第四章洗衣房布草房的运行与管理.ppt

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1、第四章 洗衣房、布草房 的运行与管理,学习目标,知识目标 熟悉干洗、湿洗、熨烫等洗烫业务 熟悉洗涤设备的维护和保养要求 了解洗衣房的组织结构及员工的岗位职责 掌握布草房的运行流程 了解棉织品的储备标准 能力目标 掌握对员工制服的管理方法 能去除常见的衣物污渍 掌握客衣纠纷的预防与处理技术,本章目录,洗衣房业务 洗衣房业务范围 洗衣房设置与布局 洗衣房设备、用品及使用 洗衣房的运行流程 洗衣房的组织机构和岗位职责 客衣纠纷的预防与处理 布草房运行与管理 布草房布局、业务范围 布草房储备标准 布草房用品配置 布草房运行流程,导入案例,盛夏，一批欧美明星入住北京某饭店。洗衣房小林跑上跑下，收集客衣，

2、核对客衣数。面对一堆待洗的衣物，洗衣房老王一眼就看出，有一件女士夏装可能难以洗涤整烫。外行人看上去只不过是件普通衣服，但灯光稍暗时，这件夏装的衣襟、下摆、袖口和双肩褶皱处却会闪闪发光，因为这些部位分别镶嵌包裹着金属丝、金属片、人工玉片等装饰物，一经洗涤，可能会变形、变质，也难于整烫。 经研究，洗衣房主管亲自登门，向客人道歉，说明由于设备缘故，无法洗涤整烫，请她谅解。客人当然不大高兴，但也知道就算自己洗，恐怕效果也不佳。此事引起饭店上下的讨论，这件客衣该不该收？以后碰到此类情况怎么办？在认真分析的基础上，洗衣房采取了以下合理的措施： 1、原来的规章制度只对收客衣的时间、验收、交接、送衣作了规定。

3、现审时度势，酌情修改，收衣时对面料不清、容易损坏、洗涤效果不佳、难以整烫的，或事先说明，或婉言拒收，对有争议的，由部门领导仲裁。 2、加强调查研究，不断熟悉掌握新型纺织面料的特性和服饰工艺特点，并加强培训，不论技术工、辅助工、勤杂工都要参加，使其逐步掌握纺织服饰知识。 3、对该收而拒收者，给予必要的处罚。,第一节 洗衣房业务,一、洗衣房业务范围 二、洗衣房设置与布局 三、洗衣房设备、用品及使用 四、洗衣房的运行流程 五、洗衣房的组织机构和岗位职责 六、客衣纠纷的预防与处理,一、洗衣房业务范围,1、客衣洗涤、熨烫 2、布草洗涤、熨烫 例如，就客房布草，国际性旅游饭店，一般要每天至少清洗一次。如果

4、一家酒店有1000间客房，共计2000张床位，每张床 两张床单，那么，客满时，洗衣房的工作量是：4000条床单、4000只枕套、2000条洗脸巾、1000条脚巾、2000条浴巾；另加餐饮部撤下的 台布、餐巾等， 工作量之大不言而喻； 之后还需要对此进行整理和分类 3、员工制服洗涤与熨烫,二、洗衣房设置与布局,1、洗衣房设置需考虑的因素 （1）饭店的规模 （2）饭店的场地 （3）饭店的资金 （4）饭店的技术 （5）本地洗涤业的社会化程度,二、洗衣房设置与布局,2、洗衣房功能布局 （1）脏布草、脏衣物处理区 （2）水洗区（湿洗区） （3）干洗区 （4）熨烫区 （5）净衣区 （6）客衣服务区,功能分

