身独特的竞争优势。 与传统邮政业务相比在业务处理过程简单化、揽收价格市场化、业务需求个性化等方面有明显的优势； 与社会物流公司相比在信息服务、货物的安全性、网络的覆盖范围等方面具有明显优势； 省内互寄中邮快货业务还具备“当日交寄、次日配送” 的突出特点。营销人员应掌握业务特点，宣传自身优势，展示中邮快货的业务特色，做好营销开发。 向客户展示邮政物流先进的信息管理系统。 案例：每周日10:4011:00，市局在“楚天交通广播

20、电台”的“邮政情缘”栏目 ，向全市宣传邮政业务，广泛提高知名度。,注重体系建设，实施网点营销,中邮快货的营销网点与邮政业务开办网点有所不同，应注重网点建设。 一是指定专门的收寄单位在指定地点收寄、处理； 二是在物流量集中的市场开设营业网点，采用自办或者委办的方式，设立营业窗口，承担宣传、揽收、掌握信息动态等任务。 案例：洪山区局在“武汉市图书城批销中心” 设立物流揽收点，开发市场内发往省际、省内的中邮快货业务。业务规模呈几何倍数增长（4-5吨/天）。,提升中邮快货品牌,中邮快货是中国邮政为开发物流业务推出的一个新品牌，是零担货运市场的一支新生力量，需要对它进行培育、宣传。通过制作业务宣传手册和

21、业务宣传单进行业务宣传 大力宣传物流专线网组开范围内“当日交寄、次日配送”的独特优势，打造省内互寄快速服务品牌。,灵活价格策略,在成本的基础上，按照以下浮动策略进行合理定价： 1、季节浮动策略 根据物流市场淡旺季实行季节性浮动。遇物流淡季，营销价格可下浮10%15%，通过给予客户一定的价格折扣以刺激需求；遇旺季，营销价格可上浮10%15%，东北和公路较差的地区冬季公路运价可上浮30%或更高。 2、数量浮动策略 按照利润空间，对长期大客户和批量发运达到一定数量的客户在价格上可适当优惠下浮或给予一定的折扣。 3、货主差别策略 对协议客户采取“优惠价格、优先发运、优质服务”来体现差异服务。,4、货品

22、差别策略 不同货物价值、性质、体积等不同，可采取不同的价格策略。如：电子产品、通信器材等高价值、高附加值产品定价较高，医药、服装等次之，日用品、书籍等则定价相对较低。 5、注重定向开发 由于集散网初成，其网络还存在一些局限性。迂回运输、折角运输的现象还有不少，河北、福建、江西等部分路向集散网的结算成本很高，为业务开发带来一定的困难。开发中，要优先开发高利润区域、运输时限快捷的区域（如：行邮专列通达的范围，北京、沈阳、哈尔滨、乌鲁木齐、广州等）。对于协议客户确实有需求的，可采取两种方式解决：一是以不亏损为原则揽收，以换取客户的忠诚，二是与其他物流公司合作。切不可将客户拒之门外，将其推向竞争对手。

23、,3.3.4 客户维护,成立项目组，指派专人维护，加强客户沟通工作。项目组的工作职责： （1）加强与客户经办人员的沟通，防止同行业竞争者的入侵。 （2）网上监控货物在途的运行情况。若遇经转、配送不及时等异常情况，应及时向上级专业管理单位、人员报告，协调解决。尽量减少利用行政办法解决，以免遗失了处理的最佳处理时机。 （3）运营中若出现危害客户关系的异常情况，应及时以书面上报。 （4）及时向客户反馈项目运行情况。 （5）对于重点项目，项目组应定期向客户提供KPI分析。,4 业务处理,4.1 业务受理 4.1.1 禁、限寄物品 （1）国家法律法规禁止流通或运递的物品； （2）非法报刊、书籍、宣传品和

