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1、正域物业*白云尚城 物业管理方案（预案） 拟稿：黎宇清 审核： 2006年12月30日,2,总目录,一、物业公司/白云尚城项目基本概况 二、物业管理经理人定位 三、物业管理目标 四、白云尚城管理处3年工作计划 五、物业公司5年工作计划 六、组织架构及人员配置 七、薪资标准 八、物业管理费测算（南区）（北区） 九、现场发现的问题及建议 十、服务项目及服务标准,3,一、项目基本概况,开发商: 1) 名称:广州市创域房地产开发有限公司 2) 地址:广州市白云尚城 3) 电话:020-26095023、26095020、26095015 4) 负责人:山梅羚董事长 5) 网址:Http:/ 6) E_
2、MIAL: 项目概况 白云尚城是广州创域房地产公司开发,位于广州市白云区白云大道北与黄石东路交汇处，东与规划的市检察院培训中心，南向黄石街道办公园，西向规划的会展中心道路，北向黄石花园。 “白云尚城”项目占地面积约200亩120000m2，一共建设33栋高层住宅，2栋低层住宅，1栋幼儿园，2栋会所，1栋电影院，在西边和南面建设二层商铺，总建筑面积270000m2，其中住宅面积约2400000m2、地下室面积50000m2、商业面积30000m2、其他面积3000m2，住宅总户数2000户，容积率2.7，停车位1300个，绿化总面积达40000m2，绿化率35%。,4,建设情况:一期是2003年
3、10月动工，项目计划分南北两区、四期建设，已经交付是南区一期共17栋,596户;二期在建，共6栋，2006年4月30日取得预售许可证，本月将有3栋(F组团会拆排栅)，2007年10月交楼，E组团3栋07年12月交楼。北区计划2007年1月动工，三期在07年6月出地下室 合作伙伴：创域房地产业以高起点的战略眼光，特色了合作伙伴 设计公司：广东省建工设计院 建筑施工：恒域建筑 景观设计施工：普邦、山象、艺高 销售代理：联众地产 物业管理：正域物业,周边环境: 菜场：江夏市场， 超市：好又多（黄石店） 公交站：244 医院：白云区第一人民医院 幼稚园：龙江幼儿园、 小学：江夏小学 中学：龙江中学 大
4、学：广东外语学院、亚加达外语学院 电影院： 图书馆： 酒店：头啖汤、竹庄、东方明珠 其他：广州体育馆、市会议中心、白云山风景区、,5,二、物业经理人定位,二、物业经理人定位 1、了解公司战略布署，根据公司目标，凝聚一个物业管理专业高效团队,形成良好的工作氛围,大家一起去为了共同的业绩目标而努力;了解当地竞争对手，结合公司及当地市场情况，打造正域的自己特色品牌的物业管理，在同等物业收费条件下，保证管理水平高于其它住宅/商业小区，让市场来说话，为创域房地产保驾护航。着眼将来，做好现在，均衡当前和以后的业务；不断完善管理体制，维护、提升正域房地产/物业形象、品牌。 2、组织一个学习型的团队-以白云尚
5、城为物业培训基地,为后期的物业管理项目储备人才，建立各岗位培训学习机制，如定期到相关物业企业学习，引入先进的物管理念；,让后备人员参与管理,参与参观,尽快在工作中成长,以便物业管理在承接其他项目时,第二梯队管理人员可去支持新项目。 3、开展社区活动，服务于业主，做业主的真心朋友，。 4、。向下属负责，帮助他们制定目标，并给予员工所需的工具、人员、信息、机会等资源，向员工提出建议，教授员工如何才能做得更好。让员工满意才能提高团队工作效率，帮助下属成长并成为更有价值的人。内部管理以“简单、务实、高效”为宗旨，以扁平化管理，加强信息沟通和管理执行力度。 5、主动与上级沟通，视野要向上-顾及大局，完成