5、区,脏布草 分拣区,湿 洗 区,干洗区,熨 烫 区,烘干区,整 烫 区,净衣区,客衣服务区,通往楼层,通往布草房,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （1）干洗机 适用范围：干洗剂适用于洗涤棉、毛、呢、绒、化纤（氯纶、人造革、金丝绒除外）、毛毯、裘皮及羽绒、皮毛等。 性能：均使用计算机控制，自动化程度高。阀门多采用气动或电动控制，可实行加液、循环过滤、排液、脱液、烘干等全过程的自动化。内部缸体、滚筒多用不锈钢。,干洗机面板符号介绍,正反转洗涤 轻柔洗 脱水 高速脱水 蒸馏缸注油出油 蒸馏 低水位 高水位,高速风扇 低速风扇 制冷 加热 工作溶剂缸出油 清洁溶剂缸入油 测试液位 碳吸附,

6、干洗机使用注意事项,检查开关、管道、纽扣收集器、绒毛补集器 检查干净油缸及液位 洗涤量是容量70% 蒸馏完毕后应持续供水10分钟，待冷凝器冷却后关闭 冷却水为软水，水温不高于22度 离心式过滤器压力计为1.2帕时，作再生处理,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （2）水洗机 适用范围：客房床单、枕套、被套、毛巾、地巾、窗帘布艺、餐厅台布、餐巾、员工制服等的洗涤。 特点：分自动、半自动、机械操作三种。容量从30千克到140千克不等。 自动洗衣脱水机有编程自动控制，缸体采用全悬浮结构，机体震动较小，安全稳定，抗震动性能好。,水洗机简介,床单 枕袋/被套 白色毛巾 彩色毛巾 浅色制服 彩色台

7、布 彩色台布重污 深色工衣,厨衣 抹布 重污白台布 毛巾重污 重污床单 新布草 手动程序,辅料系统 皂液、漂白、上浆、 柔软、酸剂 洗涤面板 热水注入 冷水注入 轻柔洗、标准洗、单向洗 排水 液位 中脱 高脱,水洗机注意事项,A. 仔细检查洗衣机的机门、滚筒、洗涤用品加注器、传动皮带等； B打开冷、热水开关和蒸汽阀； C打开总电源开关，然后开启机内电源开关； D检验洗衣机性能，包括正反转、高速脱水功能、高低水位、温控装置等，进水1分钟，用蒸汽加热，正反转洗涤2分钟，以达到清洗内胆、排清水管内滞留水和积垢； E. 洗涤不草或衣物的装载量是洗衣机设计容量的85%，不得超负荷； F. 手动操作洗涤，

8、在各部骤进行时，注意控制时间和温度，自动洗涤注意使用程序； G机器运行期间，注意安全； H使用完毕，关闭所有电源和开关。,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （3）干衣机 适用范围：洗涤脱水后各类型布草、制服等织物。 特点：可自动控制烘干时间，自动正反运转烘干，到时间自动停止并发出信号。配有较大钢化视镜玻璃，可便于察看。多为立柜式，结构紧凑，占地面积小。 注意事项：类似于干洗机操作，另有热交换器、空气过滤网（3天清理一次）等；布草烘干量是干衣机设计容量的70%，不可超载；禁止任何易燃物质；毛屑过滤器及时清理。,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （4）熨平机 适用于客房床单、被

9、面、餐厅台布等。 采用变频调速技术，有蒸汽和电加热两种功能，可根据不同织物的需要及熨平状况选用合适的熨烫速度和方式。具有抽湿装置及正反运转功能。 注意事项：预热1分钟后方可熨烫；每次熨烫前必须用定制的蜡布走两遍，同时关闭抽湿风机；滚筒调至合适的速度（床单：25米每分；餐饮布草：15米每分）；减速机每1500小时更换一次润滑油；每天烫平机使用完毕先将蒸汽阀关闭，再调转速至低速，待及其冷却后方可关闭。,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （5）人像精整机 用于各种制服的整型、定型。 操作注意事项： A人形布袋的胸部、腰部、肩部控制调节灵活度检查； B打开蒸汽阀（一半），同时按下烘干蒸汽电磁