24、淫秽物品； （3）爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等化工产品和各种危险物品； （4）妨碍公共卫生的物品； （5）包装不妥、不良，可能危害人身安全、污染或者损毁其它物品的物品； （6）各种活的动物; （7）各种货币； （8）不适合配送的物品。如超大、超重、易破损、易污染等； （9）易碎品；海产品；水产品； （10）文件类物品（随货文件除外）； （11）配送往超市的物品。,4.1.2 不开办到付运费和代收货款业务。 4.1.3 受理物品的重量、尺寸限度及规格应满足运输工具、封装容器（袋）的技术要求，以适合储存、运输、装卸、配送、安全为宜。 收寄省际快货，重量不低于35公斤/票和1公斤/件，体积

25、不小于0.01立方米/件，不超过100公斤/件，外形尺寸长、宽、高单边不超过1.2米/件。（鄂邮物局发200513号关于重申中邮快货收寄规定的通知 对单票重量比较小的物品，要在合同中规定最低配送费；对点到点的零散客户，必须单票重量35公斤以上，若不足35公斤的按35公斤收配送费。,4.1.4 对于禁限寄物品及重量和外形尺寸不合规定的，集散中心作退货处理。 对于协议客户的物品，重量和外形尺寸超过上述要求时，须向省物流局提出申请，由省物流局协调运作。 4.1.5 物流物品分为普货和轻泡货。 对于1立方米体积重量小于200公斤的物品，称为轻泡货。 计算公式：长（厘米）宽（厘米）高（厘米）5000（立

26、方厘米/ 公斤）。,某物品实际重量是40公斤。外包装长、宽、高尺寸分别是：长80（cm）宽70（cm）高60（cm）。 计算：长80（cm）宽70（cm）高60（cm）5000=67.2公斤。 该物品应按67.2公斤计费。 详情单的填写：毛重40公斤，计费重量67.2公斤。 汉川局收寄“童车”物品时，曾经因忽视轻泡货计算问题，导致少收邮费。,案例,4.1.6 受理的物流物品属凭证运输或性质不能识别的，应请寄件人提供有关审批、检验证明材料。 受理特殊物品。如：烟草、药品、种子等时，须由寄件人出具相关有效法律证明。 4.1.7 受理方式：指定地点收寄和上门收寄。 对于长期、稳定的协议客户，可挑选责

27、任心强、业务熟练的固定人员，采取“派驻制”等上门方式为其服务。 对于非协议客户，可采取固定时间上门收寄或寄件人到指定地点交寄等方式。,4.1.8 收寄点应设置业务标识、营业时间牌。统一服装、配带工号牌，做到规范化服务。 4.1.9 “详情单” 填制 手写时，应使用黑色或蓝色笔迹书写，书写清楚，易于辨认，书写内容禁止涂改。 如用少数民族或外文填写时，必须加注汉文。 填制时，不得漏填项目。,“邮政物流详情单”式样,4.2 收寄处理,4.2.1“详情单”是寄件人寄递物品的书面凭证。 对于同一寄件人交寄同一收件人的物品，按每批交寄总量填写一份详情单。 “详情单”应由寄件人自行填写，并由收寄人员对“详情

28、单”的字迹是否清晰、内容是否完整准确等进行检查。检查包括：收发件人的地址、邮政编码、单位名称、联系电话、总件数、寄件人签名、声明价值等内容。 对协议客户，在其授权的情况下，可代为填写，但应由寄件人复核确认，并在详情单委托人栏签字。 对非协议客户，收寄人员应提醒寄件人阅读“详情单”的背书邮政物流邮件运送条款，同时提供相关解释工作，以获得寄件人的认可，并提请寄件人在“委托人”栏签字确认。,“详情单”各联的使用,第一联，投递局留存 第二联，结算联，随货发运，返回结算。 第三联，收寄局留存 第四联，寄件人留存 第五联，收件人留存,4.2.2 “物流标签”的使用,一票一件物品，可不粘贴“物流标签”。对于

29、一票多件的，须填制、粘贴。若采用预制条码标签，可手工填制；若采用机制条码，则在订单录入完成后打印，逐件粘贴在最外层包装正面的显著、固定部位。 粘贴时，为减少手写工作量，提高处理速度，当单票数量达到50件以上时，可在标签上直接使用号码机盖印详情单号和橡皮戳盖印目的地名，但必须在路单上签注。 应粘贴在每件外包装的同一面固定位置。禁止粘贴在底部和上部（以包装的两面最大面积确定邮件的底部和上部）。 “详情单”应粘贴在第一件上。“详情单”应与“物流标签”粘贴在同一面，但不允许相互覆盖。,“邮政物流 标签”式样,物流标签的位置,4.2.3 验视内件,收寄人员应会同寄件人逐件眼同验视内件，有无禁限寄物品。发