6、公司整体目标。注意和平行部门的主动沟通，客观的解决问题。强调主动服务，抓好房地产的售前、售中、售后服务。加强与设计单位、施工单位、销售单位等合作伙伴的联系，建立一套沟通机制，在房地产开发、建设、销售、物管中有机结合，寻找平衡点，节约后期管理成本。提出合理化建议，减少前期遗留问题引起业主对开发商的不满。,6,三、管理目标,三、管理目标 1、实施的一级物业管理,工作规范、作业标准；把小区管理成“广州市物业管理优秀示范小区”的优秀住宅小区。 2、一年内做好物业公司骨干的培养（培养一支专业的物业管理团队）。 3、07年做好北区的前期规划和施工参与、南区二期的精装修参与，9月做好接管验收，10月1日F组
7、团交楼，12月E组团交楼；07年对已经使用的一期装修管理及日常服务、会所管理、社区文化。 4、07年年内达到“市优秀示范小区”的标准。 5、三年内达到“省、国优示范小区的标准”。 6、按照ISO作业标准进行各专业部门的运作，在08年底开始外审工作。 7、物业管理公司资质升二级09年下半年开始（管理类型和面积要达到基本条件）。,7,四、管理处3年计划之07年-创优工作,四、创市优工作计划- (2007年1月至2007年6月),珠港物业顾问的指引,8,四、管理处3年计划之07年-前期参与,北区前期参与及二期精装修管理 时间段：全年跟进 二期精装修的过程监管 了解项目规划、设计、施工、配套情况，提出
8、可行性建议 对设备造型、智能化等提出建议 对物业办公、垃圾房设立提出建议 对对车场提出建议 对商铺的空调、广告牌提出建议（及商铺的经营管理思路的协助） 对人员/车辆出入设计提出建议 对小区标识提出建议 代表小业主对工程质量进行验收，对隐蔽工程予以了解（特别是防水工程及墙裂）,专门招聘一名工程人员做前期参与，工资费用由房地产支付，做到优化设计和施工，了解管线等隐蔽工程，便于以后管理维修（每天直接向工程主管汇报，每周一次总结报告）,建立前期参与的团队小组，组织各部门对前期每月两次巡现场，提出建议，在施工阶段就解决问题，将此工作纳入部门业绩考核指标内,9,四、管理处3年计划07年协助销售及收楼篇,协
9、助售楼 设立物业问题、收楼问题、装修问题专日（在9月份收楼前做） 完善前期物业协议、业主公约、业户手册、装修手册等文件并公示 设立解答客户提出的费用、服务标准、装修改建等涉及物业管理的问题 协助各类销售活动、样板房看管/清洁、景观维护等事务 会所管理 做好二期的接管验收和遗留问题的整改及保修单位的交接 （特别是保修金的运作方式、反签证的流程等） 工程整改费用相当庞大（若想创优，则整改费用会增加，如机房铺地砖等） 工程资料的移交 设备的试运行 清洁的开荒工作（行业按建筑面积的34元/平方收费） 入伙期间计划 入住前搞一次收楼知识、办理流程业主茶会解答业主的问题，避免收楼当天因部分业主争执影响其他
10、业主收楼甚至销售 交楼前期与售楼部移交业主档案、资料，准备收楼事宜 入住仪式（现场布置、购买饮料、举办仪式） 业主公约、住户手册、商户手册、服务指南、装修指南的印刷 交楼前预演 装修管理,10,四、管理处3年计划07年内部培训篇,前期工作计划及注意事项 了解区域性竞争对手的物管情况和收费（物管、维修基金、水、电、车位费、装修保证金、垃圾清运费、家政等） 结合项目实际情况编制费用测算 包括会所经营成本的费用测算（会所的产权是房地产的还是业主的如果不同产权，管理费测算依据则不同，若管理费中包含会所的运营费用自然会高些了） 假设不包括会所经营成本的费用测算,11,六、交付后正常期物业管理计划,六、交