10、阀控制键和开启蒸馏缸蒸汽开关，再打开蒸汽阀510分钟，待管道及机内热交换器内的积水排清后，再全开蒸汽阀，同时关闭旁通阀； C蒸汽溢出状况检查，风流量； D弹力、纤维、破旧衣物和易掉色的衣物不要在此机上处理； E处理西服、中山装，应套入袖架整理,人像精整机,蒸汽开关 空气开关 蒸汽压力 输入功率 整机重量 额定电压 额定功率,三、洗衣房设备、用品及使用,1、洗衣房设备 （6）其他设备用品 夹烫机、光面蒸汽熨烫机、绒面蒸汽熨烫机、打码机、去渍台； 熨斗、烫床/烫台板、喷水壶、棉枕头、木手骨、去渍刷、刮板、地磅秤、折叠台； 衣架、包装袋、运行表单； 布草主洗剂、化油剂、酸粉、氧漂剂、氯漂剂、上浆粉、

11、柔软剂、干洗剂、领洁净；,记录单,Washing No. Washing item Loading Starting time Completing time Operator Chemicals,洗涤用品介绍,布草主洗剂 含有表面活性剂、过氧化氢、增白剂、泡沫稳定剂、酶制剂、香精，PH=10。液体易溶化，使用较多；粉状除垢好，但不能均匀分布。 化油剂 专洗餐巾和台布上的油污，与主洗剂同时使用。PH：1314 酸粉 一般为柠檬酸和醋酸，PH=3。 中和主洗剂中的碱性成分。延长布草寿命，更亲肤。 氧漂剂 过氧化氢，PH：34. 专用于彩色织物。 氯漂剂 次氯化钠（PH:89）和过硼酸钠（PH=1

12、0），前者用于丝、毛织物，后者用于增白与除浅色斑渍。 上浆粉 针对台布、餐巾、制服，防止纤维起毛，更挺括。 柔软剂 最后一次过水时加入 干洗剂 采用四氯乙烯，毒性强，进口为多,四、洗衣房运行流程,1、布草运行流程,预检查,四、洗衣房运行流程,床单、枕套的洗涤： 标准：洁净、卫生、无破损、无污点。 预洗。 主洗。水温约60度，低水位，使用适量碱性布草主洗剂。除垢洗涤使用较强碱性清洁剂。手工操作的机器可用粉状洗涤剂，全自动机器最好用液体剂。 漂洗。水温约50度，高水位，加入适量漂白粉（次氯化钠等）对床单、枕套增白除斑渍。漂洗时，水位不得太低，否则起不到漂白作用。 过水。第一次过水，注入高温高水位清

13、水。减少碱度，高水温效果较好；第二次过水，注入中温水位清水，再减少碱度，并可使床单慢慢冷却下来；结束时PH8，注入常温高水位清水，同时加入适量酸粉或醋，使PH与人体皮肤PH值（6PH6.7）接近。 脱水。高速脱水，将床单甩到六成干左右，便于熨烫。当洗衣机本身的功率不够时，可用专门的脱水机。 送熨烫组整熨、折叠。,四、洗衣房运行流程,餐巾、台布的洗涤： 标准：除了洁净、卫生、无破损、无污点，还特别要求平整、挺括。洗涤难度较大。 主洗前须进行浸泡，即用清水洗涤，除去一些残渣剩饭。 预洗时加入少量洗涤剂洗涤，以减少主洗的难度。 主洗时加入适量主洗剂外，还应特别加入化油剂，以彻底去污。 为使餐巾、台布

14、具有挺括性，增加硬度，在最后一次过水时，即第三次过水时，加入酸粉、上浆剂，使其高温熨烫后保持一定硬度。,四、洗衣房运行流程,毛巾的洗涤： 标准：洁净、无细菌、柔软、无破损、无污点。 毛巾在洗涤时，一般应加入漂白粉，最后一次过水除加入酸粉外，还要加入柔软剂，以恢复毛巾的柔软度。 将毛巾甩至六成干后放入烘干机内烘干，注意调节好烘干的时间与温度，避免时间过长过短造成布草损伤和能源浪费，或达不到烘干效果。,四、洗衣房运行流程,布草洗涤注意事项： 若是彩色布草，可使用过氧化氢漂白剂，保证色彩的鲜艳，方法同氯漂。 注意洗涤过程中的异常情况。 对剔出的或熨烫时退回的脏布草，应当加大洗涤剂量，延长洗涤时间，进