30、生疑问时，立即通知寄件人。拒绝验视的，不予受理。 协议寄件人，经相关主管部门同意后可免检内件。发现有违反规定的应取消其免检资格、并追究相关责任。 4.2.4 检查完毕无误后，寄件人对物品当面妥善封箱、包装。如外包装封口处粘贴寄件人专用“封箱证”等封箱标志时，须由寄件人封装完好。,4.2.5 检查物品外包装的规格、质量。,封箱标志填记与“详情单”是否一致、封装是否牢固。 发现物品外包装破损、凹陷、水湿、污染、封口胶脱落、封箱标志破损等情况，应立即提出异议，可会同寄件人更换外包装。 发现物品外包装不能满足邮政作业要求时，应立即向寄件人提出异议；如寄件人确认现有外包装不致影响内件安全时，寄件人应在“

31、详情单”寄件人签章处内具体注明外包装状态，由此导致的破损、丢失由寄件人负责。,4.2.6 计费重量,寄件人与收寄人员共同确定计费重量，要逐件认真复检；由寄件人确定时，物流人员应按批抽检。如发现实测重量与填报重量不符、超过一定限度时（协议用户，可按协议规定执行），及时反馈寄件人进行确认，根据需要重新填制“详情单”。 4.2.7 核对 单货核对，清点件数、核对物品数量、重量是否与“详情单”填写内容一致。确认无误后，在“收件业务员”栏处签名，或加盖交接专用章，并注明交接时间。完成了与寄件人的物品交接，将第四联退回给寄件人。,4.2.7 返单联,“详情单”第二联为返单联（作为结算联），收寄局应将其随货

32、发运。配送局在完成物品配送后，将该联返回给收寄局，由收寄局与客户进行运费结算。 4.3 发运处理（略） 4.4 运输（略） 4.5 集散中心作业（略）,4.6 配送 4.6.1基本要求,(1)建立健全岗位责任制和各项规章制度，严格有效地实施业务监督检查，提高工作效率和配送质量。 (2)配送方式：按寄件人指定地址配送和由收件人到指定地点自提。 (3)根据与寄件人签订的协议要求和寄件人在“详情单”上填写的要求，完成配送工作。 (4) 配送部门及时配送。 中邮快货15:00前落地的，当日必须配送完毕。 一体化物流10:00前落地的，上午配送完毕； 10:00-17:00落地的，下午配送完毕；,4.6

33、.2 配送人员应遵守的基本要求,(1)在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。 (2)配送人员要服装干净、整齐。 (3)爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。,4.6.3 签收要求,“详情单”签收是配送局与收件人交接的重要手续,物权转移的重要凭证，也是收寄局与客户结算运费的重要依据，签收手续必须完整。在配送时，按照如下格式签收：“签收人姓名、签收人证件号码、签收时间（月、日、时）”或“签收人姓名、单位公章、签收时间（月、日

34、、时）”。 4.6.4 接收后，与收件人联系，实行电话预约配送。,4.6.5 按区域对物流物品进行分驳、堆码，同时根据数量，合理调配车辆和人力在规定时限内完成配送工作。,对于批量配送的，也可根据实际情况在时限、成本允许的情况下由承运车辆直接进行配送。 配送过程中不得主动要求收件人协助完成装卸工作。 4.6.6 按址配送时，严禁收件人自提现象的发生，严禁向收件人收取任何额外费用。,4.6.7 如二次未能投出的，可改为通知收件人在指定局自提。 4.6.8 对于寄件人在“详情单”上注明由收件人自提的，采取电话方式通知收件人，告知自提地点、时间及相关办理手续所需的相关证件，同时做好电话通知记录。,4.