11、付后正常期物业管理计划（2007年5月交楼后） 日常公共事务部分 公共秩序维护 交通管理 消防管理和维护 清洁管理和维护(环境保护与消杀服务) 绿化管理和维护 工程管理和维护 客服管理与档案管理 社区文化活动 社区会所管理服务 装修管理将在收楼后做为重点来做 商铺的经营和管理，拟成立租赁部，对商铺进行统一招商和帮业主中介（包括住宅的中介） 有偿服务部分（因未了解情况，省略） 开源节流部分 内部管理部分 另仍要对二期及体育场的项目进行前期参与，培养后备人才 积极与联系，贯彻一级物业管理模式，提升品牌,12,七、组织架构及人员配置,前期组织机构图( 47 人),物业经理（1人）,会所（8人）,工程
12、维修部（3人）,安管部（27人）,主管1人,主任1人,客 服 人 员 2人 两 班 计 4人,室 外 泳 池 管 理 员 3 人,主管（1人）,样 板 房 保 洁 员 3 人 （以 3套 计）,样 板 房 以 3套计 早/中班 6人 夜班 1人 小计 7人,商 铺 区 域 2人/班 三 班 计 6人,电 工 1 人,给 排 水 1 人,售 楼 部 3班 计 3人,绿化保洁部（8人）,主管（1人）,园 林 工 1人 ， 外 围 水 景 管 理 1人,售 楼 部 保 洁 技 工 1 轮 休 1人,班 长 3 人 ， 巡 逻 3 人 ， 轮 休 人 员 3人,2007年5月前不开张则不需,若加强培训
13、则建议专职设一培训教官，巡逻可由班长暂兼,因不知园林建好的面积及水景面积及交付日期，以经验估算人员，可能会增加外围的清洁工1人,可能会增设一行政人事助理及住户中心主管及1名物业助理,13,七、组织架构及人员配置,交付后人员配置及说明 共128人 1、物业办公室 9人 物业经理 1人、财务1人、出纳兼职仓管1人、行政人事文员1人、品质管理部员1人、饭堂工作人员3-4人； 2、客户服务中心 9人 主任1人、前台客服2人、区域2-3人，装修管理员1人，收费1 人，轮休1人 3、安全管理部 62人 其中主任1人、班长4人（其中有1培训教官，做为班长轮休时顶岗） 主出入口早中班3人/班，夜班2人，计8人
14、，另一人行口1人，3班计3人；小计11人 架空层车辆出入口以2个计，早中夜班各2人计，6人/出入口，以2个出入口计，小计12人 售楼部形象岗1人，停车场管理员2人 ，监控中心值班员 1人 共3班 计12人 小区内固定岗设3个岗，巡逻人员1人 ，共3班，计12人 商铺外围人民路及凤岗设2人，3班，计6人 轮休 7人 4、工程维修部 14人 主管1人，工程技术人员（水电、空调、电梯、强弱电）4人，泥工1人、木工1人，维修工程2人，值班员3人，轮休2人。 5、绿化保洁部 29人 主管1人，会所/售楼部/办公区保洁员2人，道路保洁2人（区内1人，商铺外围1人）， 垃圾清运2人，高层梯间6人，车库2人，
15、空置房2人， 家政保洁3-4人，园林绿化工3-4人 ，水景保洁/道路冲洗员2人，轮休人3-4员 6、会所 长期定编5人，泳池临工定编3人 主管1人，（收银员1人，管理员1人，以2班计4人），室外泳池临工3人（511月开放时间临工）,若提倡大堂式服务，则需每个大堂在：，：设专门的人员。若智能化程度高则减少人员,14,物业管理人员定编的一般标准（参考）-安管人员,15,物业管理人员定编的一般标准（参考）-管理人员,16,物业管理人员定编的一般标准（参考）-工程人员,17,物业管理人员定编的一般标准（参考）-清洁人员,18,物业管理人员定编的一般标准（参考）-绿化人员,19,各部门人员入职时间列表,