15、行单独洗涤，保证布草洗涤后达标。 折叠好的布草按规定数量一叠一叠放在布草输送车上，运入布草房。 做好清点交接工作。 洗涤不合格的布草应返回重洗。,四、洗衣房运行流程,2、客衣洗涤服务流程：,客衣洗涤服务程序,（1）客衣收取。礼貌接听电话，作好记录，及时通知楼层服务员收取客衣，集中到楼层工作间，再通知相关工作人员到楼层将可以拿回洗衣房。 （2）客衣核对。如房号、洗衣单、客人姓名、衣物件数等。点数中如发现客人填写件数与实际不符、洗涤要求与服装质料不符、衣服有破损、衣袋内有物品、衣服上染色等问题，要在洗衣单上注明并记录下来，及时与客人联系，说明情况，再根据客人意见处理。若客人不在房内，要在客人房内留

16、下留言单，写上时间，并酌情处理客衣。 如果客人有特殊要求的，按规定做好标记，并将易被腐蚀的纽扣或珠饰剪下，存放好并在原处做上记号，以备衣物洗好后再缝上。 点数后，在洗衣单上注明总数与自己的代码，把衣物和洗衣单放入洗衣袋内，留待打码。 “加急洗衣”的客衣和贵宾的衣物要优先点数、打码，并督促洗烫服务员及时处理，以尽快送还客人。,客衣洗涤服务程序,（3）客衣打码。 根据洗衣单上的房号，在打码机上拨号，把水洗、干洗或熨烫方式及自己的代号一同拨上，先打在洗衣单上，核实无误后，再打在客衣上，同一件衣物的号码要一致。 打码部位。上衣打在领子上，裤子打在裤袋上（或裤腰），袜子打在袜底。 打码的同时要求在再次核

17、对客衣数量，再次检查衣服的质地与所填的干/湿洗、熨烫单是否相符，并按洗烫方式的不同将衣物严格分开。 因衣物面料原因不能直接打码的，应用布签或纸号代替，不得损坏衣料。 打码后的衣物，如是同一种洗烫方式的，再按衬衣、上衣、长裤、内衣、内裤、袜分开放，手帕与丝巾需另外处理。 对标有“加快服务”的衣物要按要求打码分类，及时处理，并保证质量。 将客衣交洗烫服务员洗涤、熨烫，并填写客衣交接的表格。对有特别要求和不易烘干的衣物，要和洗烫服务员交接清楚。 按规定使用和保养打码机，每天添加药水，擦拭及其，保证打码效果。,客衣洗涤服务程序,（4）叠衣、核对、包装。 客衣洗烫完成后，客衣收发员仔细检查洗烫后的衣物是

18、否干净、熨干，知否熨平，挺括，有形，是否有破损、衣扣脱落、被染色等。若发现问题，及时退回处理。对于无法去除的污渍，需在送衣时留言。 按要求折叠。按衣服上号码对照洗衣单上的房号，将衣物放入客衣存放柜的相应木格内。 在挂衣牌和洗衣单上注明件数，并将水洗和需用衣架挂起的衣物件数记录下来，核查过的衣物按楼层顺序排列。 核对木格内衣物是否与洗衣单上件数、份数和备注要求相符。在洗衣单上签名。 按规定装包。大件放两边，小件放中间，手帕和袜子、内裤等应分开放置。一般衬衣折叠要用衬衣板、领结板，然后再用塑料薄膜包装封好，西服、中山服、裙子和其他质料好的衣服要套上薄膜衣罩并在衣架上挂好。衣物包装好后把洗衣单叠好钉