35、6.9 交接处理,1、核对“详情单”号码和件数，确保单、物相符； 2、与收件人共同检查外包装，清点总件数； 3、对于按址配送，配送至收件人指定地点（同“详情单”地址）；对于自提，配送人员交收件人即可。 4、交接完成后，收件人在详情单上签署姓名、证件号码和签收时间。对相关协议客户，可采用寄件人备案认可的如“收货专用章”、公章或收件人开具加盖与收货单位相一致公章的单位介绍信签收。 5、收件人在第一、二、五联签字后，第一、二联配送人员带回，第五联（粘贴于邮件上）收件人留存。 6、领取有效证件包括：居民身份证、户口簿等。 7、对客户在交寄物流邮件时附带的客户自备单，配送签收时，也必须请收件人在客户自备

36、单上签收，带回相关联。,4.6.10 在外包装完好状态下，不得开拆,如外包装破损，配送人员应会同收件人共同开拆验视内件，与客户交接。 若客户不同意接收，物流人员带回，并及时通知收寄局，等候处理意见。,4.7 信息反馈,配送完成后6小时内，配送部门应进行配送信息录入。反馈信息包括收件人姓名、证件号、时间、完好状态等。 4.8 业务档案管理 业务档案应按期、按类别归档，妥善保管。业务档案包括：处理手续、交接责任段落和业务单据、凭证等。,5 信息管理 5.1 概述,（1）基于B/S方式的大集中模式，设立统一的全省数据中心。无须安装客户端程序，可直接使用。 （2）角色管理机制，对不同作业层面、不同作业

37、环节分配不同角色并予以相应的授权，实现独立作业，分层管理，数据共享。 （3）功能：订单处理、封发处理、路单生成、跟踪查询、客户支持、统计管理等。 （4）各市州局负责揽收货物网上信息录入、配送信息网上签收；武汉局负责出口货物审核、封发、生成路单，进口货物路单审核、接收；省物流局负责系统维护和日常监控，协调处理突发事件，组织信息工作正常运转。,5.2 管理要求,1、关键的业务数据要每天备份，及时、妥善保存各类原始单据，备查。 2、不得在系统上运行与生产无关的软件。 3、系统操作人员要严格自律，严禁越权操作，严禁以任何形式泄漏单位和客户的有关资料和信息。 4、做好病毒防范工作，并与计算机安全部门及其

38、它有关部门保持经常性联系，加强监管力度。操作终端要配备杀毒软件并及时更新版本，经常进行病毒检测。 5、离岗人员必须严格办理离岗手续，明确其离岗后的保密义务，退还全部技术资料。系统的口令必须立即更换。,5.3 实际操作,5.3.1 设置Internet浏览器参数 1、选 “工具” 2、选“Internet 选项” 3、选“安全” 4、选“自定义级别” 5、将所有安全选项全部启用 6、选“确定”、选“应用”,5.3.2 详情单录入阶段,1、详情单录入 第一次详情单录入时，请首先进行数据下载，否则在录入始发地/目的地邮编汇报错。 数据下载前，请确认IE浏览器的安全级别已调整。 在详情单录入过程中，不

39、必每次都点击数据下载，仅当有新协议用户录入时可下载数据以方便详情单录入。 2、详情单维护 可以修改详情单的件数、重量等数据，但是对详情单号、始发地、目的地不能修改。 详情单维护仅在上行封发前可以实现，如果该详情单已经上行封发，则不能修改。,3、详情单查询 实现详情单详细节目的时时查询 4、协议用户管理 协议用户录入维护是为了方便详情单的快速录入。进行录入时，请确认已经进行了数据下载（数据下载按钮在详情单录入模块中） 否则在邮编录入时会报错。 进行完协议用户的更新/添加后最好再次进行数据下载以将最新协议用户信息下载至本机。,5.3.3 配送反馈阶段,反馈有几种情况：妥投、退回(付费)、退回(不付费)、无人接收。 退回(付费)是指由于始发地的原因退货的，需要对方支付退货的运输费。 退回(不付费)是指由于目的地的原因退货或经协商不必对方支付退货运输费。 如果提交中出现不成功的情况，可能是因为网络忙，确认网络连接是否正常，可以做一次详情单查询测试一下，如果没有问题，再重新进行投递反馈。,THANKS！,