16、20,八、薪资标准,1、主任/副主任级别：35004000元/月 2、主管/副主管级别：22003500元/月 3、领班级别：18002200元/月 4、其他员工 物业助理/出纳:15001800元/月 办公室：（行政人事文员/品质管理员/财务）1600-2000元/月 工程技术员：13001600元/月 安全管理员：10001300元/月 保洁/绿化技工: 8001000元/月 保洁员：700900元/月 会所服务员：1000-1300元/月 泳池管理员：1400元/月 说明:由于对广州物管市场的薪水未了解,这些仅供参考,21,四、2006.102007.5年管理费用,前期费用由开发商支付
17、4.1 前期物业管理开办费用 办公家具（桌椅、文件柜、保险柜） 办公用品（计算机、验钞机等） 办公自动化设备（电脑、打印机、复印机、传真机、收费软件系统、照相机、录音笔等） 员工生活配备（床具、洗衣机、淋浴器、业余活动设施；冷藏柜、消毒柜、餐具、灶具） 保安、清洁、绿化、工程装备（服装、警具、对讲机；抛光机、垃圾桶、洗地机、吸水机；剪草机、绿篱机、打边机；消防监控中心装备；疏通机、电工机具等） 4.2 管理机构人员工资、福利、招聘、培训、考核及演习及日常办公费等费用 管理层人员培训费（如去万科接受培训和ISO培训等） 操作层员工培训纲 4.3 接管验收费（土建设备整改费用） 4.4 入住费用
18、清洁开荒费（施工单位已做外墙清洗和工完场清后仍需做此事） 建筑面积的34元 入住仪式费 印刷资料费用 4.5 管理用房装修费 一般会按照一定建筑面积配置相应物业管理用房，产生的装修费用 4.6 标牌制作 不包括栋牌、房号牌在内的小区平面图、办公、设备、导向、警示、车场、告示栏各类标识牌费用,22,物业管理成本预算的几点说明,关于成本预算的几点说明 人工部分 由于出入口及车库管理方式未知未来确切规划，及智能化程度（对安管员配置有相当影响）本方案暂定两个主出口及两个车出入口计算 如每个大堂均有可视监控及电梯内均有的话，安管员在区域内的巡逻人员会减少。如出入品/车库的智能收费（图象对比）程度高的话，
19、安管员也会少些。 如绿化工人工淋不一小时是500平方，而有了自动喷淋系统，人员也会减少。 工程维修保养部分 由于灯具的用途、个数、瓦数均未知，本方案以经验值预算 水景养护部分 以1万立方米水体预算 会所运营成本 以康体由物业管理来预算 另：经测算每月成本为40万左右， 管理费收入方面:住宅收费1.8元/150000 M2 =27万;商业3元 18000M2 =5.4万,累计32万;月收费率90-95%,为29-31万, 其他则用经营收入来弥补 车库收入,671个车位,以30%出售则200个车位40元/月/个管理费=8000元; 出租费:出租60%,400个350元=12万,(这点其实是开发商在
20、补贴); 24个电梯广告收益为每月为2400元,场地出租为2000元,会所收入为每月10000元,23,附件1： 前期房地产公司投入费用,24,附件1房地产公司前期投入,25,附件1：,由于对会所的开入与否及商铺开售与否未确定,这些仅是估算,26,另见附表： 正常期物业管理费用测算模块示范,人工成本 该项费用包括工资、按规定提取的福利费、社会基本保险、补贴、加班费、服装费。 （一）工资 计 算 表,27,正常期物业管理费用测算模块示范,（二）福利费 计算公式：提缴金额=工资总额提缴率,28,正常期物业管理费用测算模块示范,（三）社会基本保险 计算公式：提缴金额=工资总额提缴率 注：因生育保险的