19、在封口处，在装包记录上签名和衣物件数。并把衣物按楼层顺序排列好，不得挤压。 现在为了环保的需要，不再对衬衣提供折叠包装，而是直接挂在衣架上，送入客房。,客衣洗涤服务程序,（5）送回客衣。 通常是每天下午送回。也有的干洗需要第二天送还。返回时再次核查。客衣多时分批送。 请楼层服务员开门，按房号送。不能折叠的用衣架挂起放入衣柜，袋装客衣放在桌上或床上。放进壁橱的衣物应在房内醒目处留言说明。在送衣记录上：洗涤方式、件数、签名。,案例,一日，管家部经理接到一个来自房客的电话投诉，律师住客以及其清晰的逻辑思维，有条理的将发生在其身上的事情，并对饭店的服务运作中的不足之处陈述了个人意见。 清早8点多，服务

20、员从律师房间收取一件需干洗的女士长裤；大约11点，布草房在例行检查中，发现裤脚有两处轻微破损，由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人回房后与其确认；可直到晚上23点，住客仍未返店。为不耽误住客的第二日行程，管家部决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。 但是至翌日离店时律师房客还没有发现留言的存在；同时，管家部也没就事件作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部寻个究竟。 员工在收到电话后礼貌向客人作出详细的解释，但同时也强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上，客人对此不予认同

21、。 思考：此案例反映了哪些问题？,四、洗衣房运行流程,3、客衣、制服水洗 （1）开机 （2）检查客衣有无损坏，掉色、染色，是否可以水洗，机洗；对不宜机洗的，挑出进行个别洗涤处理。仔细查看有无特殊斑渍，严重污染的，使用专用去迹剂，先处理再洗涤。 （3）将快洗的衣物和普通洗涤的衣物分开。 （4）按衣物质地、颜色及种类分开洗涤。通常检查一下客衣的洗涤标志，明确服装面料与洗涤要求。 （5）洗涤前，应将长裤的拉链拉好，小物品如手帕、袜子应装在网袋中以免洗涤时遗失。丝织物一般亦要袋装洗涤。 （6）根据不同织物特点进行洗涤程序设定，注意洗涤剂用量 （7）洗涤过程中要注意机器运转状况，注意水压、气压、温度等。

22、,四、洗衣房运行流程,3、客衣、制服水洗 （8）洗涤时一般要先过一遍清水，再放洗涤剂，控制洗涤剂用量与温度，之后过水过清，无洗涤剂残留。 （9）对丝绸、毛衣类衣物，洗涤甩干时要特别小心，不要撕破。脱水时丝绸、绒缎、羊毛衫、薄料、旧料等，不应高速脱水，应采取挤干、压干的方法。 （10）衣物洗好后，将不宜烘干的衣物挑选出来晾干，根据衣料的厚薄、质地及其对烘干温度不同要求进行分开处理，严格控制温度和时间。如牛仔裤、衬衫、内衣、内裤等客衣可进行高温烘干，而袜子等织物则进行低温烘干，温度控制在70度以下。 （11）烘干时应注意烘衣量不要超载或过少。衣物烘干后要降温（排风）三分钟，以增加衣物质感。 （12

23、）除不需熨烫的衣物，其他衣物均送至熨烫组进行熨烫整形，使之符合标准。 （13）制服水洗与客衣水洗程序基本相同 （14）做好日常卫生、物品归类、机器设备保养等工作，清理烘干机毛尘箱。关闭开关。,四、洗衣房运行流程,4、客衣、制服干洗 干洗又叫化学清洗，高级面料的服装，不太脏二无需下水洗涤的，或形状较大又无法下水洗的都可以干洗。 优点：衣物油污去除干净，洗后衣物不易走形，易熨烫； 缺点：水性污染不易洗净，如米饭渍；浅色衣物洗后显得效果不够理想 （1）打码分类。 （2）预检去渍。 （3）外套、套装、天然纤维、高档织物通常都应干洗，但须根据颜色深浅分开洗涤。对衣物上扣子要仔细检查，不能洗的扣子一定要剪