21、购买对象为女职工，故社会基本保险将按性别分别进行计算。 1、男职工社会基本保险 计 算 表,29,正常期物业管理费用测算模块示范,2、女职工社会基本保险 计 算 表,2、女职工社会基本保险 计 算 表,30,正常期物业管理费用测算模块示范,（四）补贴 计 算 表,31,正常期物业管理费用测算模块示范,（五）加班费 计算公式：发生额=日均工资比率人数天数 计 算 表,32,正常期物业管理费用测算模块示范,（六）服装费 管理人员工作服每？年更换；操作人员工作服每？年更换。 计算公式：元/年=(元人/套人数)摊销年限 元/月=元/年12,33,正常期物业管理费用测算模块示范,（七）人工成本 人工成本
22、综合计算表,34,一级物业管理服务内容与标准,基本要求,35,一级物业管理服务内容与标准,（二）房屋管理,36,一级物业管理服务内容与标准,（三）共用设施设备维修养护,37,一级物业管理服务内容与标准,（四）协助维护公共秩序,38,一级物业管理服务内容与标准,（五）保洁服务,39,一级物业管理服务内容与标准,（六）绿化养护管理,40,现场踏勘成功之处,现场踏勘成功之处 户型设计的不错，每个户型都有入户花园，布局四正，客厅有的有几个采光通风的窗子，基本是南北向 江苏一建的施工质量观感不错 外墙悬挂的条幅有当地政府、房管局等单位贺，说明了房地产公司的实力及当地政府对该项目的高的期望值 有很强的组合
23、（世联、江苏一建、华阳、文彰、万科的强强组合） 售楼部现场面置及管理总体水平不错，视觉、听觉、味觉都有了 售楼部管理的不错（虽然有旧客户未能及时得到接待，但世联的刘经理一发现，就让黎经理去解决此事了） 由于楼盘两面临街，问了售楼员，是否设置了隔音玻璃，答是，这也是一个成功之处 公司出于战略眼光出发，对物业管理的高标准期望，为以后发展指出了明确发展方向 楼盘的广告在市中心几处显著地点均有出现，可见开发商对宣传的关注 来洽谈的客户从谈吐、衣着来看有一定的档次，会为后期管理垫定一些基础,41,现场发现的问题及建议,现场发现的问题及建议 2006年10月4日,本人前往项目现场踏勘,虽然是短短的半天时间
24、,可能我此时说出来有点走马观花，看问题深度不足的嫌疑，但仍将我看到的说出来，仅供余总参考。所谓“野人献曝”，一片真诚而已 销售现场已经有销售的活动在进行，凝聚了人气，但地面地毯凌乱，卫生不到位，甚至有演出公司的DJ趴在桌子上休息，影响了公司对外的形象。 有客户进入销售大堂时得不到及时的接待，甚至有已经成为业主的老客户来了，销售员竟然说“老业主，所以不用招待了”之类的话。 售楼部玻璃窗摆放了“小心玻璃”之类的提示牌，但效果不明显，且易小孩子玩耍时弄倒伤人，建议在玻璃上做“恒远兆业或者说白云尚城“字样的防撞线条，一是强化公司的CI系统，二是起到防撞的提示作用。 各类CI标志/标识不全，不统一，如卫
25、生间等场所，加些企业文化的宣传，强化人文气氛，买房子不仅仅是房子本身，还有开发商的文化，作为提高售价的一个筹码。 现场安管员着装不够档次，应该加强服装设计，提高对外形象。 看清水房的路上及从商场上去的安全隐患，应加强对看楼过程的安全提示及宣传。 看楼路上，也要宣传房子，如将江苏一建的图片展览，用具包装展览，如当时开挖地下室，到现在封顶的阶段性图片展出等，加强购房者对房子质量的感性认识。从另一角度来增加购买的信心。 管理费初定1.2元，经验告诉我应该连成本都不够，最少要1.8元（我已经初步计算过）。 由于不确定会所产权会是开发商或者是业主的，故无法对管理费如何计算做下一步更精确的计算。 经济指标中无小区内公共卫生间，需加设，以便于装修期施工人员使用。 经济指标中无垃圾站，需规划，减少后期管理的麻烦。 商铺的经营也需提前考虑，减少售出后，业态不明显，业主出租不了，影响业主收益，少人经营也会影响小区的档次，同时购买商铺的投资人会对后期公司再开发其他商业时有些顾虑。,