24、下来包好，并表上衣物号码，以便熨烫后交客衣组人员还原。 （4）干洗过程。先将衣物冲洗一下，把漂浮污垢冲走，然后过滤循环35分钟，排去蒸馏，再用清净的油投洗35分钟，然后将油排到箱底，高速脱油3分钟后烘干，再将衣物放在干洗机内循环加热89分钟，将衣服上的溶剂烘干。 （5）冷却系统及油水分离。 （6）绒布袋整理。衣服干燥时，风泵把热风通过衣物吹入绒布袋，漂浮的赃物随之吸浮在内。如长时间不清理绒布袋会使加热循环的排气系统发生堵塞，同时延长干燥时间。 （7）熨烫整形。,各种面料常见洗涤保养方法,棉、麻 cotton 洗涤剂洗涤，最佳为4050度，漂洗时“多量少次”，每次清水冲洗用水不多，但要多洗几次，

25、每次冲完后拧干； 不可漂白； 不宜暴晒，晒反面，通风晾晒； 勿久浸泡，30分钟内，与浅色衣物分开洗； 有线头用剪刀剪掉； 贴身内衣不可用热水浸泡，难以去汗渍，会出现黄色汗斑,各种面料常见洗涤保养方法,毛料 wool 适宜干洗； 不可氯漂； 悬挂，勿叠压； 在衣服口袋或内袋放入卫生球或樟脑丸，防虫； 洗涤温度不超过40度，室温25度水配置洗涤液； 不可用搓板搓洗，洗衣机洗涤只能轻洗，时间不宜过长，防止缩绒； 洗涤后不可拧绞，用手挤压去水，沥干，洗衣机脱水不超过30秒； 在阴凉通风处晾晒，防止暴晒，以免失去光泽和弹性。,各种面料常见洗涤保养方法,丝织 silk 手洗或干洗；手洗时注意用力轻，不可拧

26、绞； 洗涤时速度要快，随浸随洗，冷水浸泡不宜长，5分钟内； 选用专用丝绸洗涤剂或同性质洗涤剂，勿用漂白剂、洗衣粉、肥皂； 通风阴凉处晾衣服反面，切忌暴晒； 中温或垫布熨烫； 收藏时不要放入樟脑球或卫生球； 忌用碱水洗，可选用中性肥皂或皂片，中性洗涤剂；,各种面料常见洗涤保养方法,涤纶、腈纶 polyester acrylic 不可漂白； 不宜长时间日晒； 深浅色分开； 穿着时不要与硬物摩擦； 不宜烘干，以免因热生皱； 先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂，温度不超过45度，领口和袖口较脏处可用毛刷刷洗； 洗后，漂洗净，可轻拧绞。,各种面料常见洗涤保养方法,锦纶、氨纶 polyamide

27、polyurethane 游泳前，应把泳衣用清水淋湿，游泳后用清水冲洗，回家用清水轻按清洗，不要揉搓洗或用洗衣粉； 避免潮湿，保持通风，与其它衣物分开放； 小心使用防晒化妆品； 只可手洗，不可拧绞； 勿暴晒 30度以下水温手洗，不可漂白，深浅分开； 不宜放卫生球,常见污渍去除方法,汗渍 冲洗；氨水浓皂液；醋酸；蛋白酶处理 血渍 冲洗；26%氨水；氨水酒精皂液；硫磺皂液；蛋白酶处理 霉渍 肥皂酒精皂液；氧化剂（3%5%次氯酸钠或双氧水）；松节油 巧克力渍 四氯化碳；浓皂液；蛋白酶处理；3%双氧水 咖啡、水果、茶渍 中性洗涤剂；28%醋酸；氨水皂液；草酸；氧化剂,常见污渍去除方法,指甲油 四氯化碳

28、；香蕉水；酒精；氨水皂液 口香糖 四氯化碳；四氯乙烯 鞋油渍 优质汽油；四氯化碳；酒精弄皂液 尿渍 冲洗；10%氨水；10%醋酸；3%双氧水 唇膏渍 苯；四氯化碳；28%醋酸；草酸；3%双氧水 油漆渍 香蕉水；四氯化碳；松节油；优质汽油 机油渍 优质汽油；四氯化碳；酒精浓皂液,五、洗衣房的组织机构和岗位职责,1、组织结构,烘干工,毛巾折叠工,烫平工,熨烫工,干、水洗工,包装工,收发员,五、洗衣房的组织机构和岗位职责,2、岗位职责 洗衣房经理规章制度；安全措施；员工奖惩；督导工作；组织培训；处理投诉赔偿事宜；选购洗衣原料保证储备；控制成本；部门沟通；协调做好机器保养；员工沟通；员工思想教育；学习

29、知识；制定经营目标。 洗衣房主管督导员工；负责考勤与工作分配；指导机器使用控制原料成本；填报生产记录；定时向经理上报洗涤用品与消耗量；员工培训；定期评估；工作协调；检查设备。 洗衣房文员记录每日出勤，做好统计及相关记录，制定月经营报告；负责文件整理与归档；负责办公室内务，如卫生、接听电话、接待来访客人；管理部门财务及日常用品仓库；完成经理布置任务 客衣收发员接听房务中心或楼区电话，迅捷收取客衣；清点检查签收；打码编号；洗烫后检查核对；及时装袋分送 洗涤工清理收洗客衣、布草，分类整理；洗前去污，作好记录；按程序和注意事项干、湿洗，自查；机件保养与环境卫生 熨烫工鉴定各类不同织物质地，按标准熨烫，

30、做好清洁卫生 织补工拆、缝扣、织补客衣，员工制服。,六、客衣纠纷的预防与处理,1、纠纷的预防 收取客衣时，仔细检查有无破损，褪色染色，口袋内物品，如有可能洗坏，要事先告知客人 分类处理 按颜色、质料、用途、污染程度 按楼层、客房分拣 工作细致，仔细核查 明确洗涤责任，做好交代说明 不论快洗、普洗，都要及时送回,六、客衣纠纷的预防与处理,2、纠纷的处理 查清原因，掌握事实 如果是饭店方面责任，应主动承担，赔偿、修补、回收、回烫，赔偿不超过衣服的10倍，协商解决； 如果是客人自身原因造成，酒店需要耐心解释，灵活处理,案例,北京某饭店客房部经理和洗衣房主管如约来到某国际品牌饭店，吸取该店洗衣房的工作

31、经验。接待这两位客人的是饭店客房部陈副经理。 “我建议两位先到我们的洗衣房去看看，也许你们可以从我们日常的操作程序中看出点什么，还可帮助我们总结这些年来的工作情况。”陈副经理很诚恳的建议道。 他们3人的来到洗衣房。正好客房服务员送来客人放在袋中的脏衣。一位资深的员工在一一核验客人自己填写的洗衣单和袋中的衣服。 “瞧，8817房的客人也在这一栏里选择干洗和烘干。我们的客人不了解每种面料的正确洗涤方式，他们凭个人生活经验填单，要是我们不帮助他们把好关，洗涤员很可能把客人的衣服洗坏了。”这位姓段的老技师给我们看放在洗衣袋中的重磅真丝衬衫，衬衫有饰物镶嵌。这种衬衫绝不可以干洗。接着他又一一打开洗衣袋，

32、当他发现另一位客人把一条毛麻织物的裤子写成用水洗法洗涤时，他又对来访者说，他们必须改变洗涤方式。 前来取经的两位客人看了段技师如此认真把好洗衣前这一关，深受感动。,案例,客房部陈副经理又把客人引领到烫衣处，只见每件洗涤物旁都有段技师标明的熨烫温度和时间。 “洗衣房里只有两名技艺出众的技师可使用非蒸汽型熨斗，因为此熨斗对使用者的技艺要求很高。有些薄软织物如果熨烫不当，立刻就会变形或变色，严重的还会烫焦。”陈副经理说。 参观后，3人回到客房部，陈副经理又介绍道：“洗衣房里学问也颇多，关键在于管理。既要在设备上舍得花钱，又要在工艺程序上严格实行规范化。先进的设备保养不当，很快就会发生故障；要是管理不

33、严，设备有油外泄，弄污了客人衣物，就严重违反了允许客人失误，不允许洗衣房出差错的原则。另外，饭店本身还有许多布草，在洗涤前我们都要根据原料、纱支、经纬密度来确定适当的洗涤时间、洗涤剂浓度及用量、烘干和整烫的温度与时间。我们管理得越规范，越严格，布草的使用寿命就越长。” 参观、介绍前后才2小时，然而两位客人却满载而归。 思考：这个案例反映了洗衣房工作流程中，有哪些值得学习和借鉴的经验之处？,第二节 布草房业务,一、布草房布局、业务范围 二、布草房储备标准 三、布草房用品配置 四、布草房运行流程,一、布草房布局及业务范围,功能分区： 收发区备有布草分拣筐； 贮存区主要功能区，配有布草架、设在收发区

34、内侧； 加工区一般设在布草房里侧，采光好； 内部办公区做相关收发记录与统计工作；,一、布草房布局及业务范围,业务范围： 布草房（linen room） 制服房（uniform room） 布草房一般设在洗衣房附近；制服房设在员工更衣室或浴室旁 主要负责各部门的布草及员工制服的收发与保管，在服务中规范操作，细致管理，降低布草报废率，最大限度减少布草流失。,二、布草房储备标准,取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等 一般最低3套：一在客房使用；一在洗衣房洗涤；一储存在仓库备用。、 预算允许下，应有5套：一在客房内使用；一在楼层储物室或工作车上；一在中心仓库；一在洗衣房送洗；一在正在

35、处理中。 储存时，避免防潮；尽量封闭；保持通风；搁板、搁架边缘光滑以免损伤布草；烘干后需要放置一会而不要直接拿去使用；不能放在混凝土地面上；撤下布草及时洗涤；及时缝补。,三、布草房用品配置,布草架：存放床单、枕套、毛巾等，设计成开放式，利于通风散热。需贴有标签，注上分类号，方便上架和查找。 挂衣架：用于挂放洗烫后不宜折叠的衣物，一般为不锈钢管制，高低不同，充分利用空间。应多配一些，有固定挂钩，标有工号和姓名，利制服对号上架。 衣架： 缝纫设备及物品： 工作台： 布草分拣筐： 叉衣杆： 包装袋：,四、布草房运行与管理,1、布草收发： 定点发放 / 坚持以脏换净 / 坚持当面点清、检查布草 / 填

36、写汇总表 / 坚持超额领用申请制度 / 破损或污迹的处理 2、布草修补、加工： 检查修补鉴定加工 3、布草的盘点： 通知清点记录 4、布草的报废与再利用： 提出申请审批报废布草处理报废布草再利用 5、布草的添补与更新： 申领填写申领单领取与核实洗熨 6、制服领发： 申领发放记录 7、制服收发送洗： 一般每位员工两套；在布草房专用窗口；制服收发员清点登记脏制服；领取干净制服，保证号码一致；脏制服分类、检查、放入布草分拣筐；填写制服洗衣单；洗衣房洗净后与洗衣单核对，一起送回布草房，一联留存；布草房验收，有问题送缝补；上架或挂放使用。,课堂小结,随着社会化程度提高，洗衣场设置不再是每家酒店必配的设施，但布草房的配置还是很有必要的。 无论是洗衣房还是布草房，都要合理安排作业流程，保证运行的快捷、高效、安全、低耗。 洗涤工作的技术性强，质量要求高，需要服务员用心做好每一项工作。,